Teeninduskontaktides on liiga vähe personaalsust

Dive'i korraldatavast igakuisest valdkonnauuringust selgub, et teenindajad tunnevad pakutavaid teenuseid ja müüdavaid tooteid, ent neil puuduvad oskused või tahtmine selgitada välja kliendi vajadusi ning sellest tulenevalt ka pakkuda kliendile sobivaimat lahendust.

Kui öelda pangatöötajale, et soov on hoiustada väike summa raha, alustavad tellerid enamasti soravalt erinevate raha hoiustamise võimaluste tutvustamist, selle asemel, et küsida kliendilt algatuseks mõned küsimused, nagu kui suurt summat ning mis ajaks hoiustada soovitakse.

Klienditeenindaja töö ei ole lihtne. Tihti balansseerib teenindaja äärmuste vahel ja üritab leida õiget teed kliendiga suhtlemiseks - kui palju küsimusi temalt omal initsiatiivil küsida, mis hinnaklassis toodet talle soovitada, kas juhtida tähelepanu tootega sobivatele lisatoodetele jne. Kõike seda ei olegi teinekord nii meeldiv teha.

Uuring tõi välja, et teenindajad kipuvad kogu suhtlust ära jätma, otsides endale meelepärasemaid tegevusi nagu näiteks toodete korrastamine riiulitel või pooleli oleva töö lõpetamine arvutis, eirates sisenevaid kliente või tekkivat järjekorda ning lootes, et ebameeldiva töö teeb ära kolleeg või klient leiab lahenduse iseseisvalt.

Kui kontakt teenindajaga aga saavutatakse, püüab viimane selle kiiresti lõpetada, pakkudes tihti kas kõige odavamat või soodushinnaga toodet ilmses lootuses, et hind on ainuke määrav tegur ning kui see on sobilik, on lahendus käes.

Kui klient pöördub kinnisvaramaakleri poole sooviga osta elamumaad linna lähedal, tuleks selgitada välja, millised olulised näitajad objektil veel peavad olema.

Võib ju arvata, et kes soovib, see küsib ise. Ent kas aina tihenevas konkurentsis on see ikka kõige mõistlikum suhtumine?

Suur on nende inimeste osakaal, kes andes üldise vihje, mida nad otsivad, ootavad teenindajaga suhtlemisel temalt tähelepanelikkust ja professionaalsust kõigi vajalike detailide väljaselgitamiseks ja õige lahenduse pakkumiseks. Kõige lihtsam põhjus on kergema vastupanu teed minemine, ehk et kui ühes kohas teenindaja on pealiskaudne, siis minnakse teise kohta.

Kõige professionaalsemalt käitusid automüüjad, kes alustasid suhtlust küsimustega, mitu inimest tavaliselt autos sõidab, mis teid läbitakse, milline oleks sobilik kuumakse jmt. See tagas edu ning testklientide kommentaarid väljendasid rahulolu, sest tunti - minuga on tegeletud ning tehtud on parim võimalik pakkumine.

Autor: Kerli Soosaar