Pood maksis riided rikkunud kliendile raha tagasi

Robotite ja tehnoloogia peale tungimisega muutub klienditeenindus masinlikumaks, mis ühelt poolt tõstab teenuse taset ja teisalt kaotab töökohti, kuid inimlikku sidet seadmed ja tarkvara asendama ei hakka.

Kundede teenindamine aga digitaalsusega muutub ja turunduse aastasündmusel Password 2015 esinenud tunnustatud ärikonsultandi Steven Van Belleghemi sõnul esitab see firmadele suuremad väljakutsed, sest klient tuleb kompromissideta esikohale seada. "See tähendab senisest äärmuslikumat suhtumist kliendi rahulolusse. See saab number üheks," prognoosis ta.

Näiteks tõi ta Hollandi ajalehe tehtud katse, kus ajakirjanikud ostsid riidekaubamajast Salando rõivad. Kirjatsurad said riided kätte, lõikasid need ribadeks, mökerdasid liimiga kokku ja saatsid siis poele tagasi ning said kogu raha tagasi. "See on investeering kliendisuhetesse. Tavaärid ütleksid sellisel puhul, et neil on kehvad kliendid," selgitas ta.Teine näide pärineb autotööstusest. "Tesla tuli uue mudeliga turule autopiloodiga, millega kliendid kõik rahul olid. Nii otsustas tootja, et autopiloot paigaldatakse kõikidele, ka eelmise põlvkonna mudelitele. Tasuta," kommenteeris ta. "Mul on tavaline auto. Kuidas mina sellise uuenduse saan? Ma pean uue auto ostma. Mõistagi olen ma armukade Tesla omanike suhtes."

Ainult masinast jääb väheseks.

Vaid digimaailma investeerimisele siiski panustada ei saa, sest see muudab firma ratsionaalseks, kalkuleerivaks ja masinlikuks firmaks. Enamus kliente sellise firma kunde aga olla ei taha. "Inimene tahab emotsioone. Ratsionaalse, näiteks hinnal põhineva suhte korral võib üleöö firmat vahetada, emotsionaalse suhte puhul on see palju raskem," selgitas ta. "Emotsionaalse sideme loomiseks on endiselt vaja inimesi." 

Nimelt on kolm inimlikku omadust, millega masinad hakkama ei saa - empaatia, loovus, kirg. "Samal ajal ei panusta firmad neisse valdkondadesse, sest see on kallis," rääkis ta. Samas aitab just inimliku puudutuse lisamine tehnoloogia võimalustele, nagu andmeanalüüsile, teenindust personaalseks luua. "Arvuti muudab pakkumised näiteks senise ostuajaloo põhjal personaalseks, pakkudes selle järgi kliendile võimalusi. Inimene saab aga reageerida, kuidas neid pakkumisi vastu võetakse ning vajadusel muud pakkuda," selgitas ta.