Kui sa ei kasuta oma sotsiaalmeedia kanalit, siis sulge see

Brändid on ajalooliselt olnud liiga keskendunud oma kogukonna ülesehitamisele – fännide, jälgijate, tellijate arvudele ja meeldimiste kogumisele. Suures plaanis see aga ei tähenda kuigi palju. Meeldimise nupu vajutamine on väga passiivne interaktsioon brändiga. Iga organisatsioon peaks enda jaoks läbi mõtlema ja selgelt defineerima, mis on nende sotsiaalmeedias tegutsemise eesmärk, mida nad tahavad sellest saada. Ja see ulatub kindlasti kaugemale kui kõigest fännide ja meeldimiste kogumine. Selleks, et tõelist väärtust luua, peaks sotsiaalmeedia olema selgelt ja tugevalt seotud organisatsiooni üldiste eesmärkidega. See on minu hinnangul suur väljakutse paljudele organisatsioonidele.

Sa töötad muuhulgas Volvoga, mis on väga tuntud ja tugeva mainega bränd. Sotsiaalmeedia oma olemuselt on aga väga avatud ja vähe kontrollitav keskkond, mis omakorda tähendab tuntud brändidele, et kaotada võib seal palju. Seepärast on nii mõnedki globaalsed ettevõtted sotsiaalmeedias üsna ettevaatlikud. Kuidas saab taoline organisatsioon nagu Volvo vältida sotsiaalmeediast tulenevat võimalikku kahju? Mis on Volvo strateegia?

Ma arvan, et sotsiaalmeedias on igal brändil väga lihtne takerduda negatiivsetesse arvustustesse või kommentaaridesse ja nii ka Volvol. Kuid Volvo ei karda küsimustele vastamist, probleemide lahendamist ega oma klientide aitamist sotsiaalmeedia kaudu. See on osa nende strateegiast. Ja ma leian, et ka teised brändid ei peaks sotsiaalmeedia riske liialt kartma. Pigem annab sotsiaalmeedia organisatsioonidele võimaluse selgitada ja vastata küsimustele ning aidata selle kaudu tarbijaid ja kliente. Meie oma agentuuris püüame iga brändi puhul suurendada nii õnnelike inimeste arvu, kes kogevad head teenindust, kui ka ostu sooritavate tarbijate arvu.

Võrreldes traditsioonilise reklaamiga, mida on üsna kerge agentuurilt osta, on sotsiaalmeedia eripära veel tõsiasi, et sellega seotud inimesed peaksid olema valmis reageerima ja tegelema 24/7, mistõttu on keeruline seda teenusena agentuurilt sisse osta.

Mis on Sinu nägemus agentuuri ja kliendi rollidest seoses sotsiaalmeedia tegevustega?

Iga agentuuri ja kliendi suhted on erinevad ning ei ole ühte standardlahendust, mis töötaks igas olukorras. Ma arvan, et üks võtmetegevusi on identifitseerida kõik organisatsiooni olulised sidusrühmad, neid briifida ja selgitada ettevõtte sotsiaalmeedia strateegiat ning seda, mida see nende jaoks tähendab ja millist kasu neile loob. Ma arvan, et see on punkt, kust tuleks alustada.

Lisaks kulub igale organisatsioonile alati ära ka sotsiaalmeedia juhend, milles selgitatakse asjaosalistele, mida nad peaksid või ei peaks sotsiaalmeedias ettevõtte kohta jagama. Mõistagi võib see erinevate organisatsioonide puhul olla väga erinev – kohvikuketi töötajad jagavad sotsiaalmeedias tõenäoliselt hoopis teistsugust infot kui näiteks autobrändi heaks töötavad inimesed. Oluline on inimestele selgeks teha, mis selles organisatsioonis on aktsepteeritav ja mis mitte.

Laiemas plaanis aga peaks sotsiaalmeedia tegevused ikkagi vastama erinevate sidusrühmade huvidele ja vajadustele, ning seda aitavad saavutada kindel strateegia ja selgelt defineeritud mõõdikud.