Petised müüvad TripAdvisorisse arvustusi

TripAdvisor on maailma tuntuim reisiportaal, millel on miljoneid kasutajaid. Portaalis annavad kasutajad toidukohtade ja hotellide kohta arvustusi ning nende järgi teeb turist tihti valiku, kus peatuda või kus einestada. Arvustuste põhjal kujunev koht TripAdvisori pingeridades on nii restoranide kui ka hotellide jaoks ülioluline.

TripAdvisoris Tallinna arvestuses seitsmendal kohal oleva restorani Mix omanik Maksim Ryndin rääkis, et pärast toidukoha avamist ja TripAdvisori konto loomist läks vaid kaks nädalat, kui petiste arvustuste pakkumised e-posti teel laekuma hakkasid. Pakuti nii kahe arvustuse kaupa kui ka 500 arvustusega paketti. Ryndin kinnitas, et Mix arvustusi ostnud ei ole, ent ilma hea kohata TripAdvisoris turistid teed restorani nii lihtsalt üles ei leiaks. Mix asub hotelli keldrikorrusel ning seetõttu turiste ikka käib.  “Parimad päevad on siis, kui väljas sajab vihma, siis on Raekoja plats tühi ja restoran rahvast täis,” ütles Ryndin muigega.

Ta rääkis, et TripAdvisor on nagu Face­book, blogijate ja hindajatega tuleb aktiivselt suhelda ja neile tagasisidet anda. Restoranipidajad üritavad ka ise külastajatele märku anda, et need portaali mõne hea sõna kirjutaksid. “Mõni restoran kirjutab salvräti peale, mõni annab kliendile arvega kleepsu, millel on kiri, et kui sulle meie juures meeldis, siis kirjuta TripAdvisorisse,” märkis ta.

Ryndin rääkis, et omad vitsad on tema restoran TripAdvisoriga juba saanud. Nimelt kutsus restoran pärast avamist sõbrad külla ning sõpradelt laekunud arvustustesse suhtus TripAdvisor kriitiliselt. Portaal saatis restoranile kirja, milles märkis, et sõprade kirjutatud arvustused ei ole lubatud ning restoran langeb edetabelis kümne koha võrra. Ryndin meenutas, et see tõi omakorda kaasa broneeringute kadumise ja külastajate arvu vähenemise.

TripAdvisori olulisust klientide kohalemeelitamisel kinnitas ka hotelli Palace tegevjuht Ain Käpp. “See on väga suure mõjujõuga. Kui positsioon on hea, siis on see ka äriliselt kasulik, siis tuleb palju online-tellimusi,” selgitas Käpp. Hotell Palace on Tallinna hotellide seas portaalis esimesel kohal. Ka Käpp nentis, et ajalooliselt on nende postkasti taolisi pakkumisi ehk sattunud, ent kohe kindlasti pole nad sellise teenuse kasutamist kunagi isegi kaalunud. “See on väga ebaaus suhtumine ega ole jätkusuutlik. Kui tegelik teenus ei vasta sellele, mida on kirjutatud, siis varem või hiljem on see ettevõtmine hukule määratud,” ütles Käpp.

Hotell Palace saadab pärast külastajate lahkumist neile e-kirja ja palub tagasisidet. Käpp rääkis, et hotell korjab tagasiside kokku, analüüsib ja alati vastab külastajatele. Kliendid võivad rahuloluankeedil kirjutatu postitada TripAdvisorisse. “Paljud reageerivad ise ja kirjutavad vabatahtlikult, see on väga suure mõjujõuga,” kinnitas ta.

Üks anonüümsust soovinud Tallinna restoranipidaja avas oma e-postkasti Äripäeva ajakirjanikule ja näitas, et selliseid pakkumisi tõesti saadetakse ja seda suhteliselt regulaarselt. Tegemist oli kirjadega, mille sisu oli üks – tee oma konkurendile tuul alla ja osta TripAdvisorisse viietärniarvustusi.

See Tallinna vanalinnas paikneva restorani omanik rääkis, et TripAdvisor toob turistid ja viib turistid. Kohalikku reisiportaali hinnang või koht edetabelis väga ei huvita. Tema läheb ikka sinna, kuhu keegi on soovitanud.

Pakkumiste saatjaid on mitu, peamiselt Vietnamist ja Suurbritanniast. “Tahad saada viietärniarvustusi? Meie võime kirjutada positiivseid arvustusi, mis kestavad igavesti nii booking.com-is kui ka TripAdvisoris,” lubas kiri.

Teine kiri lubas, et kui sinu restoranil on hulk negatiivseid arvustusi, siis nende teenust kasutades on võimalik saada vähemalt 33 protsenti parem koht reisiportaali tabelis.

Restoraniärimees märkis, et seda, kes Tallinnas on hea arvustuse ostnud, võib vaid ­aimata, sest ega keegi konkurendile nii delikaatset infot ei avalda. Ent ta on veendunud, et nii mõnigi TripAdvisori edetabelis esikahekümnes olev toidukoht on seda teinud.

Kuna restoranipidajate jutt tundus üllatav, otsustas Äripäev teha eksperimendi. Saatsime restoraniomanikele tulnud pakkumistele vastukirja, nimetades ennast värskelt avanud restoraniks Q. Selgus, et e-posti aadressid pakkumiste all ei töötanud ning kirjad takerdusid. Otsustasime, et võtame siis pakkujatega ühendust Skype’i kaudu. Juba järgmisel päeval õnnestus saada kontakt ennast vietnamlaseks Le Thi Huongiks nimetanud isikuga, kes väitis, et on firma Bingle Solution müügi- ja turundusosakonnast. Esimesele küsimusele, kui palju teenus maksab ja kuidas arvustuste ostmine täpsemalt käib, saime vastuseks, et ühe arvustuse hind on 20 USA dollarit.

Huong kirjutas, et arvustuse teksti võib ise kirjutada või ka neid usaldada. Kui raha makstud ja arvustus olemas, postitavad nemad selle TripAdvisoris olevale restorani lehele. Me ei saanud küsimata jätta, ega arvustuste ostmine avalikuks ei tule, millele ­Huong vastas, et proovigu me ühe või kahe arvustusega, kui keegi midagi ei avasta, saab juba julgemalt edasi tegutseda.

Seda, kui palju Eesti restorane tema klientide hulgas on, ta vastata ei osanud. “Ma ei mäleta, meil on nii palju kliente,” vabandas ta.

TripAdvisori pressiesindaja James Kay rõhutas, et sellised teenusepakkujad ei ole TripAdvisoriga seotud. “Me usume, et need firmad võivad rikkuda kogu turisminduse reputatsiooni ning see võib rikkuda miljonite ausate ja külalislahkete äride tegevuse kogu maailmas,” kommenteeris Kay.

Ta kinnitas, et selliste ärimeeste, nagu Huong, tegevuse takistamiseks teeb portaal  kõik endast oleneva. Nimelt on portaalil oma uurimismeeskond, kes tegeleb just selliste petiste väljasõelumisega. “Et saada tulu, jätavad need petised paratamatult maha leivapuru, mille järgi saame neid takistada,” ütles Kay.

Ta lisas, et uurimismeeskond kasutab petiste püüdmiseks samu süsteeme, mida kasutavad pangad ja krediidiasutused. Tänu sellele on Kay sõnul pettuste hulk portaalis väike. “Meie uurimismeeskond on petiste püüdmisel väga efektiivne. Me võtame kasutusele väga tõsised meetmed, et karistada neid firmasid, kes üritavad reisisõpru petta,” märkis Kay. 

Pärast TripAdvisorilt kommentaari saamist palus portaali uurimismeeskond Äripäevalt eksperimendi teel saadud informatsiooni ning vietnamlase Huongiga Skype’is peetud vestluse sisu.