Selge jutt – parem tulemus

Üks drastilisemaid näiteid maksumaksja ning maksuhalduri aja ebamõistlikust kasutamisest oli üks mõne aasta tagune ebaõnnestunud meiliteavitus, mis saadeti umbes 600 inimesele.Nendest ligi 100 ehk kuuendik võttis meiega ühendust, sest ei saanud kirja sisust lihtsalt aru. Osa inimesi helistas, mõni tuli kohalegi. Teadmata on nende kirjade arv, mis lihtsalt prügikasti lendasid. Seda kõike oleks saanud lihtsa ja arusaadava sõnumiga ennetada.

Eesti inimene on harjunud, et riigiga suhtlus on keerukas, sest oleme ta ise sellisesse olukorda pannud. Ühtpidi on see kaitsepositsioon, et ametnik ütleb vaid seda, mis on seaduses kirjas. Inimene tahab aga lühidalt ja selgelt kuulda, mida temalt soovitakse.Riigi ja kodaniku suhete kvaliteeti mõjutab ka seadusetekstide keerukus. See on mõttekoht, kas me kirjutame neid kitsa siseringi jaoks või peaksid nad esimese läbilugemise järel olema arusaadavad igale lugejale.

Kantseliiti ülistava mõtteviisi murdmine on pidev ja keeruline töö. Omavahel suheldes me ju ei kasuta keerulisi lausekonstruktsioone ja keerukaid võõrsõnu, ärme siis tee seda ka oma sõnumites väljapoole.

Maksuamet seadis endale neli aastat tagasi eesmärgi „kohe alguses õigesti“. Alustasime lihtsamatest teadetest, kuid võtsime ette ka klientides enam segadust tekitanud haldusaktid. Ka dokumenti on võimalik koostada nii, et see on lihtsasti loetav ja viisakas suhtlusstiilis.Lihtsad ja selged sõnumid, kantseliidi ja ka ülemääraste ja asjatute ähvarduste kaotamine tõstab ausa inimese usaldust meie suhtes. Ameti usaldusväärsus aga on meile erakordselt tähtis.Selge sõnumi eesmärki ei täida mitte ainult maksuameti kirjalikud tekstid, vaid ka muu tegevus, alates lihtsatest ja mugavatest e-teenustest ja lõpetades ereriinevate infokanalite kasutuselevõtu ja tegevuse selgitamisega.

Edu oleme saavutanud tänu sellele, et ameti juhid on algusest peale seda organisatsiooni arengu jaoks oluliseks pidanud. Selge, arusaadava ning heas toonis keelekasutusega on palju lihtsam mõjutada klienti käituma õigesti kui sundimise või ähvardusega.