Itella Estonia vähendas paari kuuga klienditoe pöördumisi poole võrra

„Iga kliendiga kokku puutuva edumeelse ettevõtte ülesanne on saada aru, millised on kliendi vajadused ja vastavalt sellele oma äri arendada. Seejuures on kliendi vajaduste mõistmine 80% ulatuses tema ootuste märkamine ja seejärel nende ületamine. Konkurentsitihedal turul on siiras huvi klientide ootuste ja vajaduste vastu ettevõtte jaoks elulise tähtsusega. Feelingstream koostöös Teliaga on üks võti selle saavutamiseks,“ kinnitas Itella kliendikogemuse juht.

Inimesed tõlgendavad infot erinevalt, mistõttu on väga tervitatav lahendus, mis lubab enne äriliste otsuste tegemiseks koguda klientidega otsesuhtluses olevate inimeste asemel moonutamata infot. Kui sellist abimeest vahefiltriks pole, siis puudub ka selge ülevaade, millest klient tegelikult räägib. Milline on tema emotsioon või kas ta sai oma küsimusele sobiva vastuse. Kasutajakogemuse disaini üks peamisi eesmärke on saada klientidelt kätte tõeline tagasiside. „Hea uudis on, et loetud nädalatega on nüüd võimalik vaegnägijast teha uuesti nägija. Võtmesõna on seejuures kiirus – tänu nutikale kõneanalüüsile tuvastasime juba pärast esimest kliendikõne, napid viis minutit pärast kodulehel tekkinud pakijälgimise veateate tekkimist selle põhjuse ja saime sama operatiivselt ka selle vea eemaldatud,“ kinnitas Itella Estonia kliendikogemuse juht.

Ainuüksi esimese kahe nutikat kliendianalüütikat kasutatud nädalaga jõudis Itella Estonia jälile ettevõtte kõige suurematele väljakutsetele, millega tegelemine andis suurema võimaluse õnnestuda ja pakkuda kliendivajadustest lähtuvaid lahendusi. Praktilises vaates avas Telia ja Feelingstreami pakutav tööriist täiesti uue ukse nii äri-, kvaliteedi- kui ka müügijuhtidele.

„Inimesed ei mäleta täpselt, mis sa neile ütled või teed, aga neil ei lähe meelest see, millise tunde sa neis tekitad. Meie eesmärk on pakkuda oma klientidele just positiivseid emotsioone, mida nad tahaksid jagada ka teistega. Kolm kuud pärast kliendisuhtluse analüütika põhjal tehtud pisiarenduste tegemist suutsime klienditoe telefonile tehtavate pöördumiste arvu vähendada 48% – teisisõnu saime aru, mis on klientide vajadused,“ summeeris Itella kliendikogemuse juht.

• Klienditeenindus ja müük muutuvad läbipaistvamaks

• Teeninduskvaliteedi monitooring näitab kätte senised kitsaskohad ja annab võimaluse klienditeeninduse taset tõsta

• Tekib lisavõimalus mõõta klientide rahulolu

• Tekib parem ülevaade konkurentide tegevusest ja selle mõjust oma ettevõttele

• Tekib arusaam, millised on suurimad väljakutsed

• Klientide kontaktid registreeritakse pärast kõne automaatselt ja ühtlase tasemega (loob võimaluse klienditeenindajatel tegeleda kõige olulisemaga – klientidega)

• Ebavajalike pöördumistega ja nende ennetamisega saab tegeleda juurpõhjuse tasemel

• Korduvate pöördujate leidmine ja haldamine muutub lihtsamaks

• Tekib ülevaade klientide vajadustest, millest lähtuda äriarenduses

• Olemasolevatele kontaktidele tekib lihtsam võimalus teha uut müüki

• Tekib võimalus ennetada klientide rahulolematust ja soovi end teenusest lahti siduda

• Paraneb müügitöö

Kokkuvõtvalt tuleb Monika Pritsi hinnangul kasutajakogemust täiustada pidevalt, kuna klientide ootused muutuvad aina kiiremini. „Sageli mõeldakse kasutajakogemuse disainist, kui millestki ülimalt keerulisest, kus tuleb kirjutada juhendeid ja joonistada protsesse. Tegelikult on kasutajakogemuse disaini juures üks olulisemaid väljakutseid kasutaja ootuste märkamine ja nende kohtade otsimine, kus on võimalik teenuse kasutajat siiralt aidata ja positiivselt üllatada ning selleks on Feelingstreami kõneanalüüsi lahendus väga hea tööriist,“ lisas ta. Lihtne ja intuitiivne on seejuures nii teenuse kasutamine kui ka sellega liitumine, eriti olukorras, kus varasemalt on ettevõttes juba kasutusel Telia äritelefoni kõnesalvestusteenus.