2006. aasta parimad teenindajad panganduses

Uuringu tulemustest selgus, et parim klienditeenindus on pankades. Teiste valdkondadega võrreldes keskmisest paremad tulemused saavutasid ka kindlustusfirmad ja autoesindused.

Teeninduskontakti kõige nõrgemaks osaks oli pea kõigi valdkondade puhul kontakti lõpetamine - sageli lõppes kontakt ilma korrektse hüvastijätuta, rääkimata positiivsest lõpusoovist: "Kena päeva", "Ilusat õhtut" vms. Ka personaalne lähenemine kliendile ning tema vajaduste selgitamine jäi tihti puudulikuks.

Parima teenindusega pangandussektor edestas teisi valdkondi tulemusega 90%. Pangad eristusid teeninduskoha välimuse korrektsuse ning teenindajate heade suhtlemis- ja käitumisoskuste tõttu. Klientide vajaduste määratlemine ning kontakti lõpetamine olid ka seal mõnevõrra nõrgemad.

Teeninduse kitsaskohtade seas ilmnes lisaks eelpooltoodule veel mitmeid tähelepanuväärseid seiku. Näiteks telefoniside ettevõttes vastas teenindaja ühel külastusel kõigile kliendi küsimustele: "Ei saa!" ning jäi seejärel klienti äraootavalt silmitsema ning tema lahkumist ootama. Teisel juhul kinnitas teenindaja kliendile, et iga teine teenusepakkuja on nendest parem, kuna nende firma hinnatase on mõttetult kallis.

Toidupoodide kassiirid tegid mitmel külastusel kassatoimingud sõnagi lausumata või siis ütlesid ainult tasumisele kuuluva summa. Juhtus ka seda, et saaliteenindaja ütles vaid, et ta ei oska kliendi küsimusele vastata, ning lahkus, jättes kliendi riiulite vahele seisma.

Kindlustusfirmades esines külastusi, kus teenindaja üritas teenindada paralleelselt kahte klienti või teatas kliendile, et tal on aega viis minutit, sest kohe hakkab koosolek. Elektroonikapoe teenindaja surfas tööajal internetiportaalis rate.ee.

Lisaks selgus, et mitme firma kodulehel olev info esinduse lahtiolekuaegade osas ei vasta tegelikkusele ning ühel külastusel leiti klienditeenindus pool tundi enne lahtiolekuaja lõppu suletuna.

Autor: Riin Pärnamets