Kas sinu ettevõttest saab loll toru?

Digitaalsed teenused on kogu maailmas jõudmas uude arengufaasi. Massandmed, tehisintellekt, teenusdisain ja uued ärimudelid hakkavad mõjutama teenuste arengut veel suuremal määral kui seni. Järgmise kolme aasta olulisimaks märksõnaks ei saa siiski tehnoloogia. Märksõnaks saab hoopiski kasutajate jätkuv kaugenemine tehnoloogiast ning järjest kasvav lõhe kasutajate ootuste ja teenusepakkujate võime vahel neid ootusi täita.

Miks lõhe kasutaja ja teenuseosutajate vahel kasvab? Järgmist teenuste generatsiooni hakkavad iseloomustama nullklikiteenused, täielik automatiseerimine ja personaliseerimine. Nullklikiteenused tähistavad teenuseid, kus kasutaja ei pea enam tegema ühtki liigutust, asjad juhtuvad taustal ise.

Näiteks tuludeklaratsioon, kus juba praegu 95% kasutajatest midagi ei muuda, muutub lõviosa inimeste jaoks täisautomaatseks, st raha ülekanne on automaatne ja eraldi tuludeklaratsiooni ei esitata. Poed, kus ostmiseks ei pea kassast läbi minema; sisuteenused, mis teavad kasutajast paremini, millist filmi reede õhtul vaadata – teenused arenevad suurema personaalsuse ja automatiseerituse suunas. Selliste teenustega harjuvad kasutajad järjest enam, aga seda taset suudavad pakkuda vaid üksikud suured või kõrgelt arenenud tehnoloogiaettevõtted.

Traditsioonilised ettevõtted, kes suudavad selle generatsiooni teenuste loomisega kaasa minna, on võitjate seas. Suurem osa ettevõtteid, eriti traditsiooniliste sektorite teenusepakkujad, seda aga ei suuda. Eduks ei pea ettevõtte DNAsse kuuluma mitte ainult IT ja arendus, vaid ka suur võimekus massandmeid koguda, analüüsida ja seda teenuste loomisel ära kasutada (sh tehisintellekt ja masinõpe). Samamoodi peavad sinna kuuluma teenusdisain ja klientide vajaduste, ootuste ja hirmude mõistmine.

Suurel osal Eesti ettevõtetel ja ka riigil neid strateegilisi oskusi ei ole. Isegi kui neid teadmisi tahta enda ettevõttes arendada, on nii Eestis kui mujal maailmas kättesaadavate ekspertide hulk äärmiselt piiratud ning konkurents oskusteabe kogumisel ainult karmistub.

Seni on kohalikke ettevõtteid suurel määral kaitsnud füüsilised piirid – Eesti ja Baltikum laiemalt on maailma mõistes kolmandajärgulised piirkonnad, kuhu tehnoloogiaettevõtted laienevad alles siis, kui kõik suuremad keeled, turud ja regulatiivsed tsoonid on juba kaetud. Mida enam digitaalsed teenused levivad, seda enam antud kaitse mureneb.

Luminori suurimad konkurendid järgmise viie aasta jooksul ei ole Swedbank ja SEB, vaid pigem Google ja Amazon. Telia võistleb pigem Netflixi, Facebooki ja Youtube’iga kui Elisaga. Järgmine konkurent on paljudes sektorites tehnoloogiaettevõte, seda enam, et infrastruktuuri omamine ei anna enam konkurentsieelist. Kogu võitlus käib selle nimel, kes omab kontrolli kliendi andmete ja kokkupuutepunktide üle – võitja riisub koore ja kliendid; kaotajast saab lihtsalt “loll toru”, kelle ülesanne on infrastruktuuri hooldamisega võimalikult efektiivselt hakkama saada.