Telefoniside ettevõtetest on parima teenindusega Elion ja Tele2

Olenevalt ettevõttest tundsid testostjad huvi kas tavatelefoni- või mobiiliteenuste vastu. Telefoniside firmade teenindus oli bensiinijaamade, ehitus- ning toidupoodide kõrval üks nõrgemaid.

Enam esines probleeme nimesiltide kandmise, naeratamise, kliendile omal initsiatiivil abi pakkumise ja tema vajaduste väljaselgitamise ning kontakti positiivse lõpetamisega.

Keskmisest madalamalt hinnati ka teeninduskoha välimust. Puudusi esines üldises puhtuses ja teenindaja töölaua korrektsuses.

Mitmel korral märgati teenindaja töölaual teenindamisse mittepuutuvaid esemeid, nagu tühi kohvitass ja ajaleht, ka tööks vajalikud esemed polnud korrektselt paigutatud. Kõrgemalt hinnati teenindajate suhtlemis- ja käitumisoskusi, kuid probleeme oli ka siin.

Kliendi küsimusega tegelemise ja omapoolse huvi ülesnäitamise asemel juhtus, et teenindaja oli hoopis pahura olemisega ja väljendas klientidele selget tüdimust. Selle asemel et püüda klienti aidata, rõhutas teenindaja, et klient võtaks ühendust dispetšeriga, ning püüdis temast võimalikult kiiresti vabaneda.

Ka küsis teenindaja kontakti alguses kiiresti kliendi aadressi, misjärel vastas kõigile küsimustele "Ei saa!" ning jäi klienti äraootavalt silmitsema, mille peale klient lõpuks tänas ja lahkus.

Kõige tähelepanuväärsem oli juhtum, kus klient küsis esindusest informatsiooni pakutavate teenusepakettide kohta, väites, et ta pole rahul oma praeguse teenusepakkujaga. Teenindaja vastas , et iga teine on nendest parem, sest nende firma hinnatase on liiga kõrge.

Kui klient püüdis vaielda, et alati ei ole küsimus ainult hinnas, vaid ka teenuse kvaliteedis, andis teenindaja talle letil oleva hinnakirja ning, lasknud kliendil sellega veidi tutvuda, ütles: "Näete ise, on ju mõttetult kallis!"

Küsimuse peale, mis põhjusel inimesed siiski selle teenusepakkuja kasuks otsustavad, vastas teenindaja, et tema ei saagi aru, miks seda tehakse ja mis inimesed need sellised on.

Mitmel juhul oli ettevõtte koduleheküljel vananenud informatsioon esinduse asukoha kohta.

Ühel külastusel oli aga esindus vaatamata sellele, et ukse peal oleval sildil oli kirjas, et esindus on avatud kella 17ni, rohkem kui pool tundi varem suletud. Teeninduskoha uks oli lukus, ruum oli pime, kedagi esinduses ei paistnud ning puudus ka vastava selgitusega silt.

Esikohta jaganud Elioni ja Tele2 teenindajate välimust ning teenindusoskusi hinnati mitmetes askpektides kõrgemalt. Esinduste välimus oli laitmatu, teenindajad nägid korrektsed välja ja kandsid alati nimesilte.

Elioni teenindajad paistsid silma väga hea kontakti alustamisega - klientidega loodi koheselt silmside, tervitati ja naeratati. Üldised suhtlemis- ja käitumisoskused olid nii Elionis kui ka Tele2-s keskmisest kõrgemad. Tele2-s jäi nõrgemaks vaid kliendile omal initsiatiivil abi pakkumine. Kliendi vajaduste määratlemine oli samuti nii Elionis kui Tele2-s väga heal tasemel. Tele2 teenindajad said maksimaalse tulemuse nii tähelepaneliku kuulamise, kliendi konkreetsete vajaduste väljaselgitamise kui ka toodete ja teenuste tundmise vallas.Meeldivalt jäeti Elioni ja Tele2 esindustes ka kliendiga hüvasti. Tele2 puhul oli märkimisväärne see, et iga külastuse lõpus sooviti kliendile ka midagi positiivset.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u meetodi abil.

Novembris olid uuritavaks valdkonnaks telefoniside ettevõtted. Valimisse kaasati kaheksa suuremat telefonisideteenustega tegelevat firmat.

Kuu alguses külastasid Dive'i testkliendid kaheksa telefoniside ettevõtte filiaale eri linnades - Tallinnas, Tartus, Pärnus, Kohtla-Järvel, Haapsalus, Rakveres ja Viljandis. Igaühte neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Autor: Riin Pärnamets