Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Ettevõtjad, kohelge kliente inimlikult!
Mind pani hämmastama KPMG kliendisuhete konsultandi Indrek Sauli suhtumine inimestesse ja üleskutse neid klassidesse jagada, mis on järjekordne kahe Eesti näide. Meie põhiseaduses on kirjas, et kõik inimesed on võrdsed. Seega tuleb kõiki kohelda ka võrdselt. Ma ei saa nõustuda Sauli üleskutsega põhiseadust eirama ja valima kliente mingi ?väärtuse? järgi. Ilmselt ta mõistab väärtuse all rahakoti paksust.
Madalama enesehinnanguga inimestele tekitab müüjate/teenindajate üleolev suhtumine niigi stressi. Meie teeninduses pole harukordne, kui müüja otsustab, mida ta näitab, mida mitte, mis mulle paras on ja mida pole mõtet vaadatagi. Kui lähen jopega mantlit ostma, ei vaevu müüjad minuga suhtlema, kui aga panen uue mantli selga, siis kõik müüjad märkavad ja pakuvad end ?appi?. Kas nad tõesti arvavad, et ostan teise mantli veel? On solvav, kui inimesi koheldakse riietuse järgi. Kas meil on müüjaid koolitatud niiviisi kliente valima?
Olen psühholoogia üliõpilane ja minultki on küsitud, kuidas tuleks ostukohtades käituda, kui müüjad ütlevad, kus tuleb seista, kui ruttu tuleb liikuda, kui ruttu tuleb ost sooritada, mitut asja tohib lasta lahti pakkida, kui kallist/odavat kaupa ta kliendile parajaks peab.
Niisugune suhtumine ei too klienti samasse kauplusse/teenindusettevõttesse tagasi ja ostjad räägivad saadud stressi maandamiseks oma halbadest kogemustest paljudele. Müüjad ja teenindajad ei oska näha nina otsast kaugemale, elatakse ainult tänases päevas, homsele mõtlemata. Kas siis teenindajal/hulgimüüjal on õigus teha vahet, kes on väärtuslik, kes väheväärtuslik klient? Lastesse ja üliõpilastesse suhtutakse niigi tõrjuvalt, seejuures ka pankades. Kas tõesti ei nähta, et tänastest noortest kasvavad just need oodatud väärtuslikud kliendid?
Ehk tuleks teenindusasutuse uksele panna silt, kui jõukaid seal teenindatakse, või veelgi täpsemalt, kel on õigus uksest sisse astuda. Siis klient vähemalt teab, kus teda oodatakse ja temaga viisakalt käitutakse. Vene ajal oli näiteks kalmistu väravas silt ?Koertel ja soldatitel sissepääs keelatud?. Kas oleme nüüd jälle jõudnud sildistamise ajastusse?
Võidavad need ettevõtted, kus kliente teenindatakse võrdse viisakusega, olenemata tema rahakoti paksusest, just kliendi eneseväärikust tõstvalt, selleks, et klient tuleks siia teinegi kord. Kõik muutub meie ümber, ka meie ise. Kunagi ei tea, kel võib õnne olla. Ettevõtjad võivad muidugi soovida jõukaid kliente, et kohe ja kiiresti rikkaks saada, aga sellegipoolest ei pea ma eetiliseks Sauli soovitust ettevõtjaile, et väheväärtuslikud kliendid tuleks ettevõtjal eemale tõrjuda.
Kui kaupluse külastamine on rõõm, siis meeldiv ostukäitumine annab positiivse laengu mõlemale poolele. Tulevik on nende ettevõtjate päralt, kes väärtustavad inimest ja inimsuhteid.
Autor: Tiina Kilkson