Blogid
2. veebruar 2016 kell 5:49

Kuula

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Rahvusrikas Arvato teenindab rahvusvahelisi ettevõtteid

Arvato juhataja kt Virgot TooverFoto: Kaspar Saaremets

Tallinnas Pärnu maanteel tegutseb üks pealtnäha tavaline ettevõte. Selle kontoriuksest sisse astudes avaneb aga tõeliselt rahvusvaheline maailm – siin on leidnud endale töökoha maailma eri paigust pärit inimesed, kes räägivad kokku rohkem kui 30 keelt. Ühtlasi teenindatakse siin tuntud ettevõtete kliente 20 riigist. Selles kõiges on oluline roll ka targal tehnoloogial. Firma tegemistest räägib juhataja kohatäitja Virgot Toover.

6 suurt rahvusvahelist klienti, kes tegutsevad lennunduse, IT- ja telekommunikatsiooni, meditsiini ja mängukonsoolide tootmise valdkonnas.
Ligi 250 töötajat, kes valdavad ühtekokku üle 30 keele ja teenindavad kliente 16 keeles.
Teenindab inimesi rohkem kui 20 riigist.
Aastakäive on umbes 10 miljonit eurot.

Arvato klientide seas on rahvusvahelisi suurkorporatsioone IT- ja telekomisektorist, autotööstusest, aga ka konsoolimängude tootmise ja lennundusega tegelevaid ettevõtteid. Näiteks lennukompanii Air China klienditeenindus asub just Arvato büroos ja kõik küsimused, mis puudutavad 212 sihtkohta lendamist, saavad vastuse siinsetelt töötajatelt. On ka mitmeid lühiajalisi projekte, näiteks aitavad Arvato töötajad läbi viia küsitlusi rahvusvaheliste ravimifirmade uuringute jaoks.

Ühtegi Eesti ettevõtet Arvato klientide seas ei ole. Osaliselt just sel põhjusel on suur osa Arvato ligi 250-pealisest töötajaskonnast välismaalased. „Minu kolleegide seas on nii britte, türklasi, sakslasi, prantslasi, nigeerlasi, hindusid kui ka ukrainlasi, hiinlasi ja venelasi,” räägib Arvato juhataja kt Virgot Toover.

Eksootilisematest keeltest on meeskonnas esindatud näiteks hollandi ja slovakkia keel, aga ka hiina ja heebrea keel. Tooveri sõnutsi aitab ettevõte ka mujalt tulnud inimestel siin sisse elada: „Aitame töötajatel residentsust registreerida, e t maksud laekuksid Eestisse ja nad saaksid osa riiklikest hüvedest. Samuti aitame eluaseme leida ja soovitame perearste.”

Lisaks tublidele ja töökatele inimestele, kes valdavad klienditeeninduse kunsti, mängib ettevõtte edus suurt rolli tarkvara, ilma milleta polekski võimalik seal oma tööd hästi teha. Üks sellistest on Sap CC, mida Telia on pakkunud oma klientidele alates 2000. aastast. Seda tarkvara kasutab ka Telia ise, lisaks sellised teenindusettevõtted nagu Tallink Grupp, Ida- ja Lääne-Tallinna Keskhaigla, haigekassa, Kõnekeskuse AS jpt.

SAP CC lahendus, mille abil on võimalik teeninda kliente mitmete kliendisuhtluskanalite kaudu. SAP CC kontaktikeskus jagab kontaktid agentide vahel ja hõlmab nii kõnesid, e-kirju, veebilehe chat’i, FB seina, SMS-i kui ka teisi kanaleid.

Kui kõnede koormus on suur, teenindavad kõik agendid kõnesid. Kui see langeb, hakkavad mõned agendid teenindama e-kirju või chat’i. Klienditeeninduse juhil on olemas kõikide kanalite raportid, et näha, kui palju millelegi aega kulus ja kus on kitsaskohad.

„Telia on SAP CC näol suutnud meile päris ägeda kompaktse lahenduse pakkuda,” tunnistab Toover. „Meil on kõneootejärjekorrad ja kõikide kanalite teenindus – kõne, faks ja e-mail – ühes programmis.” Arvatol on pärast kõnet võimalik sorteerida, millises kanalis klient nende poole pöördus – nii saab kanalite tööd nutikalt planeerida.

Tänu SAP CC programmile on ka kättesaadavus väga hea. „Üks meie suurklientidest, Air China, on näiteks ülimalt rahul just sellega, et ükskõik mis kanali kaudu klient pöördub, saavad nad meid väga lihtsasti kätte ja ühtegi vastamata kõnet ega kirja ei teki,” kirjeldab Toover. „Lisaks saame igal ajahetkel hea ülevaate raportite abil, et teha kiireid järeldusi, kuidas klienditeenindust tõhusamaks muuta. Vähem tähtis pole ka Telia tehniline tugi, kellega meil on väga hea koostöö. Meile on oluline, et meie teenus oleks 100% kättesaadav, nii et meie netiühendused on varundatud.”Aljona Purask, kliendihaldurArvato on väga avatud ja tark klient, kes räägib asjadest nii, nagu need on. See muudab meie koostöö väga sujuvaks. Jagame nii rõõme kui ka muresid ja lahendame viimased üldjuhul kiiresti.

Arvato kasutab lisaks interneti- ja mobiilsideteenustele ka kõnekeskuse lahendust Sap CC, mis sisaldab tõeliselt palju võimalusi mistahes teenindusega tegelevale firmale. Sap CC võimaldab teha statistikat ja määrata ka kliendirahulolu. Seega on kogu klienditeenidus selle ühe lahendusega kaetud.

Eestis pakutavatest kõnekeskuste teenuste lahendustest on see ainulaadne. Teiste rahvusvaheliste teenusepakkujatega võrreldes on siin Eesti ettevõtetele suureks plussiks ka eestikeelne tugi.

Kirjutas Lilian Nõlvak

Minu Äripäeva kasutamiseks logi sisse või loo konto.

TELIA EESTI AS