Pooleteise aastaga toimiva kliendihalduseni

Turvafirma Falck kliendiportfell oli 2001. aasta alguses kasvanud 20 000 kliendini. Organisatsiooniliselt toimisid neli regiooni (Põhja, Lääne, Ida, Lõuna) omaette tulemusüksustena, nii oli ka klienditeenindus korraldatud regioonipõhiselt. Ühtset kliendibaasi ei olnud. Klientuuri struktuuris on palju erinevaid kliendigruppe: suured ärikliendid, kes opereerivad üle Eesti ja tarbivad erinevaid tooteid tehnilisest valvest sularahaveoni, erakliendid, kes tarbivad paketipõhist lihtsat Koduvalve toodet, ja veel terve hulk erinevaid kliente, kes vajavad kõike sinna vahele jäävat. Kliendihalduse tarkvaraks oli Põhja regioonis lihtne, lokaalne, kodukootud andmebaas. Kliendibaasi kasvades muutus tarkvara kohmakaks. Võrgupõhine kasutus, lisavõimalused ning aruandlus olid keerulised teemad.

Suurima kliendiportfelliga Põhja regioonis kujunes igapäevane kliendihaldus tööjõumahukaks. Kliendibaas võimaldas salvestada kliendi probleeme ja andmeid ning seetõttu oli aruandlus tõeline käsitöö. Nõudlus aruannete järgi aga kasvas. See tõi kaasa olukorra, kus tekkisid spetsiaalsed töökohad, kelle üheks ja peamiseks ülesandeks oligi aruannete koostamine. Puudusid igasugused vahendid teenusprotsessi ohjamiseks ja järelevalveks. Igapäevase kliendisuhtluse ja kliendiprobleemide käsitlemine oli vähe seotud kliendi andmebaasiga ja nii tervikprotsessina suures osas inimliku faktori ehk kliendihalduri õlul.

Turundusraamatutest tuttavat fraasi ?kliendibaas on ettevõtte suurimaid väärtusi? ei kasutatud lisamüügi eesmärkidel. Müügieesmärgid olid selgelt eristatud klientide haldamisest. Müügimeeskonnalt oodati ainult uute klientide toomist. Sellise kriitilise tagasivaate taustal võib siiski kokkuvõtvalt öelda, et aja- ja töökulukas kliendihaldus toimis, kuigi ei saanud hakkama klientide tõusva nõudlusega kiire ja seejuures integreeritud klienditeeninduse suhtes.

Oma emafirmale esitlesime 2001. aasta kevadel Eestis plaanitavat kliendihalduse ehk CRMi pilootprojekti. Sel hetkel määratlesime CRM (ingl. k Customer Relations Management) Falcki üheks olulisemaks arendusprojektiks. Grupi Euroopa ettevõtetes pöörati seni vähe tähelepanu kliendihaldusele ja klientuuri väärtuse kasvatamisele. Tänaseks on Eesti ainuke Falcki riikidest, kus projektiga on jõutud tulemusteni.

Pilootprojekt tähendas Falck Eestile seda, et peakorter andis meile piiratud ajaks toeks CRM-konsultandi, mis oli algusfaasis üks eduteguritest. Saime paika kaks olulist põhimõtet: CRM ei ole IT-projekt, vaid on ärikeskne projekt ja oluline on mitte püüda adapteerida võimalikku CRM-tarkvara olemasoleva teenindusprotsessiga, vaid kirjeldada detailselt ettevõtte nägemust teenindusest tulevikus ning siis panna paika vahendid, mis on vajalikud sellise taseme saavutamiseks.

Töögrupp oli nurgakiviks projekti õnnestumisele, nende tegutsemist määrasid projekti põhimõtted:

töögrupp on üheselt määratud isikud igast klienditeeninduse funktsioonist ja ka IT-st,töögrupi isikkooseis ei muutu projekti vältel,töögrupi liikmed on oma valdkonnas otsustusõigusega, mis tagab, et nad on volitatud kinnitama standardeid, kooskõlastavad lähteülesanded, võtavad vastu vajalikke otsuseid,töögrupis on selgelt ülekaalus klienditeeninduse inimesed,töögruppi peavad toetama otsesed juhid ja motiveerima selgelt kommunikeeritud ühised eesmärgid.

Kliendihalduspõhimõtteid kirjeldati kliendisegmentide kaupa nn teenindusstandardina, mis pandi paika ajurünnakute ja analüüside ajal. 2002. aasta suvel olime valmis valima sobivat CRM- tarvara. Kui klienditeeninduse standardid kirjeldatud, võis veidi kergemalt hingata. Tundus, et olulisim on juba tehtud. Pealegi olid IT-inimesed töögrupis juba aru saamas, kuhu CRM-projekt on arenemas. Järgmised ühisharjutused olid pigem tehnilist ja finantslaadi. Kiiresti saime üle teemast ?teha ise või osta sisse?. Erinevate valmislahenduste pakkujate hulk oli suur. Kindluse andsid siinkohal analüüsid ja uuringute kokkuvõtted. Otsustasime otsida sobivat valmislahendust, millel on nö kõrge kohanemisvõime.

Firma kliendibaasi suurus, protsesside hulk, geograafiline areaal ja turu suurus on talupojalikult lihtsad mõõdikud tarkvara sobivusele. Kindlasti tunnete ennast uhkelt, kui tarkvara pakkuja ütleb, et ?see tarkvara sobib teile imehästi, sest isegi Coca- Cola kasutab seda?. Kas teil aga reaalselt on ikka tarvis sellise kliendiandmete mahuga toime tulevat tarkvara? Teine faktor valiku juures on see, et CRM-tarkvara turul on saadaval peamiselt müügirõhuga lahendused. Olemasoleva klientuuri haldus on seejuures väga nõrga lahendusega.

Paindlikkus ja arendatavus on CRMi juurutamisel märksõnad, mis peavad meeles olema, et mitte sattuda olukorda, kus värskelt kasutusele võetud tehniline vidin enam tegelike vajadustega ei kattu. Kindlasti on üheks valiku- kriteerimumiks hind. Siinkohal on kohane meelde tuletada, et see on eelkõige tuleviku hind ehk tasuvus ? milline efekt on tehtud investeeringul tulevikus.

Maailmas ei ole valmis vastuseid ja lahendusi, kui soovite süsteemselt arendada oma ettevõtte kliendihaldust. See on ikkagi iga äri enda otsus ja soov, millisena nähakse tulevikus oma kliendihaldust. Mõelda tuleks antud teemale eelkõige tuleviku konkurentsieelise vaatepunktist.

CRMi fookus on kliendihaldusel

CRM-lahendus on selgelt fokusseeritud kliendihaldusele. N-ö boonusena sisaldab see samas tugevat müügiprotsesside haldamise funktsionaalsust.

Protsesside ohjamine toob tulemuse

Teenindusprotsesside automatiseerimine ja õigel ajal ning õiges kohas esitatud info on oluliselt parandanud ettevõtte klienditeeninduse efektiivsust. Kliendi silmade läbi vaadates tähendab see Falcki-poolset lubadustest kinnipidamist.

Aruandlus muutus täpsemaks

Tänu eelnevalt kirjeldatud lahendusele on aruandlus muutunud operatiivsemaks ja täpsemaks. Samuti on oluliselt paranenud aruandluse kättesaadavus.

Vajalik info on koos ühel ekraanil

Falcki CRM-lahenduse ühesuunaline integratsioon raamatupidamistarkvaraga SAP ja valveobjektide häirete käsitlemise tarkvaraga Safecon on toonud klienditeenindajale vajaliku info kliendipõhiselt kokku niiöelda ühele arvutiekraanile.

Tarkvaralahendus on eestikeelne ja kodune

4. novembril 2002 kasutusele võetud kliendihalduse tarkvara keskkond on Falckis eestikeelne, kujundatud firma kaubamärgi stiilis (sh login ja arvuti ekraanipilt).

Kokkuhoid teeninduse ja aruandluse ajas

Kokkuhoid on eelkõige kliendi teenindamisele ja aruandluse koostamisele kuluvas ajas. Lihtsate aruannete koostamine on nüüd ainult nupule vajutamise kaugusel. Kuid viimase osas on veel arenguruumi. Info kvaliteet ja ebapiisavus on akuutsed. Kasutatav tarkvara annab võimaluse jälgida kliendiinfo tegelikku kvaliteeti. Ebakvaliteetne teave võib nullida efektiivset teenindust püüdlused. Lähemal ajal lisandub CRMi nn lisamüük. Hakkame süsteemsemalt kasutama oma klientuuri kui olulist käibe kasvatamise ressurssi. Samuti lisandub n-ö globaalne kliendiinfo, sest CRM on kasutusel kõigis Falck Eesti kontserni ettevõtetes. Mõtleme ka e-teeninduse peale. Falcki iseteenindusbüroo internetis ei olegi enam väga kauge tulevik.

Autor: Georgi Viies