Kliendihaldus vajab süsteemsust

Siit leiab Eesti juhti ehmatava momendi ? enne tuleb anda, kui saama hakatakse. Olles aga ihne ning lugedes iga kopikat, veerevad pikas perspektiivis kopikad hoopis teiste taskusse seoses teiste klienditeeninduse taseme tõusuga.

Klienditeeninduse taseme tõus algab eesmärgipärasest käitumisest ja tulemusele orienteeritud meeskondlikust tööst. Väärtustama peab informatsiooni, mis on klienditeeninduse seisukohast oluline. Sellisteks näitajateks võiks olla käibemahud, ajamahud, teenused/tooted, probleemid, lepingud, pakkumised, aktid, kontaktisikud, kontaktandmed, e-kirjad, memod, ettevõttespetsiifiline informatsioon. Ning kõik see möödunud perioodide, jooksva kuu ning tuleviku vaatevinklist vaadatuna. Tihti seotakse kliendihalduslahendusega ka ettevõtte sisemine suhtlus. Selge on, et selline informatsioon ise kuskile süsteemi ei teki ja selle kogumiseks ning struktureerimiseks kulub aega ja tööd. Kui see informatsioon aga juba kord olemas on, saab kohe teha märkimisväärselt lihtsamini ja kiiremini õigeid otsuseid. Olemasolevatele andmetele toetudes saab kehtestada reegleid, mille abil saavad klienditeenindajad õigeaegselt õigeid otsuseid teha.

Süstemaatiliselt struktureeritud andmetele saab sättida meeldetuletusi, hoiatusi, viiteid, ülesandeid jne, mis kõik tegelikult teenivad kliendi kasvava heaolu eesmärki. Kui maksujõulise kliendi kohta on meie ajaeelarve suurem, siis maksujõuetu puhul saame teha eos otsuse, mitte kulutada oma aega lootuses, et kunagi ..., aga me võime seda ka teha, sest me ise otsustame, kuidas oma aega investeerida või kulutada.

l Põhjalik info ja andmeanalüüs aitavad otsustada. Analüüsides ettevõtte töötajate tegevusi erinevate klientidega ja ajakulusid, saame teha hulganisti järeldusi, kuni selleni välja, et asendada töötajaid või loobuda hoopis teenustest. Alternatiivseid tegevuslahendusi on palju. Kui selle kohta aga informatsioon puudub, siis ei ole võimalik meil ju kuidagi otsustada.

Tean ise mitmeid inimesi, kes juhina kasutavad intuitsiooni ja kõhutunnet ja neil ei lähe sugugi halvasti, vastupidi. Ainult paljud nende alluvad on stressis, sest nad ei mõista, milles peitub juhi edu saladus. Ja nad ei saagi seda teada.

On fakt, et kliendihaldusest saavad suuremat kasu siiski need töötajad ja ettevõtted, kes töötavad arvutitega. Restoranis lauast tellimust vastuvõttes ei saa lootma jääda kliendihaldussüsteemile. Küll aga on restorani administraatori igapäevane abimees kliendihaldussüsteem, sest kaardimaksed ja laua broneeringud on süstematiseeritav informatsioon, mille omamisest saab palju ennetavaid vihjeid kliendi olemusest.

l Kliendihaldussüsteem peab toetama ettevõtte kliendipoliitikat. Ühtset kuldset valemit, mis rahuldab kõikide eksisteerivate ettevõtete kliendihaldussüsteemi eesmärke, ei olegi olemas. On olemas suunad, mida eelistada, kuid määravaks osutub ettevõtte poolt kinnitatud kliendipoliitika.

Kliendihaldus on süstematiseeritud ja järjepidev tegevus kliendi tegevuste registreerimisest kuni õigete otsuste langetamiseni, pakkudes seejuures vaid kliendile sobilikke lahendusi ? sest neid teatakse. Teenindajast saab kliendihaldussüsteemi abiga otsekui mõtetelugeja!