Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Kliendihaldus vajab süsteemsust
Ühelt poolt kiitus neile järjekindlaile inimestele, kes oma tööd hoole ja armastusega teevad. Teisest küljest häbi nende ettevõtete vastutavatele isikutele, kes peaksid varustama kliendihaldureid vajalike abivahenditega.
Vähe sellest, ega ajakirjandusega paremad lood ei ole. Hoolimata ärritunud telefonikõnedest selle kohta, et postkasti risustatakse igasuguste pakkumistega ja et sinna tulevad hoopis valedele inimestele mõeldud ajakirjad ja post, ei võeta selle vastu midagi ette. Veel vahvam on, et lisaks helistatakse ja pakutakse samu ajakirjasid, mis juba on tellitud sellele aadressile.
l Miks klienditeenindust ei väärtustata ettevõttesiseselt? Põhjused on ilmselgelt emotsionaalsed, pealiskaudselt langetatud otsused või juhtivtöötajate küündimatus asju lõpuni lahti mõtestada. Elementaarmatemaatikat tehes avastame, et kõrgema tasemega klienditeeninduse saavutamiseks peaksime tegema investeeringuid kliendihaldusele, kuid samas tuleb sellest tagasi klienditeeninduse taseme tõus, mis kajastub suuremates kasuminumbrites sama käibemahu juures.
Siit leiab Eesti juhti ehmatava momendi ? enne tuleb anda, kui saama hakatakse. Olles aga ihne ning lugedes iga kopikat, veerevad pikas perspektiivis kopikad hoopis teiste taskusse seoses teiste klienditeeninduse taseme tõusuga.
Klienditeeninduse taseme tõus algab eesmärgipärasest käitumisest ja tulemusele orienteeritud meeskondlikust tööst. Väärtustama peab informatsiooni, mis on klienditeeninduse seisukohast oluline. Sellisteks näitajateks võiks olla käibemahud, ajamahud, teenused/tooted, probleemid, lepingud, pakkumised, aktid, kontaktisikud, kontaktandmed, e-kirjad, memod, ettevõttespetsiifiline informatsioon. Ning kõik see möödunud perioodide, jooksva kuu ning tuleviku vaatevinklist vaadatuna. Tihti seotakse kliendihalduslahendusega ka ettevõtte sisemine suhtlus. Selge on, et selline informatsioon ise kuskile süsteemi ei teki ja selle kogumiseks ning struktureerimiseks kulub aega ja tööd. Kui see informatsioon aga juba kord olemas on, saab kohe teha märkimisväärselt lihtsamini ja kiiremini õigeid otsuseid. Olemasolevatele andmetele toetudes saab kehtestada reegleid, mille abil saavad klienditeenindajad õigeaegselt õigeid otsuseid teha.
Süstemaatiliselt struktureeritud andmetele saab sättida meeldetuletusi, hoiatusi, viiteid, ülesandeid jne, mis kõik tegelikult teenivad kliendi kasvava heaolu eesmärki. Kui maksujõulise kliendi kohta on meie ajaeelarve suurem, siis maksujõuetu puhul saame teha eos otsuse, mitte kulutada oma aega lootuses, et kunagi ..., aga me võime seda ka teha, sest me ise otsustame, kuidas oma aega investeerida või kulutada.
l Põhjalik info ja andmeanalüüs aitavad otsustada. Analüüsides ettevõtte töötajate tegevusi erinevate klientidega ja ajakulusid, saame teha hulganisti järeldusi, kuni selleni välja, et asendada töötajaid või loobuda hoopis teenustest. Alternatiivseid tegevuslahendusi on palju. Kui selle kohta aga informatsioon puudub, siis ei ole võimalik meil ju kuidagi otsustada.
Tean ise mitmeid inimesi, kes juhina kasutavad intuitsiooni ja kõhutunnet ja neil ei lähe sugugi halvasti, vastupidi. Ainult paljud nende alluvad on stressis, sest nad ei mõista, milles peitub juhi edu saladus. Ja nad ei saagi seda teada.
On fakt, et kliendihaldusest saavad suuremat kasu siiski need töötajad ja ettevõtted, kes töötavad arvutitega. Restoranis lauast tellimust vastuvõttes ei saa lootma jääda kliendihaldussüsteemile. Küll aga on restorani administraatori igapäevane abimees kliendihaldussüsteem, sest kaardimaksed ja laua broneeringud on süstematiseeritav informatsioon, mille omamisest saab palju ennetavaid vihjeid kliendi olemusest.
l Kliendihaldussüsteem peab toetama ettevõtte kliendipoliitikat. Ühtset kuldset valemit, mis rahuldab kõikide eksisteerivate ettevõtete kliendihaldussüsteemi eesmärke, ei olegi olemas. On olemas suunad, mida eelistada, kuid määravaks osutub ettevõtte poolt kinnitatud kliendipoliitika.
Kliendihaldus on süstematiseeritud ja järjepidev tegevus kliendi tegevuste registreerimisest kuni õigete otsuste langetamiseni, pakkudes seejuures vaid kliendile sobilikke lahendusi ? sest neid teatakse. Teenindajast saab kliendihaldussüsteemi abiga otsekui mõtetelugeja!
Tasub meeles pidada, et mistahes süsteem ei muuda ettevõtet efektiivsemaks ? seda teevad inimesed, kes kasutavad õigesti projekteeritud süsteemi sihtotstarbeliselt.
Järelikult loob ettevõttes tsentraalselt kasutatav kliendihaldussüsteem konkurentsieelise siis, kui seda järjepidevalt õigete andmetega täiendatakse ning seal leiduvat infot õigesti kasutatakse.
Kliendihaldus ei ole päästerõngas ujumisoskuseta inimestele ? see on komplekt lestasid profile.
Mõistagi ei aita 1?3 inimesega ettevõttes ükski kliendihaldussüsteem, kui kliente on vaid 30?40.
See maht ei ole tasuvusanalüüsi seisukohast veel piisav. Kliendihaldussüsteemi kasumlikkus avaldub alles siis, kui inimjõud andmemahust üle ei käi. See võiks olla juba viie töötaja korral ja alates 70?80 kliendist. Mida enam on süsteemi kasutavaid inimesi, seda enam sellest tulu tõuseb. Kui kliendimahud on 700?800, siis tulevad mängu juba võimsamad riistad ja süsteemid. Peamine erinevus seisneb aga tehnilises baasis, mitte ideoloogias. Kui mahud on suured ja süsteem annab vähe tulu oma nõrga ideoloogilise ülesehituse tõttu, siis tegelikult ei ole ju vahet, kas seal sees on 1,4 miljonit klienti või 14 klienti ? kasu ikkagi ei saada.
Käideldes suuremaid andmemahtusid samas ajaühikus, ilmnevad süsteemiloojate mõttepuudujäägid kiiremini ja sellest johtuvalt tuleb alati enne määratleda süsteemi poolt toetavate andmete maksimummahtusid.
Eestis toodetud süsteemid eksivad tihti võimsuskontrolli vastu. Parim näide siinkohal oli projekt E-Kool. Kõik oli tore, aga reaalselt tekkinud koormus oli suurem, kui süsteem seda toetada suutis. Asjalikud tegijad, suutsid suhteliselt kiirelt vead kõrvaldada. Kui aga projekti eelarve on kitsas, siis võib selline pööre saada saatuslikuks nii tellijale kui ka teostajale.
Asko Pukk, OÜ Askala tegevjuht
Meie rendime kliendihaldusprogrammi, sest igal juhul tuleb see odavam kui ostmine.
Oleme kliendihaldusprogrammi juurutanud 2003. aastast ning täiendame seda pidevalt. Tahame jõuda selleni, et iga firmasse tulev telefonikõne jätaks märgi maha.
Tihti on ju probleem, et midagi läheb meelest ära ? näiteks hinnakokkulepped on vahel suulised ja nüansid võivad enne kirja panemist ununeda. Ühtlasi töötame praegu ka selle kallal, et siduda kliendihaldusprogramm tootmisjuhtimisprogrammiga.
Praegu võimaldab meie kliendihaldusprogramm kalendrivaadet (kohtumised ja koosolekud), tegevuste ülevaadet ning kontakte. Klientide sünnipäevad või kaebused kirjas ei ole, aga tahame selleni jõuda.
Lisaks saab programmist välja võtta näiteks ülevaate olulistest tegevustest: kes on meie toodetest huvitatud, kellele alles pakkumisi teeme, kes on stabiilsed kliendid. Praegu on umbes 60?70 kontakti, kellega töötame.