Artikkel
  • Kuula
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Eesti Teeninduse Indeks annab pildi ettevõtete teenindustasemest

    Eesti Teeninduse Indeksi (ETI) uuringulahenduse väljatöötamisel lähtuti TNS Emori teeninduskvaliteedi uuringute ärisuunajuhi Lele Aaki sõnul sellest, et oleks võimalik mõõta erinevate teenindusasutuste teenindustaset. Sellest lähtudes pandi paika teeninduskomponendid, mis on teenindusorganisatsioonidel olenemata riiklikust staatusest ühised. Peaks ju iga teeninduskontakti juurde kuuluma näiteks meeldiv tervitus ja hüvastijätt ning kliendile sobiva lahenduse otsimine.
    Aak lisas, et tulemuste maksimaalset võrreldavust aitab tagada ka ETI metoodika eripära - kõik ostud viiakse läbi kindlatel päevadel ja kellaaegadel sarnastes situatsioonides ja spetsiaalselt ETI projekti jaoks koolitatud ostjate poolt. Uuring areneb kindlasti koos teadmiste ja kogemuste suurenemisega ning järgmistes etappides on plaanis ETIt täpsemaks ja objektiivsemaks muuta.
    Aak rõhutas, et ETI on võrdlusvahend eri valdkondade ja valdkonnasiseste erinevuste kaardistamiseks. Teenindajate tegevuse arendamisel ja teenindusstandardite kaardistamisel on abiks organisatsiooni spetsiifikast lähtuvad teeninduskvaliteedi süvauuringud.
    Eesti Posti jaekliendisuhete osakonna juhataja Sirli Seliov ütles, et Eesti Post osaleb võimalusel ETI uuringus edaspidigi, et võrrelda enda teenindustaset teiste teenindusettevõtetega. Ka annab uuring sageli häid vihjeid.
    Näiteks on ETI põhjal selgunud, et teenindajate käitumine lihtsates ja tavapärastes situatsioonides jätab tihti rohkem soovida, kui keerulisemates olukordades. Seega juhib Eesti Post oma teenindajate tähelepanu sellele, et tihti ei panustata lihtsates olukordades teenindusse piisavalt.
    EMT teeninduse ettevalmistuse osakonna juhataja Age Vanajuure sõnul püüab ETI aidata tõsta teenindussektoris toimetajate teadlikkust Eesti teeninduskeskkonnast. EMT teeb TNS Emoriga testostu (mystery shopping) baasil koostööd juba kolmandat aastat. Vanajuur nentis, et paraku on paljude ETIs hinnatavate ettevõtete teenindusvõrgud kaugelt laiemad kui üks pood või esindus Tallinnas, mida seni ETI raames külastatud ja hinnatud on. See võib olla ka põhjuseks, et kolme laine tulemusel seni selgelt eristuvat liiderkolmikut tekkinud ei ole.
    "Kindlasti ootame tulevikus ka indeksi paremat katvust erinevate teeninduskanalite lõikes," lausus Vanajuur.
    Testostu meetodil tehtavas ETI uuringus osalevad organisatsioonid, kes on TNS Emorile osalemishuvist märku andnud, ja nende konkurendid. Kes uuringut ei telli, kuid keda TNS Emor soovib kaardistada, saavad TNS Emorilt teate, et nende organisatsioonis tehakse testoste.
    Kui TNS Emor mullu kevadel ETI uuringuga alustas, tehti Eesti Energialegi pakkumine osaleda. Otsustasime loobuda, kuna olime just saanud käima põhjaliku ja efektiivse testostude programmi oma teenindajatele. ETI uuringus osalemist ei pidanud me otstarbekaks.
    Pärast uuringu tulemuste ülevaadet aga tekkis soov võrrelda ennast teiste teenindusettevõtetega. Nii olemegi kahes järgmises laines ETIs osalenud.
    2005 sügisel ja 2006 kevadel testiti meie Tallinnas asuvaid teenindusbüroosid. Meie teenindusele antud hinnang oli sügisel 3,8 punkti maksimaalsest neljast. Sel kevadel saavutasime aga juba neli punkti ja liidripositsiooni.
    Uuringu plussiks on minu arvates selle lai kandepind. Osalevad kõik suured ja väga hea teenindusega ettevõtted, seega saab hea võrdluspildi. Ka objektiivsus on tagatud, kuna erinevad ostjad külastavad erinevaid ettevõtteid samadel aegadel.
    Kitsaskohaks on väike testostude arv, kolm testi klienditeeninduse kohta. See võib olla tulemuste objektiivsusele ohukohaks.
    Samuti on uuring liialt Tallinna-keskne. Kuid TNS Emori info kohaselt on loota järgmiste lainete jõudmist ka väljapoole pealinna.
    Veel võiks uuringuga areneda ka ettevõtete kõnekeskuste hindamiseni.
    Teenindusettevõtetel on minu hinnangul selles uuringus kasulik osaleda katsetamaks testostude põhimõttel läbiviidavat teenindustaseme kvaliteedi hindamist ning asetamaks ennast ühte pilti teiste teenindusettevõtetega.
    Üle-eestilises uuringus osalemine annab kõrvaltvaate ja osaliselt ka ehk teistmoodi tulemusi.
    Sampo Pank ei telli ETI uuringut, kuna see ei võimalda saada infot personaalselt teenindajate kohta. Uurime teeninduskvaliteedi hindamiseks teenindajaid personaalselt. See võimaldab koostada igale teenindajale sobiliku arenguplaani.
    Oleme seisukohal, et erinevatel ettevõtetel on täiesti erinevad rõhuasetused teeninduse hindamisel. Seetõttu ettevõtete teeninduse võrdlus üldistatuna teeninduskvaliteedi alusel ei oma Sampo Panga jaoks olulist väärtust. Meie jaoks on tähtis, et saaksime uuringu tulemuste baasil anda tagasisidet ja suunata iga Sampo töötaja arengut personaalselt.
  • Hetkel kuum
Kairit Kall: kvantiteedimajandusest kvaliteedimajanduseks
Eesti võiks muutuda kvaliteetsete toodete ja teenuste keskuseks, kuhu tullakse õppima, kuidas paremini teha, kirjutab Kairit Kall arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Eesti võiks muutuda kvaliteetsete toodete ja teenuste keskuseks, kuhu tullakse õppima, kuidas paremini teha, kirjutab Kairit Kall arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Suure seitsmikuga on ühinemas uus tegija
Analüütikute hinnangul on maagilisest seitsmikust puudu ravimifirma, mille aktsia hinna kasv edestab juba viit imelise seitsmiku liiget ning omab S&P 500 indeksis suuremat positsiooni kui Tesla.
Analüütikute hinnangul on maagilisest seitsmikust puudu ravimifirma, mille aktsia hinna kasv edestab juba viit imelise seitsmiku liiget ning omab S&P 500 indeksis suuremat positsiooni kui Tesla.
Articles republished from the Financial Times
Reaalajas börsiinfo
Myraka ettevõtlusblogi: viie milli eest vaba aega, palun! “Ükskõik kui pees vahepeal asjad on, kõik läheb mööda.“
Suure Mi toitlustusäri tänavuse hooaja kalender on koos, retseptid on koos, kaarik on stardi- ja mina laskevalmis, kirjutab Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Üllar „Myrakas“ Priks, kes seekordses postituses pajatab ajast, rahast ja elutööst.
Suure Mi toitlustusäri tänavuse hooaja kalender on koos, retseptid on koos, kaarik on stardi- ja mina laskevalmis, kirjutab Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Üllar „Myrakas“ Priks, kes seekordses postituses pajatab ajast, rahast ja elutööst.
Gasellid
Kiiresti kasvavate firmade liikumist toetavad:
Gaselli KongressAJ TootedFinora BankGBC Team | Salesforce
Genka ettevõtlusest: valin vähem raha ja rohkem vabadust
Henry Kõrvitsa ehk artistinimega Genka sõnul pole raha tema jaoks kõige olulisem. Tähtsam on oma aeg ja võimalus seda meelepäraselt veeta.
Henry Kõrvitsa ehk artistinimega Genka sõnul pole raha tema jaoks kõige olulisem. Tähtsam on oma aeg ja võimalus seda meelepäraselt veeta.
Tippjuhi nipid: mida teha, kui töötaja tuleb palka juurde küsima, aga …
Kui töötaja, kes pole teistega võrreldes olnud nii silmapaistev, tuleb palka juurde küsima, siis oled sa juhina juba õige hetke probleemidest rääkimiseks mööda lasknud, rääkis Prisma Peremarketi Eesti maajuht Teemu Kilpiä.
Kui töötaja, kes pole teistega võrreldes olnud nii silmapaistev, tuleb palka juurde küsima, siis oled sa juhina juba õige hetke probleemidest rääkimiseks mööda lasknud, rääkis Prisma Peremarketi Eesti maajuht Teemu Kilpiä.
Jaanika Altraja: rohepöördes õnnestumiseks tuleb vähendada ebavõrdsust
Ühetaoline tulumaks ja madalad varamaksud mõjuvad tänapäeval dogmaatiliste jäänukitena, mis suurendavad ebavõrdsust ja pidurdavad rohepööret, kirjutab Jaanika Altraja arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis
Ühetaoline tulumaks ja madalad varamaksud mõjuvad tänapäeval dogmaatiliste jäänukitena, mis suurendavad ebavõrdsust ja pidurdavad rohepööret, kirjutab Jaanika Altraja arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis
Ameerika RAM – üks auto kõikideks sõitudeks
Igapäevaselt tööle, naisega ostlema, pojaga trenni, nädalavahetusel sõpradega erinevaid hobisid harrastama, sekka suvilaehitusega seotud sõidud – kõik need saab edukalt tehtud aasta pikapi tiitliga pärjatud suure ja jõulise RAMiga USCAR – Ameerika Autost.
Igapäevaselt tööle, naisega ostlema, pojaga trenni, nädalavahetusel sõpradega erinevaid hobisid harrastama, sekka suvilaehitusega seotud sõidud – kõik need saab edukalt tehtud aasta pikapi tiitliga pärjatud suure ja jõulise RAMiga USCAR – Ameerika Autost.
Suur reede raadios: Jüri Ratas Keskerakonna võimust pealinnas
Tallinnas on toimunud revolutsioon: üle kahe kümnendi püsinud Keskerakonna võim on otsas. Aga kas uus võimuliit leiab neljakesi ka ühisosa?
Tallinnas on toimunud revolutsioon: üle kahe kümnendi püsinud Keskerakonna võim on otsas. Aga kas uus võimuliit leiab neljakesi ka ühisosa?
Tartus baaripidamise lõpetanud firma jäi töötajatele võlgu
Tartu Supilinnas Mülä baari varem vedanud firma läks pankrotimenetlusse, mis võiks ettevõtte ühe omaniku sõnul tuua lahenduse ka maksmata jäänud palkadele.
Tartu Supilinnas Mülä baari varem vedanud firma läks pankrotimenetlusse, mis võiks ettevõtte ühe omaniku sõnul tuua lahenduse ka maksmata jäänud palkadele.