Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Buum soosib kehva teenindust
Tarbimisbuum soosib viletsat teenindust. Tänast tarbijat iseloomustab paksem rahakott ja varasemast suurem soov selle sisu kulutada. Tulemuseks on vaata et defitsiidiolukord, kus soovijaid on märksa rohkem kui kaupa või teenust ennast. Uusimaid mobiiltelefoni- või automudeleid tuleb kuid ette tellida, juuksuri- ja massööriajad on nädalaid varem broneeritud, kaminameistrit ja mööblit peab ootama kuid, rääkimata ehitustöödest, kus kuningas ei ole klient, vaid töömees, kes dikteerib aja, hinna jm tingimused, kui ta jutule pääseb.
Müügitulemused üllatavad vanu ja kogenud juhte, aga ka alles esimesi samme tegevaid ettevõtjaid, kellele võib jääda ekslik mulje, et nii lihtne see äriajamine ongi. Pimestatud soovist ihaldatud toode või teenus kätte saada, ei pööra tarbija eriti tähelepanu sellele, kuidas ta oma eesmärgini jõuab.
Mõni aasta tagasi, kui inimeste võimalused polnud nii suured, räägiti/tehti teeninduse arendamiseks nii mõndagi, nüüd on aga ülemeelik tarbimisbuum muutnud paljud juhid laisaks. Milleks pingutada, kui kõik läheb hästi, lausa suurepäraselt?
Ettevõtjad ise põhjendavad viletsat teenindust tööjõu suure voolavusega ning kinnitavad, et pidevalt uuenevat personali koolitades ei jõuaks nad oma põhitöö 6 tulu teenimisega - üldse tegelda. Meelest on läinud teeninduse ja kasuminumbrite vahel valitsev seos - klient kipub ikka tagasi sinna, kust sai lisaks kõhutäiele või heale ostule kaasa ka positiivse emotsiooni.
Aga mis tähtsust sel enam on? Kõik läheb ju nagunii müügiks, iseasi muidugi, kaua veel.
Olen veendunud, et teenindust kui konkurentsieelist ja selle seost ettevõtte tulemustega hakkavad ettevõtted täielikult mõistma alles halbade aegade saabudes. Heaolule ning kasvule järgneb tavaliselt langus, mida süvendavad veelgi tarbija kasvavad nõudmised. Klient mõistab, et lisaks asjadele ostab ta ka midagi sügavamat - teenindusega kaasnevat emotsiooni, tunnet, et ta on alati oodatud.
Teenindusse investeeritakse täna üllatavalt vähe. Kui ettevõtetel on paigas iga-aastased turundusele, mainekujundusele jm valdkondadele suunatud summad, siis investeeringud teenindustaseme tõstmisse on tagasihoidlikud või olematud. See aga on kahetsusväärne, sest just praegu on ideaalne aeg teenindusprobleemidega tegelemiseks - kulukas teenindustaseme mõõtmine ja personali treenimine on priskete kasuminumbrite tõttu oluliselt lihtsamini teostatav.
Lisaks on teeninduse arendamisel ka teine külg - investeering teenindusse on ka investeering inimestesse. Inimesi arendades ja motiveerides, nende tegutsemismotiive mõistes väheneb kindlasti ka personali voolavus. Meeldib ju kõigile teha tööd seal, kus neist hoolitakse.
Tulevikus läbilöömiseks peavad kaubandus- ja teenindusettevõtted lisaks käibe- ja kasumieesmärkidele seadma ka teeninduseesmärgid. Paika tuleb panna teenindusstandardid - tase, millele teenindus peab vastama. Tuleb leida meetodid teenindustaseme pidevaks objektiivseks hindamiseks, et näha, kuidas kliente teie juures tegelikult koheldakse.
Kui reaalsus standarditega ei ühti - nii see paraku kipub olema-, tuleb välja selgitada arendamist vajavad kitsaskohad ja teenindajaid problemaatilistes valdkondades koolitada-treenida. Oluline on teenindustaseme sidumine töötajate motivatsioonisüsteemiga. Nii on võimalik tagada, et ettevõtte kõigis teeninduspunktides koheldakse kliente alati hästi ja ühe katuse all asuvates kauplustes-teenindustes suhtutakse külastajasse ühesuguse tähelepanuga.
Keskuse teenindusprojekti tunnustati novembris aasta teenindusteo tiitliga.