• Jaga lugu:
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Teeninduskontakti ei osata hästi alustada ja lõpetada

    Eesti teenindaja on kontakti vältel hea suhtleja, kuid tema nõrkadeks külgedeks on kontakti avamine ning lõpetamine.
    Kui vaadelda teeninduskontakti kõverjoont, mis koosneb hinnangutest kontakti algusele, üldisele suhtlusele, kliendi vajaduste määratlemisele ja lahenduste pakkumisele ning kontakti lõpetamisele, on kaks kõige nõrgemat aspekti kontakti algus ja lõpp. See kummutab müüdi, et eesti inimene on halb suhtleja, kohmakas või ebaviisakas. Küll aga näitab, et enim probleeme on elementaarse tervituse ning hüvastijätuga.
    Teeninduskvaliteedi konkurentsiuuringutest selgub, et väga harva märgatakse klienti sisenemas. Põhjuseks on tihti rohke külastajate arv, mistõttu kõik teenindajad on hõivatud.
    Ent isegi kui teenindaja on vaba, tegeleb ta parema meelega toodete korrastamise kui omal initsiatiivil kliendisuhtluse alustamisega.
    Veel harvem on vastuvõtt sooja pilgu ning naeratusega. Tulemus - klient ei tunne end oodatuna.
    Kui üks pooltest on juba suhtlust alustanud, on see tavaliselt meeldiv. Teenindaja on hea suhtleja - ta on avatud ning viisakas ja kuulab tähelepanelikult.
    Samas näitavad testklientide kommentaarid, et kuigi teenindaja oskab enamasti vastata kliendi esitatavatele küsimustele toodete ja teenuste kohta, ei oska või taha ta selgitada välja, millised on kliendi soovid, vajadused ning võimalused. See omakorda toob kaasa poolikud lahendused, mis ei vasta kliendi ootustele. Liiga paljudel kordadel tõdeb klient, et ta ei saanud seda, mida soovis.
    Edasi mõeldes võime suures plaanis kujutada ette kahte võimalust. Klient kas esitab ise nii palju küsimusi pakutavate toodete kohta, et ta suudaks valida nende seast õige või suundub teise teenusepakkuja juurde. Tagajärjed on selged - kliendi rahulolematus ning käibe oodatust väiksem kasv.
    Kontaktivoo kõvera lõpetab hüvastijätt, mis on kõige nõrgemini hinnatud suhtluse osa. Ka kõige paremaid tulemusi näidanud valdkonnad, kindlustus, kinnisvara ja autoesindused, ei küündinud väga heale tasemele.
    Kui jaekaubanduses võib pehmendavaid asjaolusid leida ettevõtte eesmärgist teenindada võimalikult lühikese ajaga maksimaalselt palju kliente, siis näiteks autosalongis sellist põhjust tuua ei saa ning jääb arusaamatuks, miks teenindaja kutsub klienti taaskülastusele harva või soovib talle meeldivat õhtu jätku.
    Autor: Kerli Soosaar
    Jaga lugu:
  • Hetkel kuum

Aimar Ventsel: Kesk-Aasia õppetund – autoriteet pole jumalast antud
Pikemas perspektiivis on parem mõnevõrra võimu jagada, selmet panna alluvaid ihaldama absoluutset võimu pakkuvat ülemuse ametit, et siis ise sama autoritaarselt kõigile koht kätte näidata, kirjutab Kasahstani värske näite varal etnoloogiadoktor Aimar Ventsel.
Pikemas perspektiivis on parem mõnevõrra võimu jagada, selmet panna alluvaid ihaldama absoluutset võimu pakkuvat ülemuse ametit, et siis ise sama autoritaarselt kõigile koht kätte näidata, kirjutab Kasahstani värske näite varal etnoloogiadoktor Aimar Ventsel.
Naftaturgu suunab 61aastase inseneri käsi
Naftaturg on keerulise 2021. aasta läbinud suuremate hüpeteta – otsekui suunaks kellegi käsi toornafta hinda rahulikult, kuid kindlalt ülesmäge. Selle käe omanik on 61aastane naftainsener ja kuningapoeg, Saudi Araabia energeetika­minister Abdulaziz bin Salman Al Saud.
Naftaturg on keerulise 2021. aasta läbinud suuremate hüpeteta – otsekui suunaks kellegi käsi toornafta hinda rahulikult, kuid kindlalt ülesmäge. Selle käe omanik on 61aastane naftainsener ja kuningapoeg, Saudi Araabia energeetika­minister Abdulaziz bin Salman Al Saud.
Heiki Einpaul: kõige kõvema kisaga pole alati kõige suurem probleem
Energia kallinemisega toimetulemise võtmelahendus on säästlikumad ja alternatiivsed lahendused ning need, kes ainult virisevad ja abi nõuavad, jäävadki lõpuks hammasrataste vahele või õpivad efektiivsemalt taotlusi kirjutama, ütleb masinaehitusettevõtte Hekotek omanik Heiki Einpaul tööstusjuhtide küsitluse vastuses.
Energia kallinemisega toimetulemise võtmelahendus on säästlikumad ja alternatiivsed lahendused ning need, kes ainult virisevad ja abi nõuavad, jäävadki lõpuks hammasrataste vahele või õpivad efektiivsemalt taotlusi kirjutama, ütleb masinaehitusettevõtte Hekotek omanik Heiki Einpaul tööstusjuhtide küsitluse vastuses.
Endised kolleegid läksid Ukraina hanke pärast kaklema
Kaks Eesti ettevõtet vaidlevad tuntud Ukraina riigiettevõtte Antonov korraldatud hanke üle. Mõlemad süüdistavad teineteist ebaausas mängus.
Kaks Eesti ettevõtet vaidlevad tuntud Ukraina riigiettevõtte Antonov korraldatud hanke üle. Mõlemad süüdistavad teineteist ebaausas mängus.