Teeninduskontakti ei osata hästi alustada ja lõpetada

Eesti teenindaja on kontakti vältel hea suhtleja, kuid tema nõrkadeks külgedeks on kontakti avamine ning lõpetamine.

Kui vaadelda teeninduskontakti kõverjoont, mis koosneb hinnangutest kontakti algusele, üldisele suhtlusele, kliendi vajaduste määratlemisele ja lahenduste pakkumisele ning kontakti lõpetamisele, on kaks kõige nõrgemat aspekti kontakti algus ja lõpp. See kummutab müüdi, et eesti inimene on halb suhtleja, kohmakas või ebaviisakas. Küll aga näitab, et enim probleeme on elementaarse tervituse ning hüvastijätuga.

Teeninduskvaliteedi konkurentsiuuringutest selgub, et väga harva märgatakse klienti sisenemas. Põhjuseks on tihti rohke külastajate arv, mistõttu kõik teenindajad on hõivatud.

Ent isegi kui teenindaja on vaba, tegeleb ta parema meelega toodete korrastamise kui omal initsiatiivil kliendisuhtluse alustamisega.

Veel harvem on vastuvõtt sooja pilgu ning naeratusega. Tulemus - klient ei tunne end oodatuna.

Kui üks pooltest on juba suhtlust alustanud, on see tavaliselt meeldiv. Teenindaja on hea suhtleja - ta on avatud ning viisakas ja kuulab tähelepanelikult.

Samas näitavad testklientide kommentaarid, et kuigi teenindaja oskab enamasti vastata kliendi esitatavatele küsimustele toodete ja teenuste kohta, ei oska või taha ta selgitada välja, millised on kliendi soovid, vajadused ning võimalused. See omakorda toob kaasa poolikud lahendused, mis ei vasta kliendi ootustele. Liiga paljudel kordadel tõdeb klient, et ta ei saanud seda, mida soovis.

Edasi mõeldes võime suures plaanis kujutada ette kahte võimalust. Klient kas esitab ise nii palju küsimusi pakutavate toodete kohta, et ta suudaks valida nende seast õige või suundub teise teenusepakkuja juurde. Tagajärjed on selged - kliendi rahulolematus ning käibe oodatust väiksem kasv.

Kontaktivoo kõvera lõpetab hüvastijätt, mis on kõige nõrgemini hinnatud suhtluse osa. Ka kõige paremaid tulemusi näidanud valdkonnad, kindlustus, kinnisvara ja autoesindused, ei küündinud väga heale tasemele.

Kui jaekaubanduses võib pehmendavaid asjaolusid leida ettevõtte eesmärgist teenindada võimalikult lühikese ajaga maksimaalselt palju kliente, siis näiteks autosalongis sellist põhjust tuua ei saa ning jääb arusaamatuks, miks teenindaja kutsub klienti taaskülastusele harva või soovib talle meeldivat õhtu jätku.

Autor: Kerli Soosaar