- OMX Baltic0,22%300,68
- OMX Riga0,06%893,52
- OMX Tallinn0,12%2 071,16
- OMX Vilnius0,3%1 206,04
- S&P 5000,83%6 279,35
- DOW 300,77%44 828,53
- Nasdaq 1,02%20 601,1
- FTSE 1000,00%8 822,91
- Nikkei 2250,06%39 810,88
- CMC Crypto 2000,00%0,00
- USD/EUR0,00%0,85
- GBP/EUR0,00%1,16
- EUR/RUB0,00%92,85
- OMX Baltic0,22%300,68
- OMX Riga0,06%893,52
- OMX Tallinn0,12%2 071,16
- OMX Vilnius0,3%1 206,04
- S&P 5000,83%6 279,35
- DOW 300,77%44 828,53
- Nasdaq 1,02%20 601,1
- FTSE 1000,00%8 822,91
- Nikkei 2250,06%39 810,88
- CMC Crypto 2000,00%0,00
- USD/EUR0,00%0,85
- GBP/EUR0,00%1,16
- EUR/RUB0,00%92,85
Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine
Teeninduskontakti ei osata hästi alustada ja lõpetada
Eesti teenindaja on kontakti vältel hea suhtleja, kuid tema nõrkadeks külgedeks on kontakti avamine ning lõpetamine.
Kui vaadelda teeninduskontakti kõverjoont, mis koosneb hinnangutest kontakti algusele, üldisele suhtlusele, kliendi vajaduste määratlemisele ja lahenduste pakkumisele ning kontakti lõpetamisele, on kaks kõige nõrgemat aspekti kontakti algus ja lõpp. See kummutab müüdi, et eesti inimene on halb suhtleja, kohmakas või ebaviisakas. Küll aga näitab, et enim probleeme on elementaarse tervituse ning hüvastijätuga.
Teeninduskvaliteedi konkurentsiuuringutest selgub, et väga harva märgatakse klienti sisenemas. Põhjuseks on tihti rohke külastajate arv, mistõttu kõik teenindajad on hõivatud.
Ent isegi kui teenindaja on vaba, tegeleb ta parema meelega toodete korrastamise kui omal initsiatiivil kliendisuhtluse alustamisega.
Veel harvem on vastuvõtt sooja pilgu ning naeratusega. Tulemus - klient ei tunne end oodatuna.
Kui üks pooltest on juba suhtlust alustanud, on see tavaliselt meeldiv. Teenindaja on hea suhtleja - ta on avatud ning viisakas ja kuulab tähelepanelikult.
Samas näitavad testklientide kommentaarid, et kuigi teenindaja oskab enamasti vastata kliendi esitatavatele küsimustele toodete ja teenuste kohta, ei oska või taha ta selgitada välja, millised on kliendi soovid, vajadused ning võimalused. See omakorda toob kaasa poolikud lahendused, mis ei vasta kliendi ootustele. Liiga paljudel kordadel tõdeb klient, et ta ei saanud seda, mida soovis.
Edasi mõeldes võime suures plaanis kujutada ette kahte võimalust. Klient kas esitab ise nii palju küsimusi pakutavate toodete kohta, et ta suudaks valida nende seast õige või suundub teise teenusepakkuja juurde. Tagajärjed on selged - kliendi rahulolematus ning käibe oodatust väiksem kasv.
Kontaktivoo kõvera lõpetab hüvastijätt, mis on kõige nõrgemini hinnatud suhtluse osa. Ka kõige paremaid tulemusi näidanud valdkonnad, kindlustus, kinnisvara ja autoesindused, ei küündinud väga heale tasemele.
Kui jaekaubanduses võib pehmendavaid asjaolusid leida ettevõtte eesmärgist teenindada võimalikult lühikese ajaga maksimaalselt palju kliente, siis näiteks autosalongis sellist põhjust tuua ei saa ning jääb arusaamatuks, miks teenindaja kutsub klienti taaskülastusele harva või soovib talle meeldivat õhtu jätku.
Autor: Kerli Soosaar
Enimloetud
Viimased uudised
Selgus Mustamäe spaa osaluse hind
Äriplaan 2026
Uurime välja Eesti majanduse arengusuunad 2026. aastal, et ettevõtjatel ja tippjuhtidel oleks, millele tuginedes järgmist aastat planeerida.
Kas eksport ja kaitsetööstuse areng võiksid Eesti majandusele uue käigu sisse aidata? Kuidas näevad Põhjamaade ettevõtjad ja tippjuhid Eesti võimalusi rahvusvahelisel areenil ning kas nad plaanivad siia investeerida? Kuhu investeerivad ning millele tõmbavad pidurit Eesti ettevõtjad? Missugune on riigi äriplaan 2026. aastaks? Kõigile nendele küsimustele saad vastuse 17. septembril Eesti mõjukaimal majanduskonverentsil Äriplaan!
Enda kogemust tulevad Eestisse jagama ülemaailmse ulatusega Rootsi masina- ja metallitööstusettevõte Hanza AB asutaja ja tegevjuht Erik Stenfors ning Telia Company president ja tegevjuht Patrik Hofbauer.
Hetkel kuum
Podcastid
Peakangelane sai kuriteosüüdistuse
Tagasi Äripäeva esilehele