Kuidas tulla toime kiusliku kliendiga?

Tarbimispsühholoog Ivar Soone sõnul ei tohi raskeid ja rahulolematuid kliente ignoreerida, vaid nendega tuleb kindlasti tegeleda.

"Tähelepanu väärivad nad eelkõige kolmel põhjusel: esiteks, kui nendega mitte tegeleda, siis on suur tõenäosus nad kaotada; teiseks, kui neid ignoreerida, siis ega seepärast nad veel kaebamata jäta, nad suunavad viha firma seest väljapoole, rikkudes ettevõtte mainet sotsiaalvõrgustikes ja sõprade seas; ja kolmandaks: rahulolematud kliendid on väärtuslik infoallikas, andes märku, mida ettevõte peab muutma," ütles Soone.

Ka Danske Banki teeninduse ja vastutustundliku ettevõtluse juht Kristiine Rebane leiab, et probleemsed olukorrad osutuvad eneseanalüüsimisel kasulikuks. "Keerulisi situatsioone peab iga teenindusorganisatsioon analüüsima kui kasulikku õpikogemust, sest need võivad osutada arengukohtadele, mida ettevõte oma teenustes või teeninduses saab paremaks lihvida," sõnas ta. 

Palu kliendil probleem kirja panna. Rebase sõnul peab klienditeenindaja probleemses olukorras jääma rahulikuks ja viisakaks ning olema aktiivne kuulaja, et probleemi põhjus välja selgitada. "Sellises olukorras on abiks kliendilt täpsustavate küsimuste küsimine, mis annab kliendile kindlustunde, et probleemi mõistetakse, mõeldakse kaasa ning tegeletakse lahenduse leidmisega," soovitas ta.

Rebase hinnangul tuleks võimalusel kliendi probleemile kohe lahendus leida, kuid vahel võib abi olla ka sellest, kui paluda kliendil oma probleemi kirjalikult väljendada. "See aitab ka tal endal mõtteid korrastada ning juhtumit on lihtsam lahendada, kuna olukorrast on selgem ülevaade," lisas ta.

Rebase sõnul on klienditeenindajal mõistlik ebameeldiva olukorra tekkimise pärast vabandada ka siis, kui tegemist polegi otseselt ettevõtte põhjustatud veaga, andes mõista, et ettevõte hoolib oma kliendist ja mõistab tema olukorda.

Suhtlus võib olla olulisem kui probleem. Kliendi ärakuulamist peab oluliseks ka Selveri avalike suhete juht Annika Vilu, kelle sõnul on kliendiga tegelemine mõnikord olulisem kui probleemi lahendus ise.

"Tüüpilisi probleeme ei ole olemas. Kui teaksime probleeme ette, siis oskaksime neid ka ennetada. Probleemid kerkivad enamasti ootamatult ning tihti näevad inimesed sama situatsiooni väga erinevalt. Seetõttu ongi tarvis probleemi lahendamiseks ära kuulata kõik osapooled. Kliendi jaoks on mõnikord ärakuulamine ning tema murega tegelemine olulisem kui probleemi lahendus ise," sõnas Vilu. Ta märgib, et ühtseid ja detailseid käitumisjuhiseid neil teenindajate jaoks kirja pandud ei ole. Kõige olulisem, et probleem saaks alati lahenduse ning klient lahkuks rahulolevana.

Raamist väljumine loob pretsedendi. "Kindlasti ei saa ükski klienditeenindusega tegelev ettevõte ja ka tarbijakaitseamet öelda, et kui klient on pahatahtlik või ebaviisakas, siis võiks teenindaja teda ignoreerida või olla passiivne," ütles Hanna Turetski tarbijakaitseametist. "Kusjuures paljudel juhtudel võibki olla nii, et mida pahasem ja valjuhäälsem on klient, seda suurema tõenäosusega ta oma nõudmise saavutab (isegi kui tal selleks õigust ei pruugi olla), kuid kindlasti ei saa sellist käitumist tolereerida."

Mil määral vastu tulla ja kuidas klient maha rahustada, sõltub tarbimispsühholoog Soone hinnangul sellest, kui väärtuslikuks ettevõte klienti enda jaoks peab, ning riskist, mis võetakse vastu tulemata jätmisega, samuti konkreetsest probleemolukorrast.

"Kui ettevõte on ise eksinud, siis tuleb viga ka tunnistada ja see heastada," rääkis Soone. "Kui tegemist on väheväärtusliku ja nn terroristi tüüpi kliendiga, kelle ainsaks motiiviks ja käitumismustriks on põhjendamatu väljapressimine, siis võib selle kliendiga lõpetada kliendisuhte ühepoolselt. Kuid sel juhul tuleb uurida põhjalikult tema senise käitumise ajalugu ja analüüsida tema säilitamise kui ka minnalaskmise kasu ja kahju. Kindlasti tuleb arvestada, et igasugune reeglitest väljaspool tegutsemine loob pretsedendi, mida ärksamad kliendid üldjuhul ära kasutama kipuvad," lisas ta.

Klient hindab stabiilsust. Soone sõnul varem laialt levinud arusaam, et tõusude (üllatuste) ja mõõnade (probleemide) kaudu kliendisuhete juhtimine hoiab kliendid rahulolevama ja lojaalsemana, kui pidev probleemivaba üksluine suhe, enam ei kehti.

"Viimased uuringud on siiski näidanud, et üldjuhul eelistavad kliendid stabiilsust, mitte aga seda, kui firma neile aeg-ajalt ette tulevate möödalaskmiste järel meelehead pakub. Seega pigem tuleks ära hoida raskete klientide ja olukordade teket ning juhtida kliendisuhteid proaktiivselt - sel juhul ei pea probleemsete klientidega hiljem tegelema," ütles ta.

Tarbijakaitseameti hinnangul tuleks keerulisI olukordi käsitleda juhtumipõhiselt ning palju sõltub klienditeenindaja oskustest ja professionaalsusest.

" "Teenindaja peab jääma kannatlikuks ja professionaalseks ning lahendama kliendi kaebust vastavalt seadusele," ütles tarbijakaitseameti avalike suhete juht Hanna Turetski. "Ei tohi unustada, et õigused ja kohustused on ju tegelikult mõlemal poolel, st nii kauplejal kui tarbijal. Seega ei saa ka tarbijad alati eeldada, et neil on kogu aeg ja igal juhul õigus."

" "Eks ole ka meie poole pöördutud kaebustega, millest saab aru, et tegemist võib olla pahatahtliku tarbijaga, kuid me ei lahenda neid kaebusi kuidagi teistmoodi kui teisi. Tarbijakaitseamet peab lähtuma õigusaktidest ja tegema kindlaks, kummal poolel on õigus, jättes kõrvale emotsioonid ja kohatu käitumise," ütles Turetski.

" Ole alati viisakas, rahulik ning abivalmis.

" Kuula ära, mis rahulolematul kliendil öelda ning küsi täpsustavaid küsimusi, et probleemist paremini aru saada.

" Kliendi ignoreerimine ei ole lahendus - see valab vaid õli tulle, mis võib ettevõtte mainet kahjustada. Inimesega tegelemine on vahel olulisem kui probleemi enda lahendus.

" Vabanda kliendi ees ebameeldiva olukorra pärast, isegi siis, kui see pole ettevõtte süül tekkinud.

" Lase kliendil probleem kirja panna, nii saab ta enda jaoks selle lahti mõtestada ja on lihtsam edasist lahendust leida.

" Püüa aru saada kliendi motiivist ja rahulolematuse põhjusest.

" Nn väljapressiva kliendi korral analüüsi kliendi säilitamise kasu ja kahju.

" Analüüsi võimaliku pretsedendi tekkimist ning selle mõjusid tulevikule.

Parim viis probleemseid kliente vältida on eos nende rahuolematust välistada, eelkõige varasematest kogemustest õppides.