Pille Ivask • 25 august 2015

Tagasiside tõukab asjad paremuse poole

Tagasiside tulemused aitavad ehitajatel kitsaskohad välja selgitada ja korraldada koolitusi, et vigu edaspidi vältida.  Foto: Andres Haabu, Äripäev

Tagasiside küsimine aitab saada kliendiga tugevama sideme ning kohandada tegevust vastavalt kliendi vajadustele.

Eesti ehitusettevõtete seas on üsna tavapärane, et pärast objekti valmimist küsitakse kliendilt selle kohta tagasisidet. Tagasi­side küsimise pioneer on seni olnud YIT Ehitus. Äripäev kirjutas märtsis, et kodu ostja võib kvaliteeti hinnata teisiti kui normides kirjas ning see ajendab ettevõtet regulaarselt tagasi­sidet küsima.

Ehituse peatöövõtuga tegeleva YIT Ehituse ehitusdirektor ning juhatuse liige Toomas Rapp märkis toona, et neil on oma kvaliteedikontrollisüsteem ning kõigilt klientidelt alates suurklientidest kuni korteriostjateni küsitakse regulaarselt tagasisidet, mida analüüsitakse ja kasutatakse edasises töös. “Lisaks on meil võimalik võrrelda andmeid kontserni teiste maade sarnaste tagasisideküsitlustega,” ütles ta.

Rapp märkis, et endale kodu ostnud klientide arusaamad kvaliteedist on küll subjektiivsemad, ent samas laiemad. Tema sõnul arutatakse palju, kuidas muuta siseviimistlust paremaks ja kuidas jõuda nõutud energiamärgiseni.

Uurisime lisaks YIT Ehitusele veel kolmelt suuremalt ehitus­ettevõttelt, kui palju nemad tagasisidet küsivad. Selgus, et ettevõtteti erineb see ­üsna palju.

Kuidas tagasiside­küsitlust paremaks muuta?

Tagasisideküsitlust koostades on tähtis meeles pidada, et täieliku tõeni pole sellega võimalik jõuda. Küll aga lisainfot hankida.

Sõnasta küsimused võimalikult lühidalt ja konkreetselt.

Igal küsimusel peab olema kindel eesmärk, kõik küsimused tuleb läbi mõelda küsimustiku lõppeesmärgist lähtuvalt.

Valikvastustega küsimused võivad analüüsimiseks tunduda küll mugavamad, kuid parimat tagasisidet saab kliendilt siis, kui küsida avatud küsimusi ehk selliseid, kus klient saab oma sõnadega vastata. Avatud küsimusi pole soovitatav panna küsimustiku algusesse, sest see võib vastaja ära hirmutada.

Küsi üks küsimus korraga ehk ära seo mitut küsimust omavahel kokku.

Kui kasutad numbrilist skaalat, tee vastajale selgeks, mis mida tähendab.

Ära juhata küsimusi sisse nii, et need võivad vastajat tema vastustes mõjutada.

Ära karda “jah” ja “ei” küsimusi. Näiteks on nendega kasulik küsimustikku alustada.

Kasuta terminoloogiat, mida klient kindlasti teab. Vajadusel sõnasta küsimused lihtsamini.

Allikas: helpscout.net

Ajalised erinevused

YIT Ehitus küsib tagasi­sidet kolmel erineval ajahetkel. “Esimest tagasisidet soovime kohe pärast müüki. Selle küsitlusega soovime teada kliendi arvamust meie müügiprotsessi ja klienditeeninduse kvaliteedi kohta,” ütles YIT Ehituse müügi- ja turundusosakonna juht Ingrit Asavi. 

Teine küsimustik läheb välja pärast seda, kui klient on kodu kätte saanud ning on eeldatavasti juba ka sisse kolinud. “Siis pöörame kõige rohkem tähelepanu ehituse kvaliteedile ning hoone tehnosüsteemidele.”

Kolmas tagasisideankeet saadetakse kliendile peagi pärast garantiitöid. Ajaliselt tähendab see umbes kaht aastat pärast kolimist. Siis on rõhk järelteeninduse kvaliteedil, rääkis Asavi.

Küsimused kõige tähtsamal hetkel

Ehitusettevõtte Rand & Tuulberg ehitusdivisjoni juhi Lauri Matteuse sõnul küsitakse nende firmas kliendilt tagasisidet olenevalt olukorrast, kas pärast objekti lõppu või uue ­objekti hanke ajal. “Tavaliselt on uus tellija siis meile ette andnud vormi, millele ja kuidas tuleb vastata,” selgitas ta ja lisas, et kui uus tellija on nõudnud, on tagasisidet küsitud ka mitu korda. 

ASi Merko ­Ehitus Eesti kvaliteediosakonna juhataja Enno ­Põder ütles, et ettevõte küsib tavaliselt tagasi­sidet vaid üks kord, vahetult pärast objekti üleandmist. 

Veidi teistsugust lähenemist kasutab Lemminkäinen, kus tehakse sealse personali­juhi Merike Pillessoni sõnul kliendiuuring iga kahe-kolme aasta tagant. “Korraldame tavaliselt uuringu, kus küsime tagasi­sidet kõigilt klientidelt või siis valikuliselt suurklientidelt. Vahepeal küsitakse tagasisidet ka kohe pärast objekti lõppu,” selgitas ta.

Tagasiside küsimise kõige tüüpilisem viis on kasutada ankeete, ning sel kombel talitavad nii Rand & Tuulberg, Merko Ehitus kui ka YIT Ehitus. 

Lemminkäinen on aga Pillessoni sõnul ­tagasiside küsimiseks kasutanud ka telefoni­intervjuusid. Pillesson nimetas mõne näite küsimustest, mida klientidele esitatakse. Näiteks tahab ettevõte teada, kuidas on klient rahul tehtud töö kvaliteediga, kuidas ettevõte kliendi hinnangul temasse suhtus ja kuidas liikus info objektil.

Kõik küsitletud ettevõtted kinnitasid, et saavad tagasiside kogumisega hakkama omal jõul, väljastpoolt teenust tavaliselt ­sisse ei osteta. Ainult Pillesson märkis, et Lemminkäinenis on teenust mõnikord ka sisse ostetud.

Kolm astet tagasiside küsimiseks

YIT Ehitus küsib klientidelt tagasisidet kolmel ajahetkel. Küsimustikele vastab keskmiselt 70% küsitletutest.

Esimest korda küsitakse tagasisidet kohe pärast müüki. Siis on eesmärk välja selgitada, missugune on kliendi arvamus ettevõtte müügitööst ja klienditeeninduse kvaliteedist. 

Teine küsimustik saadetakse välja pärast seda, kui klient on kodu kätte saanud ning on eeldatavasti juba ka sisse kolinud. Siis pöörab ettevõte küsimustikus kõige enam tähelepanu ehituse kvaliteedile ning hoone tehnosüsteemidele.

Kolmas küsitluste ring saadetakse välja pärast garantiitööde orienteeruvat lõpetamist. Ajalises mõõtmes on see umbes kaks aastat pärast kliendi sissekolimist.

Allikas: YIT Ehituse müügi- ja turundusosakonna juht Ingrit Asavi

Andmete analüüs

Pärast andmete kogumist liiguvad saadud vastused juhtkonnale, kes tagasisidest järeldused teeb. 

“Tavaliselt on tagasiside olnud üpriski ­lühikeses ja lakoonilises vormis. Eesti inimestel on tavaks üksteist kiita – eriti siis, kui seda tuleb paberil teha. Juhul kui on kirjeldatud mõnda ebamugavat olukorda, siis on see meile tavaliselt ka juba ette teada, ehk siis pingelist analüüsi pigem ei järgne,” lausus Matteus. 

Matteus selgitas, et ettevõtte seisukohast on tagasiside väga oluline just seetõttu, et tagasiside oma vormilisel kujul on oluline ­uutel hangetel osalemiseks. 

“Tegelikkuses on aga parim tagasi­side see, kui endine klient uuesti meie poole pöördub,” lausus ta. Matteus lisas, et kliendi jaoks on tagasiside andmine omakorda hea võimalus näidata, kuidas tema parasjagu olukorda näeb. “Olgu selleks siis tänu tehtud tööde eest või siis mahasurutud tunnete väljaelamine,” ütles ta.

Laiemas plaanis võimaldab tagasiside ­ettevõtte elu lihtsamaks teha, kuna käivitab parendusprotsessid.

Paneb asjad paremuse poole liikuma. Pilles­son lausus, et kliendilt saadud tagasiside võimaldab ettevõttel end vajalikus suunas arendada ja näha puudusi, mida edaspidi vältida. 

Pillesson tõi näiteks, et ettevõte on tagasi­side põhjal käivitanud mitmesuguseid koolitusi, näiteks projektijuhtimiskoolituse. 

Ka Asavi ütles, et pärast tagasiside analüüsi nii kohalikul kui ka kogu kontserni tasandil saab vastavalt tagasiside tulemustele koostada edasise tegevuskava. “Näiteks võiks teha müügimeeskonnale koolitused klienditeeninduse kvaliteedi tõstmiseks,” lausus Asavi.

Põdra sõnul on tagasiside suurim väärtus see, et saab alustada liikumisega paremuse poole. “Muudatused ja uuendused tuleb teha juhtimissüsteemi dokumentatsioonis ning neid tuleb uutel ehitusobjektidel rakendama hakata,” rääkis Põder.

Miks küsida kliendilt tagasisidet?

Ettevõtte Rand & Tuulberg ehitusdivisjoni juht Lauri Matteus ütles, et tagasiside küsimine on oluline kahest aspektist. Esiteks võimaldab see saada reaalset tagasisidet, kuid tema sõnul ei piisa ainult küsimusest, kas kliendi meelest on keegi olnud halb või hea töötaja. “On ka objektiivseid nurki, et mida peaksime parandama, või kui oleme parandanud, siis kas sellest tuleneb ka tuntavat tulu,” ütles ta. Lisaks on tellija kinnitust tarvis järgmise objekti hankes osalemiseks.

Lemminkäineni personalijuht Merike Pillesson nentis, et tagasiside küsimine annab võimaluse saada teada oma nõrkused ja tugevused, millele edaspidi tähelepanu pöörata. Samuti on sellest tema sõnul huvitatud omanikud.

Hetkel kuum