Testijad parandavad teenindustaset

Seejuures ei ole mingil juhul tegemist uuringumeetodiga, mille abil saadav info jääb seisma sekretäri laua kõrvale arhiivikappi. Testklientide kogutud praktiline teave pakub juhile otsest võimalust teenindust parandada vastavalt kliendi soovidele ning annab koolitajale hulga reaalseid teenindussituatsioone, mis võimaldavad koolituse tuua uuele tasandile.

Teeninduskultuuri ei saa arendada ainuüksi individuaalsete kontaktide kaudu. Samuti ei pruugi soovitud tulemuseni viia massikoolitused. Sageli on aga esinenud olukorda, kus sisemiselt suhteliselt killustunud teenindajate kollektiiv jõuab koolituse käigus täieliku üksmeeleni. Sellise tulemuseni viib ühine arutelu, kus on võrdne roll nii koolitusseminari juhil kui ka grupil endal. Maksimaalselt kümnest inimesest koosnev grupp järgib küll teeninduse testimisest välja tulnud peamisi probleeme, kuid kandub diskussioonis sinna, mis on teenindajatele arengu seisukohalt kõige olulisem.

Niisuguse koolitusseminari toimimiseks on oluline, et arutletavad situatsioonid ja probleemid oleksid pärit teenindajate igapäevatööst ja puudutaksid konkreetseid olukordi ja küsimusi. Sellisel koolitusel on ka kõige nutikamast teoreetilisest materjalist liiga vähe ? põhjendused ja näited peavad olema elulised ja tekitama osalejates äratundmist. Vastavaid andmeid on võimalik koguda vaid testklientide kasutamisega ehk mystery shopping?u meetodi abil ? testkliendid külastavad kindla perioodi jooksul ettevõtte esindusi, kogevad teenindussituatsiooni ning täidavad selle põhjal hiljem detailse küsitluslehe. Ankeedid sisaldavad muu hulgas informatsiooni kontakti alustamise, vajaduste määratlemise, kontakti lõpetamise ning üldmulje kohta. Tavaliste teenindussituatsioonide testimise kõrval on heaks lähtematerjaliks ka nn loovate situatsioonide läbimängimine, kus teenindaja peab kliendi mure lahendamisel ilmutama veidi enam kannatlikkust ja leidlikkust. Parima tulemuse saavutamiseks peaksid töötajad olema teadlikud, et neid võidakse testida.

Teine probleem, mille testkliendid välja tõid, oli kuuldavus. Tegu on tehnilist laadi probleemiga, kuid selle tõttu tundus klientidele, et teenindaja küsib neilt liiga palju üle või siis vastupidi, ei nõuta vajalikku infot, rääkis Suvi.

Teenindajatele õpetati koolitusel mitte võtma iga kontakti isiklikult. ?Kui inimene müüb päevas 1500?2000?3000 piletit, siis ta ei saa võtta kõigi klientidega räägitud jutte isiklikult, muidu ta põleb läbi,? kinnitas Suvi.

Koolitusel arutati koolitajatega tekkinud töösituatsioone ilma juhi juuresolekuta. Nii saadi tagasisidet, mida juhtkond ja töötajad ise võiks teisiti teha või milliseid tehnilisi lahendusi oleks vaja muuta. Suvi sõnul näitasid töötajate seas tehtud järelküsitlused rahulolu, kuna koolitus keskendus just nende töö sõlmkohtadele.

Autor: Martin Leiger