• OMX Baltic0,12269,58
  • OMX Riga−0,56926,06
  • OMX Tallinn−0,031 748,13
  • OMX Vilnius0,311 000,15
  • S&P 500−0,715 505
  • DOW 30−0,9340 287,53
  • Nasdaq −0,8117 726,94
  • FTSE 100−0,68 155,72
  • Nikkei 225−0,1640 063,79
  • CMC Crypto 2000,000,00
  • USD/EUR0,000,92
  • GBP/EUR0,001,19
  • EUR/RUB0,0095,46
  • OMX Baltic0,12269,58
  • OMX Riga−0,56926,06
  • OMX Tallinn−0,031 748,13
  • OMX Vilnius0,311 000,15
  • S&P 500−0,715 505
  • DOW 30−0,9340 287,53
  • Nasdaq −0,8117 726,94
  • FTSE 100−0,68 155,72
  • Nikkei 225−0,1640 063,79
  • CMC Crypto 2000,000,00
  • USD/EUR0,000,92
  • GBP/EUR0,001,19
  • EUR/RUB0,0095,46
  • 20.10.03, 01:00

Testijad parandavad teenindustaset

Seejuures ei ole mingil juhul tegemist uuringumeetodiga, mille abil saadav info jääb seisma sekretäri laua kõrvale arhiivikappi. Testklientide kogutud praktiline teave pakub juhile otsest võimalust teenindust parandada vastavalt kliendi soovidele ning annab koolitajale hulga reaalseid teenindussituatsioone, mis võimaldavad koolituse tuua uuele tasandile.
Teeninduskultuuri ei saa arendada ainuüksi individuaalsete kontaktide kaudu. Samuti ei pruugi soovitud tulemuseni viia massikoolitused. Sageli on aga esinenud olukorda, kus sisemiselt suhteliselt killustunud teenindajate kollektiiv jõuab koolituse käigus täieliku üksmeeleni. Sellise tulemuseni viib ühine arutelu, kus on võrdne roll nii koolitusseminari juhil kui ka grupil endal. Maksimaalselt kümnest inimesest koosnev grupp järgib küll teeninduse testimisest välja tulnud peamisi probleeme, kuid kandub diskussioonis sinna, mis on teenindajatele arengu seisukohalt kõige olulisem.
Niisuguse koolitusseminari toimimiseks on oluline, et arutletavad situatsioonid ja probleemid oleksid pärit teenindajate igapäevatööst ja puudutaksid konkreetseid olukordi ja küsimusi. Sellisel koolitusel on ka kõige nutikamast teoreetilisest materjalist liiga vähe ? põhjendused ja näited peavad olema elulised ja tekitama osalejates äratundmist. Vastavaid andmeid on võimalik koguda vaid testklientide kasutamisega ehk mystery shopping?u meetodi abil ? testkliendid külastavad kindla perioodi jooksul ettevõtte esindusi, kogevad teenindussituatsiooni ning täidavad selle põhjal hiljem detailse küsitluslehe. Ankeedid sisaldavad muu hulgas informatsiooni kontakti alustamise, vajaduste määratlemise, kontakti lõpetamise ning üldmulje kohta. Tavaliste teenindussituatsioonide testimise kõrval on heaks lähtematerjaliks ka nn loovate situatsioonide läbimängimine, kus teenindaja peab kliendi mure lahendamisel ilmutama veidi enam kannatlikkust ja leidlikkust. Parima tulemuse saavutamiseks peaksid töötajad olema teadlikud, et neid võidakse testida.
Testide tulemusi lahkavatel seminaridel ei tohiks osaleda otsesed juhid, sest sel juhul ei teki siirast diskussiooni. Mitte-formaalsed liidrid võtavad seminariõhkkonnas tavaliselt rohkem sõna ja on ka enamasti teeninduse arendamise suhtes konstruktiivsemad. Nende roll on teeninduse kvaliteedi seisukohalt oluline, kuna tekitades nendes huvi ja hasarti, kandub see ka teistele töötajatele. Oluline on arutelu suunamine nii, et ühtsustunne ja situatsioonide äratundmine julgustaks ka tagasihoidlikumaid sekkuma. Läbivaks põhiteemaks on ju nende ühine töö ja selle käegakatsutavad tulemused ning kõigil on oma lugusid rääkida. Sellistes tingimustes tekib eriarvamusi väga harva, pigem tunnetatakse järjest enam ühiseid eesmärke ning õigeid käitumismudeleid erinevates olukordades.
Võib aga ka juhtuda, et terve kollektiiv on küll äärmiselt üksmeelne, ent nende ühine arvamus mingis küsimuses läheb vastuollu üldise teenindustavaga.
Ühel Dive äärmiselt tulemuslikul seminaril saime näiteks teada, miks teenindajad ei tavatse kliente verbaalselt tervitada ? lähtutakse sisseharjunud kombest, et tuppa siseneja tervitab toasviibijat esimesena.
Hoolimata sellest, et kliendi tervitamist oli ettevõtte teenindusstandardites väga oluliseks peetud, oli kogu teenindav personal ühisel eriarvamusel. Ilmselt polekski ettevõtte juhtkond saanud sellest teada ilma kogu teenindajate kollektiivi hõlmava aruteluta.
Teeninduse tase sõltub olulisel määral kollektiivi ühtsusest. Teeninduse testimisel põhinevad seminarid võimaldavad suurendada teenindajate ühtsust ning aidata neil mõista, miks on hea teenindus oluline.
Tallinna bussijaamas siseliinide pileteid müüva OÜ BussiReisid kassiirid sai testklientidega koolituselt infot tööd puudutavate probleemide kohta, mida muidu poleks teatud.
OÜ BussiReisid kassiirid tegid kevadel läbi koolituse testklientidega, kes olid varem käinud pileteid ostmas ja tekitanud probleemolukordi, mis piletimüüjate igapäevatöös sageli esinevad, rääkis BussiReiside juht Ruth Suvi.
Suvi sõnul selgus selle tulemusena, et probleeme on sellise elementaarse asjaga nagu tervitamine. Õigemini: kassiirid ei ütle kontakti lõpetamisel ?nägemist? ega ?head aega?, vaid ühitavad eelmise kontakti lõpetamise ja teise alustamise, öeldes: palun-palun. Esimene ?palun? on siis lahkuvale kliendile piletit ulatades ja teine on järgmisele kliendile tema soovi vastuvõtmiseks. ?See tuleb kiirustamisest, sest kui üks pilet müüakse 20 sekundiga, ei jõua alati hüvasti jätta,? märkis Suvi.
Teine probleem, mille testkliendid välja tõid, oli kuuldavus. Tegu on tehnilist laadi probleemiga, kuid selle tõttu tundus klientidele, et teenindaja küsib neilt liiga palju üle või siis vastupidi, ei nõuta vajalikku infot, rääkis Suvi.
Teenindajatele õpetati koolitusel mitte võtma iga kontakti isiklikult. ?Kui inimene müüb päevas 1500?2000?3000 piletit, siis ta ei saa võtta kõigi klientidega räägitud jutte isiklikult, muidu ta põleb läbi,? kinnitas Suvi.
Koolitusel arutati koolitajatega tekkinud töösituatsioone ilma juhi juuresolekuta. Nii saadi tagasisidet, mida juhtkond ja töötajad ise võiks teisiti teha või milliseid tehnilisi lahendusi oleks vaja muuta. Suvi sõnul näitasid töötajate seas tehtud järelküsitlused rahulolu, kuna koolitus keskendus just nende töö sõlmkohtadele.
Autor: Martin Leiger

Seotud lood

  • ST
Sisuturundus
  • 18.07.24, 11:28
Kulla hind hüppas uute rekorditeni, 2500 dollari tase on käeulatuses
Kulla hind tõusis nii dollaris kui euros uute rekorditeni. Turgude hinnangul on pärast Föderaalreservi juhi Jerome Powelli esmaspäevast sõnavõttu aina tõenäolisem, et keskpank otsustab juba septembris intressimäärasid kärpida. Just see andis lühiajalist pilti vaadates kullale tõuke ületada maikuus saavutatud tipud.

Hetkel kuum

Liitu uudiskirjaga

Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.

Tagasi Äripäeva esilehele