OMX Baltic0,07%300,58
OMX Riga0,97%888,53
OMX Tallinn0,1%2 058,29
OMX Vilnius0,04%1 198,54
S&P 5000,97%6 083,37
DOW 301%43 006,47
Nasdaq 1,36%19 897,5
FTSE 1000,01%8 758,99
Nikkei 2251,14%38 790,56
CMC Crypto 2000,00%0,00
USD/EUR0,00%0,86
GBP/EUR0,00%1,17
EUR/RUB0,00%91,09

OMX Baltic0,07%300,58
OMX Riga0,97%888,53
OMX Tallinn0,1%2 058,29
OMX Vilnius0,04%1 198,54
S&P 5000,97%6 083,37
DOW 301%43 006,47
Nasdaq 1,36%19 897,5
FTSE 1000,01%8 758,99
Nikkei 2251,14%38 790,56
CMC Crypto 2000,00%0,00
USD/EUR0,00%0,86
GBP/EUR0,00%1,17
EUR/RUB0,00%91,09

02.03.04, 00:00

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine

Kliendirahulolu tase ei seleta lojaalsust

Kalev Petti

Kliendirahulolu tase ei seleta kliendilojaalsust, kuna lojaalsed kliendid on tihti märksa rahulolematumad kui mittelojaalsed kliendid.

Ettevõtete poolt läbi viidud kliendirahulolu-uuringute puhul saadakse regulaarselt andmeid, mille sisuline väärtus on kaheldav või siis pahatihti valesti tõlgendatud.

Suurim viga on see, et arvatakse, et kliendirahulolu tase seletab kliendilojaalsust. Tegelikult aga ei ole rahulolu ja lojaalsuse vahel olulist korrelatsiooni. Firma- ja brändilojaalsus kujunevad muudest teguritest ja võib olla koguni nii, et lojaalsed kliendid on märksa rahulolematumad kui mittelojaalsed kliendid. Lojaalsuse selgitamiseks on teise sisuga uuringud.

Artikkel jätkub pärast reklaami

Kliendi rahulolu või rahulolematus võib olla põhjustatud üsna erinevatest teguritest, mis ei seondu otseselt küsitluses mõõdetavate toote-teenuse-teeninduse omadustega. Nt sellest, et kliendi vajadused ja seetõttu ka nõudmised on väikesed, mistõttu pole mõõdetav aspekt kliendi jaoks tegelikult aktualiseerunud. Niikaua, kui pole olnud probleemi, pole adekvaatset hinnangut.

Kliendirahulolu mõõtvatel ettevõtetel on tihti probleemiks ka see, et rahulolu tunnuseid on küsimustikes tavaliselt liiga palju. Tüüpiline on, et küsitakse isegi mitmekümne omaduse või aspekti kohta, eriti teeninduses. Tegelikult ei pööra ükski tarbija tähelepanu nii suurele hulgale omadustele. Enamasti jälgib tarbija 3?4 olulisemat tegurit. Seega kogutakse suure hulga küsimuste abil valdavalt müra ning oluline põhisõnum võib hoopis varjatuks jääda.

Regulaarsete rahuloluküsitluste korral eeldatakse, et tulemuste võrreldavuse huvides peaks küsimustik jääma samaks. See on väär eeldus, kuna olud, keskkond ja kliendid ise muutuvad ning sellega koos muutub ka mõõdetavate rahulolutegurite loetelu ja tähtsus klientide jaoks.

See, mis oli oluline näiteks kolm aastat tagasi, ei pruugi seda nüüd enam olla ning jättes küsimustiku tunnused ja nende kaalu samaks, mõõdetakse tulemust kolme aasta taguse konteksti suhtes. Seetõttu tuleks mõõdetavaid rahulolutegureid ning nende kaalu pidevalt uuendada. Tulemuste võrreldavus saadakse aga nii, et need viiakse rahulolu üldindeksiks, milles on arvestatud rahulolutegurite ja nende tähtsuse muutusi.

Kalev Petti

Seotud lood

19.06.25, 11:18

Reeda Kardinad & Disain: 30 aastat kodusoojuse teenistuses

Enimloetud

Saated

23.06.25, 07:30

Suurettevõtja Jüri Käo: oleme maksutõusudega igalt poolt peksa saanud

“Me kõnnime mööda põhja”

Uudised

22.06.25, 12:30

Urmas Sõõrumaa: milleks börsil investeerida, kui võid ise äri teha

Börsiuudised

20.06.25, 17:31

Keskmisest kuumem juuli hakkab Euroopa energiaturgu kimbutama

Uudised

23.06.25, 12:39

Ukraina sanktsioneeris Hillar Tederi äri

Saated

23.06.25, 14:00

Snäkitootja kogemus Vietnamis: „Võtsin 6eurose kapselhotelli ja käisin iga päev ärikohtumistel“

Kuidas leida äripartnereid Aasias

Uudised

22.06.25, 12:40

Nädala lood: tüli kontori pärast, suure kodusõja lõpp ja mööblitööstus lõpetas tegevuse

Viimased uudised

Börsiuudised

24.06.25, 17:55

Powell intresse langetama ei torma. „Majanduse edasine areng on äärmiselt ebakinde“

Uudised

24.06.25, 17:15

Jaanijärgne raadiohommik: värske Otsustajate TOP, Michelini tärn ja kodulaen

“Tippkohtumise” saates edukas ettevõtja Reet Roos

Börsiuudised

24.06.25, 17:06

USA turud avanesid tõusuga lootuses Iisraeli ja Iraani vaherahu püsimisele

Mitmed aktsiad näitavad siiski langust

Majandustulemused

24.06.25, 15:00

Erakorralist kahjumit teeninud masinatööstuse juht: turul on näha positiivseid märke

Uudised

24.06.25, 14:58

Kaitsetööstuse käive kasvas aastaga kolmandiku jagu

Saated

24.06.25, 14:00

E-ehituse platvorm toob utoopia lähemale, kui oskad oodata

Saated

24.06.25, 11:30

Tudengite ambitsioonikas eesmärk: viie aastaga portfell 100 000 euroni

Saated

24.06.25, 11:00

Kaks Eesti matkajat kõnnivad sirgjoones läbi riikide ja purustavad maailmarekordeid. "Ükski riik ei ole vallutamatu"

MDC Max Daetwyler Eesti juht Kaili Vohnje

Erakorralist kahjumit teeninud masinatööstuse juht: turul on näha positiivseid märke

USA Föderaalreservi esimees Jerome Powell annab tunnistusi Esindajatekoja finantsteenuste komitee kuulamisel teemal.

Powell intresse langetama ei torma. „Majanduse edasine areng on äärmiselt ebakinde“

Mehed seisavad hävinud kodu rusudel Põhja-Iisraelis asuvas araabia linnas Tamras, 24. juunil 2025 – mõned päevad pärast seda, kui Iraani ballistiline rakett tabas seda naabruskonda. Nüüd loodetakse, et vaherahu jääb püsima.

USA turud avanesid tõusuga lootuses Iisraeli ja Iraani vaherahu püsimisele

Mitmed aktsiad näitavad siiski langust

Erakorralist kahjumit teeninud masinatööstuse juht: turul on näha positiivseid märke

Kaks Eesti matkajat kõnnivad sirgjoones läbi riikide ja purustavad maailmarekordeid. "Ükski riik ei ole vallutamatu"

Investor Toomas on lihtsalt nii kogenud investor, et ta suutis nendel rasketel aegadel noorele Tudengifondile näidata, kuidas investeerimismaailmas asjad käivad, põhjendasid Tudengifondi võtmeisikud investor Toomasele võistluses allajäämist. Pildil: Henrik Urbanik (vasakul), Mihkel Külm (ülal keskel), Anders Brandmeister (paremal).

Tudengite ambitsioonikas eesmärk: viie aastaga portfell 100 000 euroni

Alkoholiaktsiisi tõus vähendas joogitööstuse Liviko käivet ja kasumit

Kaitsetööstuse käive kasvas aastaga kolmandiku jagu

Trumpi väitel sõlmisid Iisrael ja Iraan relvarahu

Reeda Kardinad & Disain: 30 aastat kodusoojuse teenistuses

Kuigi numbrid rääkisid pisut teist keelt – need ongi ju vaid numbrid, siis tegelikult arvan, et võitsime ikka mõlemad. Mina kasvatasin pisut portfelli, tudengid kogusid hindamatuid teadmisi ja kogemusi. Tudengifondi turustrateegia juht Mihkel Külm (pildil vasakul) ja investor Toomase tiimi esindanud Juhan Lang surusid võistluse lõppedes sõbralikult kätt.

Hingan kergendatult, tiitlikarikas jäi minu auhinnariiulile

Kolmapäeval kutsub oma aktsionärid iga-aastasele koosolekule kokku Nvidia.

Sel nädalal oluline: viis asja, mida oodata

Varasemalt tugevat kasvu näidanud elektroonikafirma jäi mulle silma peale pooleks kukkumist.

Kümnendi üks paremaid aktsiaid meelitab mind omajagu

Iraani piiratud vastulöök aitas USA aktsiail taas tõusta

Tesla aktsia tegi hüppe pärast Robotaxi starti Texases

Äriplaan 2026

Uurime välja Eesti majanduse arengusuunad 2026. aastal, et ettevõtjatel ja tippjuhtidel oleks, millele tuginedes järgmist aastat planeerida.

Kas eksport ja kaitsetööstuse areng võiksid Eesti majandusele uue käigu sisse aidata? Kuidas näevad Põhjamaade ettevõtjad ja tippjuhid Eesti võimalusi rahvusvahelisel areenil ning kas nad plaanivad siia investeerida? Kuhu investeerivad ning millele tõmbavad pidurit Eesti ettevõtjad? Missugune on riigi äriplaan 2026. aastaks? Kõigile nendele küsimustele saad vastuse 17. septembril Eesti mõjukaimal majanduskonverentsil Äriplaan!

Enda kogemust tulevad Eestisse jagama ülemaailmse ulatusega Rootsi masina- ja metallitööstusettevõte Hanza AB asutaja ja tegevjuht Erik Stenfors ning Telia Company president ja tegevjuht Patrik Hofbauer.

Toimumisaeg:
17.09.2025
Alguseni:
2 k 23 p 14 t
Toimumiskoht:
Tallinn