Client Realtionship Management ehk eesti keeli kliendihaldus peidab enda taga suhtumisi, teooriaid, arvamusi, tehnilisi lahendusi jne. Suurettevõttes on sellise süsteemi olemasolu kriitiline ja sellesse tuleb investeerida inimesi, aega ning raha. Väikeettevõttes reeglina suure süsteemi omamine otstarbekas ei ole.

CRMi ideoloogia kasvulava on kiirelt arenevad väikefirmad, kes vaevlevad otsustusraskustes. Millise süsteemi kasuks otsustada, kui ei tea, kui kiirelt arenguvajadus peale tuleb? Turg on muutuv ja samuti CRM-lahenduste pakkujate hinnaskeemid. Otsus ongi raske.

Kui personalijuhile antakse ülesanne otsida ettevõttesse uusi inimesi, on esmatähtis tunda väga hästi ettevõtte juhti. Sama toimub ka CRMi poliitikate ja suhtumiste kujundamisel ettevõttes. Nagu iga juht koondab enda ümber teatud tüüpi inimesi, nii valivad juhid ka riskide maandamiseks neile kõige sobivamaid meetodeid.

CRM ei ole oma olemuselt miski muu kui riskimaandamismeetod. CRM võib ettevõttes tähendada ka seda, et klientidele öeldakse alati ?jah, lugupeetud klient? või hoopis seda, et ?saatke meile e-kiri, alles siis me käsitleme teie teemat?.

Kas teha panus inimeste mälu ja omavahelise suhtluse või tehnilise lahenduse peale, on ülesande lahenduse tehniline osa. Klientidega seotud infot saab hallata ka muudel meetoditel. Üheks selliseks on näiteks koosolekud ja staatusraportid. Väga ülevaatlik on finantside kohta käivat infot vahetada ja analüüsida läbi kassavoo, kasumiaruande ja bilansi.

Kommunikatsiooniriske saab maandada mitmeti. Vaatleme siin kahte levinumat: koosolek vs CRM/intranet. Loomult on nad põhimõtteliselt erinevas suunas toimivad: koosolek on info jagamiseks ja CRM info piiramiseks. Intranet omakorda ettevõttesisese kommunikatsiooni juhtimiseks.

Koosolekutel pole häda midagi, kui nende kestus on mõistlik ning tulemuseks on teadlikkuse tõus ja/või otsused. Probleemiks on pigem koosolekud, mida kõik peale juhtide defineerivad mõttetuteks, sest juhi organiseeritu ei jõua töötajateni.

Staatusraportite vormis koosolekud on enamiku töötajate jaoks samuti mõttetud, kui neid tehakse liiga tihti ning teadlikkuse tõus ei vii ühegi otsuseni.

Kliendihaldussüsteemi suurim puudus on süsteemse info kättesaadavus, mis on teisalt ka selle suurim eelis.

Pärast viimast autori läbi viidud uuringut CRMi juurutanud ettevõtete seas ütles 80% vastanuist: käive jäi samaks, kasum tõusis. Ära langesid n-ö halvad kliendid ja asemele leiti uusi. Lisaks avastati müügipotentsiaali vanades klientides. Tänu info süstematiseeritud ja kiiremale liikumisele olid muutunud ka koosolekute teemad fokuseeritumaks.

Sellele küsimusele on vastuseid sama palju kui maailmas inimesi. Kõik vastused on omast kohast õiged. Rootsis olla näiteks levinud suhtumine: kui sa tahad pikka ja edukat karjääri, ära otsusta. Otsused delegeeritakse neile, kes asjast midagi ei mõista ja seega ka ei ole vastutusvõimelised. Kui suures ettevõttes on nii veel võimalik, siis keskmistes ning väiksemates ettevõtetes ei ole selline käitumismall kasutatav.

Kui ettevõttes on juurutatud ka ?õnnetuseks? CRM-süsteem, on selle kaudu näha, kes tegelikult asjade üle otsustab ja kes peaks otsustama. Vastutada saab see, kes otsustab.

Kui ka ettevõtte tegevjuht ei saa otsustada, siis vastutada selle eest, et CRMi poliitika ja süsteem oleks ettevõttes juurutatud, ei saa tema mitte. Mis tahes süsteemi saab ettevõttesse juurutada vaid siis, kui juhtkond ja muu meeskond on selles ühel meelel. Aga alati võib ka jõuga kõike kehtestada või takistada...

Õigeim lahendus ongi just see, mis toob ettevõttele kasumit, hoiab omanikud ja töötajad rahulolevatena ning arenevatena, garanteerib ettevõttele jätkusuutlikkuse läbi suureneva töömahu ja kliendibaasi. Õige on see, mis tundub õige. Juhi ümber koondub vastav töötajaskond, kes hindab samu põhimõtteid. Omasugused otsivad ikka omasuguseid või siis erinevaid, keda on lihtne ära kasutada ja kes vastu ei hakka.

Kliendihaldussüsteem on õige valik, kui ettevõttes on selge ja läbipaistev juhtimissüsteem ja ollakse huvitatud info kiirest käitlemisest. q