Suurepärased tulemused sünnivad protsessis

Hankkija näide paneb mõtlema põhiprotsessi olulisuse peale. Põhiprotsessi vajadustest tulenevalt tuleb hinnata ülejäänud toetavate protsesside otstarbekust ja suutlikkust.

Lisaks põhi- ja tugiprotsessidele liigitatakse osa protsesse ka nn võtmeprotsessideks. Võtmeprotsess on asutuse hetke arenguetapis prioriteetne protsess, millest oluliselt sõltub strateegiliste eesmärkide saavutamine ja visiooni poole liikumine. Võtmeprotsess võib seega olla nii põhi- kui ka tugiprotsess või osa nendest või lisaks ka mõni juhtimisprotsessidest (näiteks planeerimine, motiveerimine, juhtimisarvestus jne).

Veekeskuse piletisaba: hommikumantlis hotellielanikud koos välisriietes külastajatega. Käisin suvel ühes veekeskuses, kus sama katuse all töötasid ka restoran ja hotell. Hotell ei müünud veekeskusesse pileteid, vaid hotelli külalised pidid seisma piletijärjekorras hommikumantlites koos teiste välisriietes seisvate veekeskuse külastajatega. Pilt oli veidi koomiline, kuid samas valmistas see paljudele hotelli külastajatele ebameeldivust, kes ei osanud sellist kohmakat protsessi oodata.

Õhtul tundus mugavam rahakott hotellituppa jätta kui see restorani kaasa võtta. Arvasin, et saan toa arvel süüa ja hiljem kõik arved korraga hotellist lahkudes tasuda. Muidugi eksisin ja mulle selgitati, et hotell, veekeskus ja restoran on eraldi seisvad ettevõtted.

See on ehtne näide, kuidas kliendid tajuvad protsesse ja kuidas teenusepakkuja võib oma nägemuse järgi funktsioone juhtida, unustades kliendikesksuse.

Hiljuti külastasime perega jälle veekeskust, kuid seekord ööbisime teises hotellis, kuna veekeskuses ööbimine ja toitlustamine jäid hinna ja kvaliteedi suhtes konkurentidele alla just integreerituse puudumise tõttu. Selle näiteks toodud veekeskuse kõigi kolme ettevõtte üks võtmeprotsess võiks olla näiteks klienditeeninduse integreeritus.

Klienditeeninduse integreerimine on pigem projekt kui protsess. Projekt on ühekordne ettevõtmine, protsess aga pidev ja järjest korduv tegevuste kogum. Kahtlemata on paljud arendustegevused kasulik formuleerida konkreetse eesmärgi ja selgelt määratletud ressurssidega projektideks. Erinevate projektide kaudu (näiteks imid?i kujundamine, arveldussüsteemide arendamine, teeninduskultuuri arendamine) on võimalik integreerituse taset tõsta või mehhanisme välja töötada. Eespool näitena toodud veekeskuses on klientide integreeritud teenindamine pidev protsess, mille eest keegi peaks kogu aeg vastutama.