Kliendikaart toob ostja tagasi

Kui jaemüüja kasutab kliendikaardi abil kogutud infot ostja premeerimiseks, asjakohaste toodete või kampaaniate soovitamiseks, tuleb klient tõenäoliselt tagasi. Briti konsultatsioonifirma Dunnhumby kliendisuhete juht Mindaugas Zickus avab kliendikaardi kasutamise tagamaid.

Osa eksperte väidab, et kliendikaardid ei suurenda tarbija lojaalsust – pigem aitavad jaemüüjal infot koguda. Kliendikaardi abil saavad kliendid öelda müüjale “Tere, see olen jälle mina!”, see on suhtluskanal. Kuid suhtluskanal ainult võimaldab, mitte ei garanteeri häid suhteid. Tarbija räägib ostu kaudu ja kaupmees peaks kuulama, püüdma mõista, mis tarbijale meeldib või mitte. Ja seejärel vastama huvipakkuvate personaliseeritud pakkumiste kaudu.

Kui müüja kasutab infot kliendi premeerimiseks, asjakohaste toodete või kampaaniate soovitamiseks, siis on tõenäolisem, et ostja tuleb uuesti. Kui müüja ei kuula tarbijat või peab tähtsamaks kiiret lühiajalist kasumit, ei võida kaardiomanik midagi ja ainus motivatsioon kliendikaardi kasutamiseks on allahindlus.

Kuidas aga teada saada, millal on pakkumine kohatu, näiteks on laps suureks saanud ega vaja enam mähkmeid? Elusündmusi võib ennustada ostuinfo põhjal ja seda üllatavalt suure täpsusega. Mõni müüja näeb erilist vaeva sündmuste ennustamiseks juba enne nende juhtumist. Näiteks USA kaubanduskett Target üritab toitumisharjumuste muutumise põhjal ennustada rasedust, nii on võimalik alustada mähkmete reklaami enne lapse sündi.

Samas peab jaemüüja arvestama, kuidas ostjad sellistele ennustustele reageerivad. Vahel on parem eksida või lasta tarbijal ise teid informeerida muutustest.

Kas müüja peaks ühendama Facebooki fännide andmebaasi kliendikaardiomanike andmebaasiga? Seda tehes on tehnoloogilisi väljakutseid – näiteks kasutajate andmebaaside ühendamine – kõige kergem lahendada. Suuremaks väljakutseks on uut moodi suhtluse omandamine: interaktiivne, külgetõmbav ja tihti spontaanne ning planeerimata.

Kommentaar

Klient tahab häid tooteid

Indrek Saul, konsultantKliendid ei taha suhteid kaupmeestega, nad tahavad häid ja sobivaid tooteid, head teenindust, mugavat ostmist ja mõistlikku hinda. Kliendikaardi süsteemne kasutamine ja tulemuste analüüs võimaldab mõista, mida kliendid tahavad ja neile seda pakkuda.

Juuste värv kirjas

Helena Lõhmus, Salon+ juhtPüsikliendiprogrammiga analüüsime tarbimisharjumusi, külastatavuse sagedust jms. Lisaks jälgivad juuksurid kliendi varasemaid tooteoste, juuste värvi valemeid. Jälgime ka salongide täituvust, juuksuri hõivatust ja tema püsiklientuuri suurustut.

Tasub teada

Mindaugas Zickus esineb 9. oktoobril kaubandus.ee korraldataval kaubanduse aastakongressil.