Kliendid eelistavad konkurenti
Kui firma paar aastat tagasi oma toote müüki alustas, oli turul konkurents väike. Firma suutis endale võita märkimisväärse hulga püsikliente, kes firmat usaldas ja pakutava tootega seni rahul oli. Viimasel ajal on aga konkurents toote alal pidevalt suurenenud, lisandunud on asendustooteid. Firma müügimaht väheneb pidevalt. Osa püsikliente on läinud üle konkureerivatesse firmadesse.
Ilmselt on küsimus selles, et firma on oma toote natukene unarusse jätnud, uued tegijad ja aktiivsemad firmad on sellega rohkem tegelenud.
Meile on olnud klienditeenindus kogu aeg väga oluline. Hiljem on sellele lisandunud tootearendus, reklaam ja nüüd mõtleme ka turu-uuringute peale.
Meie kliendid on rohkem ettevõtted, seega põhineb klienditeenindus paljuski isiklikel kontaktidel ja oluline on suhtlemisoskus. Oleme võtnud Invictast kogu personalile firmasisese klienditeeninduse kursuse. Kaks aastat tagasi moodustasime tehnikaosakonna, mis tegeleb tootearenduse tehnilise küljega. Suurklientidele peaks piisama, kui näidata ennast aeg-ajalt messil. Põhimõtteliselt peaks tehtud töö ennast ise reklaamima ja kliendi säilitama. Eraisikutele on meie reklaam olnud seni juhuslik.
Meile on eriti oluline olemasolevate klientide rahulolu tagamine ja säilitamine, sest müügi suurendamine uute klientide leidmise teel ei oma enam eriti suurt potentsiaali. Järelikult on tähtis kliendiga suhtlemine, kelleks meie puhul on jaemüüjad. Mõne turuliidri monopoolsus võib väljenduda kliendiga suhtlemise standardi languses. Kui kaubamärk on tuntud ja tarbija nõudlus suur, annab see turustajale võimaluse kliendiga suheldes rohkem oma soovi järgi talitada. Klient võib aga hakata eelistama konkurenti, kes pakub paremat teenindust ning soodsamaid kauplemistingimusi.
Samas on oluline ka lõpptarbijale suunatud tegevus: reklaam ja tooteedendus, sest tootesse investeerimine annab kliendile kindlustunde, et kaup müüb ka edaspidi edukalt.
Ühte ja õiget rohtu ilmselt ei ole. See on nagu meditsiinis, et tuleb teada, milles on tõbi ja leida siis õige rohi.
Kõigepealt ma analüüsiksin situatsiooni ja püüaks leida põhjusi, miks kliendid on läinud. Ma mõtleksin kindlasti sellele, kas küsimus on hinnas või kvaliteedis. Ehk pakuvad konkuredid uue põlvkonna tooteid. Selline variant võib olla näiteks äriturul.
Kui me kirjeldaksime olukorda tarbijaturul ja tegemist oleks margitoodetega, siis ma kindlasti vaataksin, mida on konkurendid teinud turukommunikatsiooni vallas: kui palju on nad panustanud kas reklaami või müügiedendusse. Kui mina seda teinud pole, siis on üks põhjus selles.
Ma pean selgeks tegema, kas on mängitud ainult hinnaga või on küsimus ka kvaliteedis või turukommunikatsioonis. Sellist pilti luues saan ma hinnata, kas mul on võimalusi üldse midagi muuta. Seejärel tuleb leida tarbijagrupp, keda ma saan tagasi tuua või enda juures kinnistada.
Tegelikult sõltub väga palju turu eripärast. Ühtemoodi on nendel turgudel, kus on n-ö kiire käibega kaubad ja kus tarbija jääbki hinnatundlikuks. Ta jääb liikuma teatud arvu firmade vahel. Kui on tegemiset kaubaga, mida ostetakse kord aastas või veelgi harvemini, siis tuleb selgitada, kes on püsiostjaskond. Defineerida see grupp, kes hakkab toodet vahetama. Teine rühm on potentsiaalne ostjaskond.
Minu soovitus on teha asi endale lihtsaks, alustades hinnast, kvaliteedist ja turunduspanustest.
Kui firma müügimaht ja klientide arv väheneb, tuleb kõigepealt alustada põhjuste selgitamisest. Turu-uuringufirma EMOR juht Karin Niinas soovitab teha asi endale lihtsaks, alustades hinnast, kvaliteedist ja turunduspanusest. Tema sõnul tuleks kasutada tervet mõistus ja firma olemasolevat kogemust. Niinas soovitab mõtelda analüütiliselt ja säilitada külm pea ning mitte sattuda paanikasse.
Igale tootele tuleb leida sobiv hind ja tarbija, kes seda vajab. Kui tarbijal pole toote kohta piisavalt informatsiooni, ei oska ta seda ka üles leida. Üha enam tähtsustatakse firma muutmist kliendikesksemaks.
Oluline on ka tootearendus ja toote kohandamine vastavalt kliendi soovidele ja nõudmistele. Kuigi ettevõtja enda arvates võib toode hea olla, ei pruugi klient samal seisukohal olla.
Pepsico turundusjuhi Signe Saksa arvates võib monopoolne liidripositsioon turul viia kliendisuhete taseme languseni -- kliendile surutakse üha enam peale oma tingimusi. Sellega kaasneb risk, et klient valib konkurendi.