Mida internetiteenuse pakkujalt oodata ja nõuda

Sideteenuste adekvaatse võrdluse jaoks tuleks seega lisaks hinnale võrrelda nii teenuste tehnilisi parameetreid, keskmist töökindlust kui ka klienditeenindust. Kahjuks on korralike testide läbiviimine enne püsiühenduse hankimise või vahetamisotsuse tegemist väga tülikas, kuna eeldab ühesuguse metoodika rakendamist ja erinevate operaatorite pakutavate sideteenuste üheaegse kasutuse võimalust. Praktikas tuginetaksegi lisaks elementaarsele (ja sageli eksitavale) hinnavõrdlusele veel vaid oma tutvusringkonna soovitustele, mis võivad erineda aga tulenevalt erinevatest vajadustest. Sel moel saadud teave sisaldab kõige väärtuslikuma osana klienditeeninduse iseloomustust, mida muul moel olekski väga raske koguda.

Selge on see, et odavaim teenus ei saa kuidagi olla parim. Reeglina viitab odav hind kokkuhoiule, mida saab saavutada nii sideressursside ülemüügiga kui ka teenindava personali arvelt. Ülemüük tähendab samade sidekanalite ühiskasutust paljude klientide jaoks sel moel, et kanali maht on oluliselt väiksem klientidele lubatud sidekiiruste summast. Sellist ?trikki? saab kasutada seetõttu, et klientide tekitatavad koormused ei lange ajas kokku, teiseks ei pane kliendid väiksemaid kõikumisi side kvaliteedis reeglina tähele. Ülemüük on alati suurem kallimate ressursside, näiteks rahvusvaheliste kanalite osas. Ligikaudselt saaks rahvusvaheliste sidekanalite ülemüügi ulatust eri operaatorite puhul võrrelda väliskanalite mahtu ja klientuuri suhteid võrreldes. Suurem number viitab paremale potentsiaalile rahvusvahelise side osas. Paraku on taolise võrdluse jaoks vajalik info raskesti kättesaadav ja enamasti vaid ligikaudselt hinnatav. Lisaks sobib selline meetod vaid odavamate teenuste võrdlemiseks, kus lepingutes tehnilistest parameetritest ega nendest kinnipidamise garantiidest ei räägita.

Kui internetiühendust vajatakse vaid episoodiliseks veebilehtede külastamiseks ja elektronposti kasutamiseks POP3-protokolli vahendusel, ei ole tippkvaliteediga side ilmtingimata vajalik. Nii tõmmatakse näiteks POP3 kasutamisel elektronkirjad serverist töökoha arvutisse aeglasema side korral lihtsalt pikema aja jooksul. Saabunud kirju lugeda ja saatmiseks uusi ette valmistada saab aga rahulikult ka sel ajal, kui sideühendus ajutiselt ei toimi. Ka juba ette saadud staatiline veebilehekülg püsib ekraanil side puudumiselgi. Olukord muutub, kui on vaja pidevat infovahetust tööjaama ja väljaspool kohtvõrku paikneva serveri vahel. Elektronposti näitel eeldab serveriühenduse pidevat toimimist protokolli IMAP4 kasutamine, kus kogu kirjavahetus asubki püsivalt serveris. Serverikeskse veebirakenduse lihtsaks näiteks on internetipank. Keskse serveri kasutamisele ja teatud parameetritele vastava katkematu ühenduse olemasolule tuginevad ka kõikvõimalikud müügi- ja raamatupidamissüsteemid, samuti internetikõne VoIP telefoniside rakendused. Mida olulisem on side püsivus ja selle stabiilselt head parameetrid, seda enam peame olema valmis vastava teenuse eest ka maksma.

Kui võimaliku katkestuse tekitatavad kahjud on rahas väljendatavad, saab kontrollida dubleeriva ühenduse sisseseadmise majanduslikku mõttekust. Üksikud nõudlikumale klientuurile orienteerunud teenusepakkujad võimaldavad nimelt ka selliseid sidelahendusi, kus kiirem kaablipõhine ühendus dubleeritakse aeglasema raadioühendusega. Isegi juhul, kui kaabel läbi kaevatakse, jääb raadioühendus ikkagi tööle ning side puudumisest sündida võiv kahju jääb olemata. Loomulikult tekitab lisaühendus lisakulu, sõltuvalt olukorrast võib dubleeriva lingi lisamine ja põhiühendusega sidumine tõsta sideteenuse kuutasu kuni kahekordseks. Töökindlus paraneb aga palju enam ? jämedalt võib dubleeritud side puhul arvestada sidekatkestuse tõenäosuse vähenemisega suurusjärgu võrra ehk kümme korda.

Side ootamatul kadumisel tehke esmalt kindlaks, kas probleem avaldub ka teistel samas kohtvõrgus paiknevatel arvutitel. Kui see on nii, tasub pikema viivituseta oma teenusepakkujaga telefoni teel ühendust võtta. Nimelt on suurema probleemi korral oht, et aina enam hädasolijaid üritab operaatori teenindusnumbrile helistada ? tulemuseks kinnine toon või lõputuna tunduv kõnejärjekord. Kiiret kontaktivõttu tuleb soovitada ka juhul, kui operaator ei suuda tegelda kõigi oma kliendiühenduste jälgimisega. Sel juhul võib veateade olla talle väärtuslik info tema võrgus toimuva kohta, kuid fikseerib ka katkestuse alguse võimaliku kompensatsiooni nõudmiseks kestvamate katkestuste puhul.

Kõigepealt saab nõuda seda, mis on teil lepingus kirjas. Juhtudel, kui leping või selle juurde kuuluv dokumentatsioon sisaldab tehnilisi parameetreid või töökindlusnäitajaid ning sanktsioone nende rikkumisel, on asi suhteliselt lihtne. Odavamate teenuste puhul on aga tavaline, et kvaliteediküsimustest minnakse lepingus mööda. Sellisel juhul saab klient lähtuda võlaõigusseadusest (VÕS). Internetiteenuste ostja seisukohalt olulisemana võiks esile tuua mõningaid selle seaduse sätteid.

VÕSi paragrahvi 77 alusel peab juhtudel, kui lepingulise kohustuse täitmise kvaliteet ei tulene lepingust või seadusest, teenusepakkuja oma kohustuse täitma asjaolusid arvestades vähemalt keskmise kvaliteediga. Kuna keskmise kvaliteedi hindamine on internetiteenuste puhul keeruline ja vaieldav, ei ole siiski suurt lootust lepingus fikseerimata tehniliste näitajate osas nõudmiste esitamiseks. Mõjuvaimaks stiimuliks operaatorile on oht, et rahulolematu klient siirdub konkurendi juurde.

Sidekatkestuste korral annab VÕSi paragrahv 112 kliendile võimaluse alandada teenuse hinda proportsionaalselt katkestuse kestusega. Kui teenusepakkuja ise kompensatsiooni ei paku, tuleb teha teenusepakkujale sellekohane avaldus. Hinda alandava kompensatsiooni teenuseperioodil toimunud katkestuste eest saab lihtsalt arvesse võtta järgmise kuu arves.

On huvitav teada, et VÕSi paragrahv 102 paneb võlgnikule, kelleks sidekatkestuse korral on teenusepakkuja, kohustuse klienti teenuse katkestusest teavitada viivitamata pärast seda, kui ta sai takistavast asjaolust teada. Suurema rikke korral on kindlasti asjakohane paigutada rikketeade kiiresti operaatori veebilehele. q

Autor: Neeme Takis