Äriguru põrgust: andke oma töötajatele võimu

"Võtame kas või selle Volkswageni reklaami, kus midagi kiiksub ja lõpuks leitakse heli põhjus, milleks on magava naise kõrvarõngas," rääkis Burch, kuidas ettevõtte juhtkond ja turundus loovad klientides ootusi, mille täitmiseks nad oma klientidega kohtuvatele töötajatele piisavalt võimu ei anna.

"Kui ma siis ostan reklaamitud diisel Volkswageni, mis pläriseb, krigiseb ja kriiksub, kellele ma kaeban, mitte juhtkonnale ja marketingile, kes reklaam tegi, vaid ikka müügiesindajale, kes isiklikult ei ole midagi lubanud, kes ei pruugi isegi asjast midagi teada ja kellel puudub võim midagi muuta," kirjeldas Burch tavalist olukorda.

Burchi sõnul on selle üks põhjus kliendirahuloluküsitlused. "Kuidas nad neid teevad? Kuskilt, näiteks pangast kargab sinu juurde punapea, kes hakkab küsima, kas olete rahul panga teenusega, kliendi eest hoolitsemisega jne. Alati saadakse tulemuseks 94,6%, sest inimesed tahavad punapeast lahti saada ja on kõigega rahul. Siis seab juhtkond eesmärgiks 98% kliendirahulolu, kuid ootused on muutunud ja uus küsitlus näitab hoopis midagi muud," seletas ta.

"Näiteks Inglismaal müüdi kõige jubedamaid autosid maailmas, Moskvitše. Samas kliendirahuloluküsitluse põhjal olid inimesed autoga rohkem rahul kui Mercedese omanikud. Mosse juht ütles, et sõit oli suurepärane, ainult käigukast lagunes ära, samas Mersu juht ei olnud üldse rahul pininaga autos. Mõnda toodet tarbides on sul lihtsalt kõrgemad ootused," tõi guru näite.

"Tänapäeva firma jaoks ei piisa enam hea olemisest. Sonyl on maailma parim mp3 mängija. Kuid kõik tahavad iPodi, mis sest, et muusika kõlab sealt, nagu keegi laulaks peldikupotis. See on valge, sel on valged kõrvaklapid. Mis teeb pangast panganduse iPodi? Inimesed. Palkame oskuste pärast, vallandame suhtumise pärast," selgitas ta ettevõtete rasket elu.

Näiteks läks Burchil keset Arizona kõrbe rehv katki, mis oli hirmutav, sest raisakotkad kogunesid juba tema ümber. Samas üks veoautojuht peatus ja vahetas ratta. Kui guru tahtis tasuda, siis autojuht keeldus sellest ja andis kaardi, paludes osta tema ettevõtte tooteid. "Inglismaal on aeg oluline, sellise käitumise eest oleks juht vallandatud," tõi ta näite heast suhtumisest, mis võib vallandamiseni viia.