Gasell: Itella SmartPOST: kliendile pakutav peab olema alates esimesest kontaktist atraktiivne

„Ühe aastaga selliseid tulemusi saavutada pole võimalik,“ kinnitab Eelmaa. „Uuringute järgi vahetab kolmandik klientidest teenuse- või tootepakkujat kehva teeninduse tõttu. Samas iga teine klient hakkab teenust või toodet tihedamini kasutama pärast head klienditeeninduse kogemust. Meie äris toobki suure osa edust just esimene positiivne kogemus, mida edasi arendades tekib püsiv ja usaldusel põhinev suhe.“

Itella SmartPOST on ettevõtte algusest saadik oma tegevuse kliendikesksena hoidnud. Pidevalt on panustatud automaadivõrgu orgaanilisse kasvu ja teenuse arendamisse. „Meie kõige suurem kliendisegment on e-poodnikest ärikliendid, kelle soove ja vajadusi me oma toodete ning teenuste arendamisel väga tõsiselt arvestame. Samamoodi kuulame ka oma tarbijatest klientide soove näiteks pakiautomaatide asukoha suhtes,“ toob Eelmaa näite, lisades, et Itella SmartPOST on kasumlikule kasvule orienteeritud ettevõte, mille põhifookus on täna siiski turuosa kasvatamises.

Turuliider ka hinna poolest.

Positsioneerides end turu kvaliteetseimaks teenusepakkujaks, peab Itella SmartPOST oluliseks, et pakiautomaatide juures oleks aasta ringi mugav ja turvaline toimetada ja kliendid ei peaks muretsema külma-, kuuma- ja niiskuskartlike toodete saatmisel nende võimaliku riknemise või kahjustuse ohu pärast. Alates 2015. aasta juulist lisandusid valikusse XS-suuruses kapid pisi­pakkide jaoks, mis täna moodustavad saadetavate pakkide kogumahust juba ligi 40%. Uuendus tähendab rahalist kokkuhoidu pisipakkide ja maksikirjade saatmisel era- ja äriklientidele ning see samm tõstis ettevõtte lisaks kvaliteedile turuliidriks ka hinna poolest.

Konkurentsis püsimiseks käib ka pidev töö selles suunas, mis puudutab pakkide liikumise kiirust, sama päeva tarnet ehk ekspress­teenust. Samuti jälgitakse pidevalt oma valdkonna tehnika arengut, mis liigub täna jõuliselt droonide ja pakirobotite suunas. Ehkki tehnoloogia areng ning selle arengu kiirus on ettearvamatud, on Eelmaa sõnul kõige olulisem kliendi mugavus pakkide kättesaamisel just neile sobival ajal ja kohas. „Kui jõuame niikaugele, et sedasorti tehnoloogilised lahendused võiksid hakata end ka ära tasuma ning on end tõestanud turvalistena, siis liigume nendega kindlasti kaasa.“

Tänase seisuga plaanib ettevõte järgnevatel aastatel jätkuvalt automaadivõrgu orgaanilist laiendamist. Kõik toimub vastavalt põhjalikele mahuprognoosidele, et välistada olukord, et automaadid saaksid ülekoormatud või seisaks kasutuseta. Senise töö tulemused näitavad, et ollakse suudetud tulevikku väga realistlikult prognoosida.

Lisaks pakiautomaatidele on Itella SmartPOST lisanud oma teenuste hulka ka mitmeid innovaatilisi lahendusi: näiteks võimaldatakse esimese ettevõttena Eestis kohalikele e-kaupmeestele sama päeva tarnet. Täna on selle eelduseks veel vaid see, et EXPRESS-pakid jõuaksid SmartPOSTi pakkide sorteerimisterminali hiljemalt kell 13. Samuti arendatakse jõudsalt SmartKULLERi kulleriteenust, mille eesmärk on suuta üle Eesti toimetada pakid kiirelt ja mugavalt kohale, olles sõltumatu pakiautomaadi võrgust. Suur osa SmartPOSTiga liitunud ca 2800 e-kaupmehest seda võimalust oma klientidele juba ka pakub.

Inimestesse tasub panustada.

„Iga ettevõtte kõige olulisemaks kapitaliks on seal töötavad inimesed. Mida arenenum on riik, seda suurem osa rahvuslikust rikkusest põhineb just inimkapitalil. Oluline on seegi, et inimestesse panustamine loob neis täiendavat õnnetunnet. Kogen igapäevaselt, et edu saab mõõta ka rahuloluga. Kõik oma erialases töös kaugele jõudnud inimesed on saavutanud edu ühel lihtsal põhjusel: sest nad armastavad seda, mida teevad,“ räägib Eelmaa.

Itella SmartPOST püüab motiveerida töötajaid olema oma tegevusega nii enda kui ka kogu ettevõtte arendajateks. Nii nagu areneb e-kaubandus, areneb ka ettevõte ja tekivad uued võimalused töötajatele. E-kaubanduse kiire kasvu tulemusel kasvasid mullu ka Itella SmartPOSTi pakimahud ning see tingis omakorda vajaduse kolida uude suuremate ruumidega asukohta ning soetada kaasaegne ning senisest võimsam pakkide sorteerimisliin. Nii on praktikas ettevõtte töötajate motivatsiooniks viia Itella SmartPOSTi pakiautomaaditeenust üha uuele tasemele.

Teisalt on SmartPOST ettevõtte sees iga töötajaga paika pannud kokkulepitud meeskondlikud ja personaalsed eesmärgid, mille täitmisel on ette nähtud aasta boonused ja omad põhimõtted, mis aitavad inimestel hoida eesmärke ja sihte silme ees. Samuti toetab ettevõte töötajate koolitusi ja sportlikku tegevust.

„Meie praktika näitab, et tegelikkuses motiveerib töötajaid kõige paremini tunnustamine, tööpäevade mitmekesisus, toe pakkumine ja enesearendamise võimalused. Meie ettevõttes on eesmärk, et töökeskkond oleks selline, kuhu inimesed tulevad rõõmsa meelega. See on viinud selleni, et kogu ettevõttes on kaadrivoolavus minimaalne. See on märk, et oleme oma struktuuris ja süsteemi loomisel midagi õigesti teinud, inimestele meeldib siin töötada ning nad on oma töö viljadega rahul ja uhked selle üle, et saavad olla SmartPOSTi eduloo osalised.“

Itella SmartPOSTis töötab umbes 25 inimest: kolmandik neist on klienditeenindajad, kolmandik sorteerimispersonal tootmises ning ülejäänud kolmandiku moodustab logistika korraldamine, müügitöötajad ning juhtkond. Kõikide ülejäänud vajalike funktsioonide ja teenuste jaoks kasutatakse allhankijatest partnereid, mistõttu on tegelikkuses SmartPOSTi teenusega igapäevaselt otseselt seotud üle saja tubli inimese.

Kiirematel aegadel nagu jõuluperiood on lisaks põhitöötajatele ettevõttes abis ka abitööjõud. „Näiteks on detsember tavapäraselt pakisaatmise tipphooaeg, mil mahud kasvavad suvise ajaga võrreldes kuni kaks korda. Selleks, et saaksime klientidele antud lubadust täita ja kõik pakid õigeaegselt kohale toimetada, oli sel aastal jõulueelsel ajal meil abiks palgatud ligi 60 hooajatöölist, kes automaati mitte mahtuvaid pakke inimestele kätte jagada aitasid,“ ütleb Eelmaa.

Lisaks oma inimestesse panustamisele soovib Itella SmartPOST ettevõttena anda midagi tagasi ka ühiskonnale laiemalt. Seetõttu ollakse alates 2011. aastast igal suvel korraldanud heategevusliku kogumisaktsiooni, millega on toetatud erinevaid abivajajaid. 2015. aastal korraldati traditsiooniks saanud iga-aastase kogumiskampaania “Uuele ringile!” eesmärgiga aidata toimetulekuraskustes või puudust kannatavate perede lapsi koolialguseks vajaminevate koolitarvete ja -riietega. Aasta enne seda koguti Tallinna Lastehaiglas ravil viibivatele lastele kasutatud, kuid korralikke mänguasju, ning sellele eelneval aastal jõudsid koostöös Uuskasutuskeskuse ja Eesti Jalgpalli Liiduga lasterikastele peredele sporditarbed, 2012. aastal koguti koostöös Päästearmeega abivajajatele talvejalanõusid ning veel aasta varem SOS Lasteküla lastele kooli alguseks koolitarbeid.

SmartPOST jätkab välja kujunenud heategevuslikku traditsiooni kindlasti ka järgmistel aastatel. „Meie kampaania laiem eesmärk on sotsiaalse vastutustunde suurendamine ühiskonnas. Seda läbi lihtsa ja praktilise võimaluse inimestel head teha ning oma pakiautomaadivõrgu rakendamise heategevuslike eesmärkide saavutamiseks,“ sõnab ettevõtte juht.Itella SmartPOST OÜ on osa Posti Grupist, mis pakub kauba- ja informatsioonivoogude korraldamise lahendusi. Grupp tegutseb kirjade, informatsiooni ja kaupade logistika valdkonnas Põhja- ja Kesk-­Euroopas ning Venemaal. Itella SmartPOST on Eesti vanim ja tuntuim iseteeninduslike pakiautomaatide teenuse pakkuja, avades siin esimesed automaadid 2009. aastal.