Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Turu-uuringute piiriks pole rahasumma, vaid omaenda looming
Selleks, et teada saada kliendi soove ja vajadusi, pole vaja toetuda ainult tellitud kallitele turu-uuringutele. Lisaks on hea kasutada ka teisi viise ja siin on piiriks on vaid omaenda loomingulisus.
Hea viis kliendi tagasisidet saada on kaupluses, kus klient on tulnud ostukohta ning juba häälestanud end ostmisele. Sel hetkel on hea küsida tagasisidet tema otsustusprotsessi, müüja nõustamisoskuse ja toodete-teenuste kohta. Tagasisidet saab küsida kas kampaaniatena või jooksvalt. Tihti on kampaania korras inimesed rohkem nõus vastama, kui pidevalt kaebuste-ettepanekute raamatut täites. Kui kaebuste-ettepanekute raamat annab tagasiside tugevatest emotsioonidest: kirjutatakse siis, kui midagi oli väga hästi või väga halvasti, siis kampaania korras küsitluse käigus saab tagasiside ka keskmiste hinnangute kohta.
Hea on küsida regulaarselt tagasisidet uute klientide esimeste muljete kohta. Nad võrdlevad meeleldi teenindust teiste ettevõtetega ja annavad häid ideid. Sama lugu on ka lahkunud klientide puhul tegeliku lahkumise põhjuse teadasaamisega.
Tavalistele kliendi rahulolu-uuringutele annab hea sisendi klientide testgrupist saadav info. Sõltuvalt teemast võib testgruppe läbi viia nii suuliselt kui ka küsides tagasisidet kirjalikult. Kuna testgrupp ei ole kunagi piisavalt suur, et teha selle põhjal mingeid otsuseid, siis edaspidise täpsustava analüüsi jaoks on saadud infot hea kasutada. Näiteks ühe testgrupi küsimustiku vastustes kirjeldasid inimesed ühe teenuse kasutamist valesti. Tehes teenuse kohta täpsema analüüsi, tuli välja, et tegelikult teeb suur osa kasutajatest samu vigu, mille tulemusena jääb neil teenusest saadav kasu saamata.
Kui testgrupis antakse tavaliselt ette konkreetsed küsimused, millele vastust oodatakse, siis erinevatel esseekonkurssidel või uute töötajate värbamise protsessis kirjutatavate esseedega saab võimaluse avastada päris uusi trende ja suundumusi. Kliendi tegeliku käitumise teadasaamiseks on hea kasutada ka vaatlusi. Vaatluste hulka võiks jagada nii vaatlused kauplustes, mis võivad olla kas filmitud või kõrvalt jälgitud, kui ka infotelefoni kõnede kuulamise.
Ja mis siiski kõige olulisem: uuringu tulemused, olgu need siis ise tehtud või uuringufirmast tellitud, peavad mõjutama meie edasist tegevust või otsuseid. Väga paljude uuringute puhul tõdeme, et on hea, et saime vastused teada, kuid kasutada pole neid nagu kuskil. Võib ju väita, et ise tehes saime uuringu odavalt, kuid samas oleme kulutanud mõttetult palju aega ja energiat mitte millegi peale.