Aeglane telefoniteenindaja kaotab kliendid
TNS Emor korraldas oktoobri lõpus teeninduskvaliteedi uuringu TeretestTM, mille abil on võimalik välja tuua kliendi kõnele vastamise kiirus ja tervituse kasutamine üle 150 erinevas teenindusega tegelevas ärisektori ettevõttes ja avaliku sektori asutuses.
Kui Euroopas peetakse kriitiliseks piiriks telefonikõnele vastamisel 30 sekundit, siis Eestis tuleb oodata keskmiselt 5 sekundit kauem (ehk umbes üks telefonikutsung enam).
Vaadeldes eraldi äri- (keskmine vastamisaeg 33 s) ja avalikku sektorit (48 s), siis tundub, et kliendi ja tema ooteaja väärtustamisel on võimalik avalikus sektoris teha kindlasti edusamme.
Kui äris tuleb kliendil kauem oodata, on tõenäoline, et kõne ja seega ka klient, kes toob sisse raha, kaotatakse. Avalikus sektoris pole seda kadu võimalik kaardistada rahalises väärtuses, kuid kindlasti moodustab see ühe komponendi avalike teenustega rahulolust. Et võimalik on ka kiire vastamine, võib välja tuua ministeeriumide puhul, millest pooled vastavad telefonikõnedele alla 10 sekundiga, kuid teine pool paneb helistaja ootama enam kui minutiks.
Eesti telefoniteeninduses jääb vastamata vähemalt 12 kõnet sajast, mis tähendab, et ei osata väärtustada iga kliendikontaktiga avanevat võimalust tulu rahulolu tõstmiseks.
Kui vaatame taas era- ja avalikku sektorit eraldi, siis erasektoris jääb vastamata kaheksa kõnet 100st ja avalikus sektoris seevastu saab telefoniühenduse 83% juhtudest. Ehk jällegi võib märkida avaliku sektori võimaliku potentsiaali meie igaühe ehk oma klientide teenindamisel.
Ligi kolmandik uuringusse kaasatud teenindusettevõtetest kasutas automaatvastajat, mis andis teada, kuhu klient on sattunud ja palus oodata. Selline lahendus võimaldab ettevõttele kindlustada mõnevõrra rohkem kliendikõnesid ja paneb kliendi ka kannatlikult ootama, kuid ka automaatteavitaja puhul tuleb jälgida ooteaega ning püüda seda lühendada kriitilise piirini.
Valdkondade võrdlemisel selgub, et ärisektoris jääb enim kõnesid vastamata bussitranspordis ja autohoolduses ning kõige kauem peavad ootama kõnedele vastamist telekommunikatsiooni-, bussi- ja lennufirmade kliendid. Telekommunikatsioonisektori ettevõtete tunnustuseks tuleb öelda, et kuigi kliendil tuleb üpris kaua oodata, jääb vastamata väga väike osa kõnedest.
Kliendi ja ettevõtte esmaseks kokkupuutepunktiks on tavaliselt teeninduskeskus. On vana tõde, et esmamulje annab kogu edaspidisele suhtele kindla värvingu, nagu on ka selge, et kontakti toimumiseks on tarvis mõlemal osapoolel kohal olla, mis tähendab eelkõige teenindaja kättesaadavust.
Otseses teeninduses ei kujuta ju keegi ette, et pangas on tellerid kuskile kadunud, kuid olukord, kui helistate klienditelefonile ja peate vastamist ootama, on küllap igaühele tuttav. Tüütuseni pikk ooteaeg võrdub kliendi jaoks sisuliselt konkreetse ettevõtte või asutuse (kätte)saamatusena.
Ettevõttel-asutusel on võimalus teadlikult esmamuljet kujundades saavutada positiivne avalöök kliendikontaktiks. Seda tehes tuleb jälgida, kas telefon on kättesaadav aja jooksul, mida klient eeldab, ehk tuleb jälgida ka aega, kui kiiresti saavutatakse teeninduskontakt telefoni teel ja millise algustervitusega klient vastu võetakse.
Elion on seadnud eesmärgiks olla Eesti eelistatuim teenindusettevõte kodu- ja ärikommunikatsiooni valdkonnas ning seetõttu jälgib ettevõte oma teeninduse kvaliteeti pidevalt. Elioni eesmärk on vastata 70% kontaktikeskusesse tulevaid kõnesid 20 sekundi jooksul. Selle aasta kümne kuuga võttis Elioni kontaktikeskus 20 sekundi jooksul vastu keskmiselt 72% kõnesid. Teeninduskvaliteedi eesmärkide seadmisel jälgime ka mujal maailmas toimuvat. Näiteks Merceri rahvusvahelise uuringu järgi võtavad fikssideoperaatorid üle maailma 20 sekundi jooksul vastu keskmiselt 61% kõnesid. Seega on Elioni kontaktikeskuse kõnede vastuvõtuvõime maailma parima praktika tasemel.
Autor: Sigrid Arumäe