Kõnekeskus teenib end tasa paari aastaga

Radiolinja mullune investeering uude kõnekeskusesse peaks end ära tasuma paari aasta jooksul, usub Radiolinja klienditeeninduse juht Pille Lepasaar.

Tööjõukulu on väiksem, sest saame tööjõudu efektiivsemalt planeerida, kinnitab ta. Kõnesidelahendusi pakkuva firma Adventus Solutions Eesti esinduse juhi Eduard Lauri sõnul moodustab 60 kõnekeskuse kuludest tööjõukulu. Kui seda õnnestub viis protsenti kokku hoida, siis tasub investeering kõnekeskusesse end ära viie aastaga, lisab ta.

Radiolinja muretses uue kõnekeskuse klienditeeninduse efektiivsusnäitajate parandamiseks. Nüüd saame Radiolinja infonumbrile helistanud klientide kohta täieliku statistika ? teemad, kõnede kestus, ootejärjekorras oleku aeg, räägib Lepasaar. Pärast iga kliendikontakti sisestab Radiolinja teenindaja oma arvutisse kontakti iseloomustava koodi ? arvete probleemid, numbriinfo, rikked jms. Järgneb analüüs ? milliseid uusi teenuseid luua, mida muuta turunduses. Tänu uuele kõnekeskusele õpime oma kliente järjest paremini tundma, lisab Radiolinja klienditeeninduse juht.

Uus kõnekeskus on Lepasaare sõnul suurendanud klienditeenindajate motivatsiooni, sest töökeskkond on kaasaegne ja kõik kõnekeskuse töötajad saavad oma töö kohta iga nädal tagasisidet. Osad klienditeenindusse tulnud kõned ka lindistatakse ja pärast analüüsitakse, kuidas oleks saanud helistajat veelgi paremini teenindada.

Meie eesmärk, et 90 kõnedest vastatakse 20 sekundi jooksul, hakkab täituma, lisab Lepasaar. Keskmine kõne klienditeenindajale kestab Radiolinjas üks minut ja 20 sekundit. Radiolinja palgal on kokku 22 telefoniteenindajat. Pidevalt kasvab e-kontaktide osa ja Radiolinja soovib neidki kaasata üldisesse klienditeeninduse statistikasse. Uus kõnekeskus pakub ka sellist lahendust.

Kontaktikeskus on kliendisuhtluse eesliin, kus klient saab esimese kogemuse, ja selle alusel otsustab, kas tasub selle firmaga jätkata, räägib Eduard Laur. Seega on oluline, et esmane mulje oleks positiivne, sest kellelgi ei avane teist võimalust jätta endast head esimest muljet, lisab ta.

Kõnekeskuse kasutamiseks ei pea olema suurfirma või suure klientide arvuga ettevõte. Kui kontaktide (telefon ja e-post) arv ületab 5000 kontakti kuus, siis on aeg kaaluda kõnekeskuse vajadust, räägib Laur. Kõnekeskuse kasutamist saab ka teenusena sisse osta (outsourcing). Nii on seda teenust pakkuval Baltcomil korraga tööl ligi poolsada klienditeenindajat, kes tegelevad kõnedele vastamise ja telemarketingiga.