Artikkel
    • Uudised
    • 27. oktoober 2002 kell 22:00
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Konflikt peab alati lahenduse leidma

    Koolitusel läbi mängitud konfliktsituatsiooniga ei kaasne negatiivne emotsionaalne laeng, elus aga võib emotsionaalne haavatasaamine olla niivõrd tugev, et see blokeerib kaine mõistuse ning lihtsad lahendused.
    Konfliktiks nimetatakse lahkheli või arusaamatust, mille tulemusena tekib emotsionaalne pinge, mis ajendab partnereid (antud juhul personali ja klienti) üksteise vastu tegutsema. Konflikti tekkimiseks peab olema vähemalt kaks osapoolt.
    Konflikti baasiks on huvide, vajaduste, hoiakute, eesmärkide erinevus või mittemõistmine.
    Niikaua, kuni eksisteerivad personali ja klientide vahelised suhted, on ka konfliktsituatsioonid paratamatud. Ei saa väita, et konflikt iseenesest on hea või halb, pigem on see personali võimalus oma teenindust parandada ning professionaalse pädevuse abil konkurentsieelist saavutada (vt tabel).
    Siiski ei saa järeldada, et kõik konfliktid on head. Palju oleneb sellest, kuidas konflikti suhtutakse ning kuidas seda lahendatakse.
    Konflikt võib olla konstruktiivne ? vastuolu lahendatakse loominguliselt, püütakse leida lahendusi, mis on kõigile kasulikud. Arvestatakse kõigi osaliste vajaduste ja tunnetega.
    Konflikt võib olla destruktiivne ? konflikt toob esile emotsioonid ning tegeldakse vormiga, vältides konflikti sisulist lahendamist.
    Personali ja kliendi vahelise konflikti lahendamisel on erinevaid võimalusi. Palju sõltub situatsioonist, kuidas toimida ning milline lahendusviis on kõige efektiivsem. Üldiselt eeldatakse, et lahendus tuleb personalilt ning personal võtab oma tööst lähtuvalt vastutust.
    Loomulikult on tore, kui ka klient teeb kõik endast oleneva, et konflikti lahendada, kuid kliendilt ei saa seda nõuda.
    Konflikti lahendamiseks on mitu võimalust.
    Vältimine. See on levinud käitumine konflikti puhul. Niipalju kui vähegi võimalik, üritatakse jääda neutraalseks ning sisuliselt ei arvestata ei enda ega teise osapoole vajadustega. Tehakse nägu, et konflikti pole olemas. Mõnikord võib kasutada vältimist kui aja võitmise meetodit selleks, et koguda lisainfot konflikti edukaks lahendamiseks. Üldjuhul aga konflikti vältimine suurendab pooltevahelisi pingeid ning lõpeb ühe osalise plahvatusega.
    Näiteks, kui avalikus kohas on purjus klient, kes personali pidevalt tülitab. Alguses on võimalus teha nägu, et klient on lihtsalt jutukas, aga kui klient kõik sündsuse piirid ületab, siis tuleb tema käitumisele reageerida ning paluda tal lahkuda.
    Domineerimine. Selle strateegia kasutaja on maksimaalselt keskendunud enda huvidele ning minimaalselt teise poole huvidele.
    Konfliktsituatsioonis domineeria peab oluliseks enda vajadusi ning kasutab võimu (füüsilist, majanduslikku, intellektuaalset) teise poole mõjutamiseks. Enda jaoks edukas saab olla võitlev osapool juhul, kui tal tegelikkuses on tõepoolest piisavalt palju võimu. Kaotaja pool võib tunda ennast halvasti kohelduna ning emotsionaalselt lööduna.
    Näiteks ametkondlikus asjaajamises võidakse kasutada domineerivat konflikti lahendamise meetodit, kui kliendil on vaja konkreetselt midagi saada ning personalil on võimalus seda anda või mitte.
    Sellises situatsioonis on personal n-ö pumba juures ning klient on see, kellel tuleb pingutada konflikti lahendamise suunas.
    Kohandumine. Konfliktses olukorras harmoonia säilitamiseks võetakse arvesse maksimaalselt teise poole nõudmisi ning surutakse alla enda vajadused.
    Kuigi see võib tunduda allaandmisena, on see mõnes olukorras kõige otstarbekam ? juhul kui konflikt on tekkinud ebaolulistel põhjustel või on prioriteet heade suhete säilitamine.
    Näiteks kasutatakse niisugust strateegiat tihti kaubanduses, kus klient (ostja) esitab teeninduse või kauba suhtes nõudmisi, milleks tal otsest õigust ei ole.
    Klient võib juba eelnevalt olla emotsionaalselt tasakaalust väljas ning konflikt tekib ebaolulisest põhjusest. Sellises situatsioonis on personalil kasulik olla kliendi suhtes leplik ning säilitada tasakaalu.
    Oluline on arvestada maksimaalselt kõigi osaliste huvidega. Edukaks probleemi lahendamiseks on vajalik, et mõlemad pooled oleks valmis maksimaalseks koostööks. Kõige suuremaks takistuseks on võitja-kaotaja-mentaliteet, see tähendab, et ainult üks saab võita ja teised peavad kaotama.
    Konflikti rahumeelse lahendamise puhul on oluline välja selgitada erimeelsuste põhjused ning mõista, mida osapooled konkreetselt tahavad lahenduse kaudu saada. Vestluse käigus on võimalik leida optimaalseid lahendusi, mis rahuldavad kõiki osalisi.
    Kompromiss. Konflikti lahendamisel kasutatakse kompromissi kõige rohkem. Pole otseselt kaotajat ega võitjat ning ükski osaline ei saavuta sel juhul oma maksimumi. Probleeme küll ei väldita, kuid nendega ei tegelda ka sügavuti.
    Kompromiss on hea lahendus juhul, kui ressursse on võimalik võrdselt jagada. See võib olla ajutine lahendus eriti keeruliste ja raskete probleemide puhul.
    Kompromissi puhul on iga osaline midagi saanud ning midagi loovutanud.
    Näiteks, kui klient tellib puhkusereisi ning ootamatutel asjaoludel ei saa ta puhkusele sõita, siis talle makstakse kas osaliselt või täielikult reisiraha tagasi.
    Olenevalt olukorrast ning konflikti lahendajatest on kõik strateegiad kasutatavad. Personali ja kliendi vahelise konfliktsituatsiooni puhul on personal tavaliselt see pool, kes hakkab konflikti lahenduse suunas samme astuma. Sõltuvalt personali pädevusest ning kliendi heatahtlikkusest laheneb konflikt kas hõlpsamini või raskemini.
    Ükskõik missugune konflikti lahendus on parem kui konflikti lahendamata jätmine.
    Autor: Anneli Salk
  • Hetkel kuum
Väidetav luurepall tegi Hiina ja USA suhted teravamaks USA tulistas luurepalli alla
Viis näidet: ettevõtted teevad tooteid meelega halvemaks
Jaekettide palgad reas: Lidl maksab enim, OG Elektra kõige vähem
Raadiosaated
Jüri Mõis: pärast sõja lõppu on oodata tohutut majandusbuumi
Ettevõtja Jüri Mõisa vaade majanduse taastumisele on optimistlik. Sõda venib küll pikale, kuid ükskord saab see läbi ja sellele järgneb majanduse tugev kasv, rääkis ta hommikuprogrammis.
Ettevõtja Jüri Mõisa vaade majanduse taastumisele on optimistlik. Sõda venib küll pikale, kuid ükskord saab see läbi ja sellele järgneb majanduse tugev kasv, rääkis ta hommikuprogrammis.
Kõik raadiosaated
Arvamus
Jaeinvestoreid tuleb üha tõsisemalt võtta
Oma Tallinna börsi rahapaigutustega miinuses istuv värske investor teeb teene mitte ainult iseendale, vaid temasugustele jaeinvestoritele laiemalt, kirjutab Äripäev juhtkirjas.
Oma Tallinna börsi rahapaigutustega miinuses istuv värske investor teeb teene mitte ainult iseendale, vaid temasugustele jaeinvestoritele laiemalt, kirjutab Äripäev juhtkirjas.
Kõik arvamuslood
Inflatsioon
Apple andis investoritele külma duši Suurim langus kuue aasta jooksul
Apple teatas suurimast tulude langusest enam kui kuue aasta jooksul ja süüdistas selles tarneprobleeme.
Apple teatas suurimast tulude langusest enam kui kuue aasta jooksul ja süüdistas selles tarneprobleeme.
Kõik inflatsiooni artiklid
Vastutustundlik ettevõtlus
Kõik kategooria artiklid
Investor
USA tugev tööjõuturg pani aktsiaturud langema
Ühendriikide tööjõuturu ootamatult hea seis koos poole sajandi madalaima töötusega ehmatas täna aktsiaturud langema.
Ühendriikide tööjõuturu ootamatult hea seis koos poole sajandi madalaima töötusega ehmatas täna aktsiaturud langema.
Kõik investeerimisteemad
Reaalajas börsiinfo
  • HETKEL EETRIS:
Kuula otse
Väikeettevõtlus
Lillemüüja laseb pikalt tegutsenud äri pankrotti: pole enam mõtet
Varem Viru lilleturul kioskit pidanud lillede jaemüügiga tegelev Kaeralill koondas töötajad ja läheb pankrotti.
Varem Viru lilleturul kioskit pidanud lillede jaemüügiga tegelev Kaeralill koondas töötajad ja läheb pankrotti.
KÕIK VÄIKEETTEVÕTLUSE ARTIKLID
Juhtimine
Boroditš võitis Tallinnalt 90 000 eurot
Endine poliitik ja Tallinna Linnatranspordi juhatuse liige võitis kohtuvaidluses ettevõttega hagi, mille eest määrati talle 90 000 euro suurune hüvitis ühes viivistega.
Endine poliitik ja Tallinna Linnatranspordi juhatuse liige võitis kohtuvaidluses ettevõttega hagi, mille eest määrati talle 90 000 euro suurune hüvitis ühes viivistega.
Kõik juhtimise artiklid
Jätkusuutlikuma tuleviku nimel - Jaguar Land Rover
Kõik kategooria artiklid
Ukraina
Sõda pühkis kolmandiku Ukraina majandusest
Ukraina majandus vähenes eelmisel aastal ligikaudu 30 protsenti, võttis Soome Panga arenevate majanduste uurimiskeskus Bofit kokku Ukraina ametiasutuste esialgsed andmed.
Ukraina majandus vähenes eelmisel aastal ligikaudu 30 protsenti, võttis Soome Panga arenevate majanduste uurimiskeskus Bofit kokku Ukraina ametiasutuste esialgsed andmed.
Kõik Ukraina artiklid
TRINITI õigusblogi
Kõik kategooria artiklid
Suur lugu
Avaliku sektori silmakirjalik saladus: riigiasutused skeemitavad arvetega
Hambaarstide palgad logisevad: maksuamet võitleb ümbrikupalga ja OÜtajatega Tabel: 50 alla 1000eurose palgaga hambaravikliinikut
Kaaperdatud äri: Wendre omanik nõuab endiselt juhtkonnalt kolme miljonit eurot
Kõik suured lood
Sisuturundus
Sisuturundus
Kõik artiklid
Otsustatud: Vene diisel saab hinnalae, toornafta suhtes üksmeelt ei leitud
Euroopa Liidu diplomaadid leppisid kokku Vene rafineeritud naftatoodete hinnalaes. Eesti soovitud toornafta hinnalae ülevaatamine jääb aga kevadesse.
Euroopa Liidu diplomaadid leppisid kokku Vene rafineeritud naftatoodete hinnalaes. Eesti soovitud toornafta hinnalae ülevaatamine jääb aga kevadesse.
Kõik Äripäeva artiklid
IIZI Kindlustusmaakler AS – professionaalne kindlustuspartner
Kõik kategooria artiklid
Sisustaja
Kõik kategooria artiklid
Üritused
Üritused
Koolitused
Koolitused
Kõik artiklid
Kõik Äripäeva artiklid

Dividendide TOPDividendide TOP

Suurima omanikutulu teenijad

Suur dividenditüli ajas eduka metalliäri omanikud kohtusse
1
Mikheil Lomtadze8 111 522
2
Väino Kaldoja6 000 000
3
Alar Tamming3 993 300
Vaata kogu nimekirja

Olulisemad uudised

Raadiosaated
Äripäev eetris: Viljandi ettevõtja veidrad seletused pole loogilised
Viljandi küünlatootja Hansa Candle’i omaniku Harri Juhani Aaltoneni põhjendused, miks ta hoiatab, et tahab töötajate palkasid kärpida ja suitsetajaid trahvida, on väga veidrad, rääkisid ajakirjanikud saates “Äripäev eetris”.
Viljandi küünlatootja Hansa Candle’i omaniku Harri Juhani Aaltoneni põhjendused, miks ta hoiatab, et tahab töötajate palkasid kärpida ja suitsetajaid trahvida, on väga veidrad, rääkisid ajakirjanikud saates “Äripäev eetris”.
Kõik raadiosaated
Sisuturundus
Sisuturundus
Küberturvalisus
Kõik kategooria artiklid
Äripäeva TOPid
Kõik TOPid
Kõik artiklid
Sõda pühkis kolmandiku Ukraina majandusest
Ukraina majandus vähenes eelmisel aastal ligikaudu 30 protsenti, võttis Soome Panga arenevate majanduste uurimiskeskus Bofit kokku Ukraina ametiasutuste esialgsed andmed.
Ukraina majandus vähenes eelmisel aastal ligikaudu 30 protsenti, võttis Soome Panga arenevate majanduste uurimiskeskus Bofit kokku Ukraina ametiasutuste esialgsed andmed.
Kõik Äripäeva artiklid

Küpsised

Äripäev kasutab küpsiseid parima ajakirjandusliku teenuse, huvipakkuvama sisu ja hea kasutajakogemuse võimaldamiseks. Meie veebilehel on järgmist liiki küpsised: vajalikud-, statistika-, eelistuste- ja turunduse küpsiseid. Küpsiste kasutamise eesmärkide ja töötlemise aluse osas saad rohkem infot Meie Küpsiste Poliitikast. Vajutades „Luban kõik“ nõustud Küpsiste kasutamisega meie ja kolmandate osapoolte poolt Meie Küpsiste poliitikas ja käesolevas Küpsiste lahenduses toodud tingimustel. Vajutades „Muudan eelistusi“ saad oma eelistusi alati muuta ja täiendavalt infot erinevate Küpsiste kohta.

Loe lähemalt meie Privaatsus - ja Küpsisepoliitikast.