Koolitusel läbi mängitud konfliktsituatsiooniga ei kaasne negatiivne emotsionaalne laeng, elus aga võib emotsionaalne haavatasaamine olla niivõrd tugev, et see blokeerib kaine mõistuse ning lihtsad lahendused.

Konfliktiks nimetatakse lahkheli või arusaamatust, mille tulemusena tekib emotsionaalne pinge, mis ajendab partnereid (antud juhul personali ja klienti) üksteise vastu tegutsema. Konflikti tekkimiseks peab olema vähemalt kaks osapoolt.

Konflikti baasiks on huvide, vajaduste, hoiakute, eesmärkide erinevus või mittemõistmine.

Niikaua, kuni eksisteerivad personali ja klientide vahelised suhted, on ka konfliktsituatsioonid paratamatud. Ei saa väita, et konflikt iseenesest on hea või halb, pigem on see personali võimalus oma teenindust parandada ning professionaalse pädevuse abil konkurentsieelist saavutada (vt tabel).

Siiski ei saa järeldada, et kõik konfliktid on head. Palju oleneb sellest, kuidas konflikti suhtutakse ning kuidas seda lahendatakse.

Konflikt võib olla konstruktiivne ? vastuolu lahendatakse loominguliselt, püütakse leida lahendusi, mis on kõigile kasulikud. Arvestatakse kõigi osaliste vajaduste ja tunnetega.

Konflikt võib olla destruktiivne ? konflikt toob esile emotsioonid ning tegeldakse vormiga, vältides konflikti sisulist lahendamist.

Personali ja kliendi vahelise konflikti lahendamisel on erinevaid võimalusi. Palju sõltub situatsioonist, kuidas toimida ning milline lahendusviis on kõige efektiivsem. Üldiselt eeldatakse, et lahendus tuleb personalilt ning personal võtab oma tööst lähtuvalt vastutust.

Loomulikult on tore, kui ka klient teeb kõik endast oleneva, et konflikti lahendada, kuid kliendilt ei saa seda nõuda.

Konflikti lahendamiseks on mitu võimalust.

Vältimine. See on levinud käitumine konflikti puhul. Niipalju kui vähegi võimalik, üritatakse jääda neutraalseks ning sisuliselt ei arvestata ei enda ega teise osapoole vajadustega. Tehakse nägu, et konflikti pole olemas. Mõnikord võib kasutada vältimist kui aja võitmise meetodit selleks, et koguda lisainfot konflikti edukaks lahendamiseks. Üldjuhul aga konflikti vältimine suurendab pooltevahelisi pingeid ning lõpeb ühe osalise plahvatusega.

Näiteks, kui avalikus kohas on purjus klient, kes personali pidevalt tülitab. Alguses on võimalus teha nägu, et klient on lihtsalt jutukas, aga kui klient kõik sündsuse piirid ületab, siis tuleb tema käitumisele reageerida ning paluda tal lahkuda.

Domineerimine. Selle strateegia kasutaja on maksimaalselt keskendunud enda huvidele ning minimaalselt teise poole huvidele.

Konfliktsituatsioonis domineeria peab oluliseks enda vajadusi ning kasutab võimu (füüsilist, majanduslikku, intellektuaalset) teise poole mõjutamiseks. Enda jaoks edukas saab olla võitlev osapool juhul, kui tal tegelikkuses on tõepoolest piisavalt palju võimu. Kaotaja pool võib tunda ennast halvasti kohelduna ning emotsionaalselt lööduna.

Näiteks ametkondlikus asjaajamises võidakse kasutada domineerivat konflikti lahendamise meetodit, kui kliendil on vaja konkreetselt midagi saada ning personalil on võimalus seda anda või mitte.

Sellises situatsioonis on personal n-ö pumba juures ning klient on see, kellel tuleb pingutada konflikti lahendamise suunas.

Kohandumine. Konfliktses olukorras harmoonia säilitamiseks võetakse arvesse maksimaalselt teise poole nõudmisi ning surutakse alla enda vajadused.

Kuigi see võib tunduda allaandmisena, on see mõnes olukorras kõige otstarbekam ? juhul kui konflikt on tekkinud ebaolulistel põhjustel või on prioriteet heade suhete säilitamine.

Näiteks kasutatakse niisugust strateegiat tihti kaubanduses, kus klient (ostja) esitab teeninduse või kauba suhtes nõudmisi, milleks tal otsest õigust ei ole.

Klient võib juba eelnevalt olla emotsionaalselt tasakaalust väljas ning konflikt tekib ebaolulisest põhjusest. Sellises situatsioonis on personalil kasulik olla kliendi suhtes leplik ning säilitada tasakaalu.

Oluline on arvestada maksimaalselt kõigi osaliste huvidega. Edukaks probleemi lahendamiseks on vajalik, et mõlemad pooled oleks valmis maksimaalseks koostööks. Kõige suuremaks takistuseks on võitja-kaotaja-mentaliteet, see tähendab, et ainult üks saab võita ja teised peavad kaotama.

Konflikti rahumeelse lahendamise puhul on oluline välja selgitada erimeelsuste põhjused ning mõista, mida osapooled konkreetselt tahavad lahenduse kaudu saada. Vestluse käigus on võimalik leida optimaalseid lahendusi, mis rahuldavad kõiki osalisi.

Kompromiss. Konflikti lahendamisel kasutatakse kompromissi kõige rohkem. Pole otseselt kaotajat ega võitjat ning ükski osaline ei saavuta sel juhul oma maksimumi. Probleeme küll ei väldita, kuid nendega ei tegelda ka sügavuti.

Kompromiss on hea lahendus juhul, kui ressursse on võimalik võrdselt jagada. See võib olla ajutine lahendus eriti keeruliste ja raskete probleemide puhul.

Kompromissi puhul on iga osaline midagi saanud ning midagi loovutanud.

Näiteks, kui klient tellib puhkusereisi ning ootamatutel asjaoludel ei saa ta puhkusele sõita, siis talle makstakse kas osaliselt või täielikult reisiraha tagasi.

Olenevalt olukorrast ning konflikti lahendajatest on kõik strateegiad kasutatavad. Personali ja kliendi vahelise konfliktsituatsiooni puhul on personal tavaliselt see pool, kes hakkab konflikti lahenduse suunas samme astuma. Sõltuvalt personali pädevusest ning kliendi heatahtlikkusest laheneb konflikt kas hõlpsamini või raskemini.

Ükskõik missugune konflikti lahendus on parem kui konflikti lahendamata jätmine.

Autor: Anneli Salk