Tarmo Riisenberg • 12. detsember 2005 kell 22:00

Autofirmal kliendiabi kodulehel eraldi akna kaudu

Arvuti taga istuva kliendi ning autofirma kontoris viibiva müügikonsultandi vahelist otsesuhtlust võimaldavat tarkvara Web Relate kasutab Renault?-müüja aasta algusest. Eesti ettevõtte Web Relate OÜ loodud omanimeline tarkvara muudab firma kodulehel pakutava kliendiabi passiivsest ?helista,

kui on probleem? tüüpi infovahetusest aktiivseks suhtluseks kliendi ja teenindaja vahel.

Web Relate?i tarkvara võimaldab koduleheküljelt infot otsiva kliendi siduda aktiivse ühenduse kaudu ettevõtte klienditeenindajaga. ?Kui klienditeenindaja logib end oma tööarvutisse sisse, kuvatakse firma koduleheküljele ?nupp?, mis teavitab, et selle vahendusel saab inimene soovi korral klienditeenindajaga suhelda,? kirjeldab Web Relate?i klienditeeninduse juht Marika Kurim.

Kui klient on kuvatud nupule vajutanud, ilmub klienditeenindaja arvuti ekraanile selle kohta teadaanne. Pärast teate aktsepteerimist saab teenindaja kliendiga suhelda spetsiaalse suhtlusakna kaudu, samuti näeb klienditeenindaja oma ekraanil pilti kliendi arvuti ekraanist.

Ühine veebilehitsemisvõimalus ongi peamiseks erinevuseks tavalise kliendiabiga võrreldes. Nii saab koos klienditeenindajaga täita erinevaid online-ankeete või infovorme, teha broneeringuid jne. ?Kui klient mõne keerulisema vormi juures toppama jääb, saab ta ühe nupulevajutusega kohe abi küsida,? selgitab Kurim tarkvara eeliseid.

City Renault? müügikonsultandi Sander Kirsi sõnul oli esialgu klientide huvi selle lahenduse vastu tagasihoidlik, ühe kuu jooksul kasutas programmi neli-viis inimest. Praeguseks on kasutajate hulk kasvanud, tihedaimal päeval oli kaheksa infoküsijat, räägib Kirss. ?Tavaliselt pärib midagi neli-viis inimest nädalas. Vahel on ühel päeval mitu pärijat, vahel pole päevas ühtegi,? sõnab ta.

Web Relate?i lahenduse üks lisamugavus on see, et kui klient on saanud oma arvutiekraanile mõne veateate, näeb seda ka klienditeenindaja. Lisaks vestluseaknale saab kliendiga soovi korral ühenduse luua ka telefoni teel, ka siis saab teenindaja vajaduse korral koos kliendiga veebilehekülgi lehitseda.

Kodulehele kuvatavale nupule saab seada ka lisavõimalusi. See tähendab, et nuppu ei näidata mitte kõigile lehekülje külastajatele, vaid ainult teatud valemi alusel väljavalitutele. ?Nii saab panna ajareegli: nupp ühenduse loomiseks teenindajaga kuvatakse vaid siis, kui külastaja on viibinud kodulehel näiteks minuti,? seletab Marika Kurim. Reegleid või kehtestada igasuguseid: nupp kuvatakse vaid korduvkülastusel, nuppu näevad kliendid, kes on läbinud eelnevalt teatud lehed vms. Lisaks on nuppu võimalik soovi korral kuvada ka veebiportaalides.

Kui klienditeenindaja logib end internetist välja, kuvatakse kontaktnupu asemel näiteks e-posti saatmist võimaldav nupuke. Mitme klienditeenindaja korral suundub päring aga sellele klienditeenindajale, kes on hetkel vaba.

Korraga saab üks teenindaja vastu võtta kuni nelja inimese päringuid. Kui neli inimest juba klienditeenindajaga vestlevad, vahetub nupp veebilehel ajutiselt n-ö offline?is olevaks. Seega ei tasu karta olukorda, et korraga soovib ühe teenindajaga suhelda paarkümmend inimest, lisab Kurim.

City Renault?s vastab klientide päringutele praegu vaid müügikonsultant Sander Kirss. Kui päringuid oleks päevas rohkem, peaks sellega Kirsi sõnul tegelema eraldi inimene. Müügimehe töö kõrvalt ei jõua siis lihtsalt enam suhelda, märgib ta. Ka praegu tekivad tema sõnul aeg-ajalt olukorrad, kus korraga on vaja suhelda mitme kliendiga. ?Näiteks suhtlen müügisalongi tulnud kliendiga ja näen, et keegi soovib pärida midagi arvuti vahendusel ? siis peab ennast lihtsalt jagama kahe kliendi vahel,? seletab Kirss.

Kui klienditeenindaja päringule vastamisega hakkama ei saa, võib ta suunata küsimuse teisele inimesele firma sees. Sellisel juhul liigub edasi ka kogu info seni kliendi ja teenindaja vahel olnud suhtlusest. Lisaks saab ka klienditeenindaja kaasata teisi inimesi oma sessiooni.

Mingit lisatarkvara Web Relate?i kasutaja seejuures oma arvutisse või serverisse installeerima ei pea. Ainsana tuleb lisada jupp programmeerimiskeeles Java kirjutatud koodi oma internetilehele. See kood ongi sisuliselt nupuks, millele vajutades saab kodulehel uitaja firmaga ühendust võtta. Ühendus klienditeenindaja ning kliendi vahel luuakse Web Relate?i serveris.

Teenindaja kliendi arvutis uidata ei saa. ?Klienditeenindaja näeb vaid kliendi arvutiekraanil olevat pilti, arvutis endas olevaid faile või dokumente ta omatahtsi avada ei saa,? kinnitab Marika Kurim.

Tema sõnul on toode sobiv eelkõige neile firmadele, kellel on endal juba toimiv klienditeeninduskeskus. ?Sellisel juhul on olemas konkreetsed inimesed, kes on kogu oma tööaja arvuti taga ja saavad nii sisse tulnud päringutega tegeleda,? kinnitab ta. Neile on vaja korraldada vaid väike lisakoolitus.

Probleem võib tekkida juhul, kui klienditeenindaja on liikuv, näiteks on tegu müügimehega. See tähendab tavaliselt pidevat liikumist ette­võtte sees või käimist klientide juures, sellises olukorras ei saa infosooviga klient firmaga aga ühendust.

Vältimaks süsteemi omapäi toimimist võib ettevõte määrata seda haldama nn superviisorid, kes omavad ülevaadet, mis kõnekeskuses parajasti toimub: palju on aktiivseid teenindajad, palju on tunni, päeva või kuu aja jooksul olnud kliente, palju on üks või teine klienditeenindaja tööga tegelenud jms.

Lisaks on superviisoril õigus sessioone kõrvalt jälgida. Nii saab ta vajadusel saata abistavad salasõnumeid klienditeenindajale või ise vestlusesse siseneda. Kogu superviisori poolt nähtav info on olemas ka raportitena, seal on näha kõik, mis klienditeeninduses toimus: ooteajad, sessioonide pikkused, saadetud e-kirjad, samuti ärakirjad kõikidest sessioonide tekstidest. ?Sellise info olemasolu võimaldab paremini püstitada turunduseesmärke, samuti jälgida klienditeenindajate valmisolekut,? usub Marika Kurim.

Sander Kirss City Renault?st nimetab Web Relate?i lahenduse probleemina veebivestluse aeglust. ?Inimesed on harjunud, et MSN töötab pea välgukiirusel, siin tuleb aga vastuse jõudmist oodata sekundeid,? kirjeldab ta. Tõenäoliselt on see tingitud sellest, et kogu protsess käib läbi Web Relate serveri, lisab Kirss.

Hetkel kuum