Kuidas saada kliendina korralikku teenindust

Eesti äris õpetatakse klienditee-nindajaid püüdlikult, kuidas käituda «raske» kliendiga. Tundub, et samaväärselt vajalikud on nõuanded, kuidas saada kliendina rahuldav teenus.

Just nimelt rahuldav, sest hea ning väga hea teeninduseni on paljudel firmadel veel väga pikk tee minna.

Kerge on teenindada tagasihoidlikku ja pisut kartlikku klienti, kes on õnnelik talle antud nappide vastuste ja vähese tähelepanu eest. Olukord väljub kontrolli alt siis, kui klient on järjekindel ja nõuab oma õigusi.

Teisisõnu -- kui ta teab täpselt, millal, kuidas ja millist teenust ta soovib saada.

Sellisel juhul on teenindaja tavapärased vastused suhteliselt kesised:

- kahjuks te ei saa õigel ajal kaupa kätte (kaup on tellimata, tööpäev saab otsa, transporti ei ole jne);

- laost saadeti vale kaup;

- mis vahet seal on -- võtke sama kaup teise tooniga;

- minge siis mujale, kui te rahul ei ole;

- mina ei otsusta, mind pole volitatud, informeeritud jne;

- mina ei ole tõesti süüdi, olen ainult teenindaja, mitte firma omanik.

Jääb mulje, et tegemist on professionaalsete amatööridega, kellel ei lasu mingit vastutust oma sõnade ega tegude eest.

Mida teha rahuldava teenuse saamiseks:

- paluge põhjalikku selgitust kauba kohta (funktsioonid, kvaliteet, päritolu, jmt);

- saavutage kokkulepe hinnas ja veenduge, et hinnas sisalduvad kõik maksud ja teenustasud;

- kauba tellimisel fikseerige koos teenindajaga tellimuse sisu lepingus;

- kontrollige tellimus detailideni (kogus, hind, tähtaeg jne.). Erilist tähelepanu pöörake tähtaja olemasolule;

- andke teenindajale oma kontakttelefon ja nõudke enese kohest informeerimist tellimuse täitmise asjaolude muutumisel;

- võimalusel paluge täisteenuse osutamist (transporditeenust, paigaldamist jne);

- jääge kannatlikult ootama tellimuse tähtaega;

- kui kauba kohaletoimetamine hilineb või olete saanud vale kauba, siis paluge teenindajat, et ta leiaks olukorrale vastuvõetava lahenduse;

- kui teenindaja lahendust ei paku, siis paluge tungivalt järgmisest määratud tähtajast kinnipidamist või kauba maksumuse kompenseerimist, kauba ümbervahetamist teenindaja kulul või muud teile sobivat käitumist teenindajalt;

- kui palumine ei anna tulemust ja teenindaja süüdimatud vabandused ei ole vastuvõetavad, siis tuletage teenindajale meelde tema töö põhifunktsiooni -- teenindamist ja kliendile parima lahenduse leidmist;

- kui teenindaja teid aidata ei suuda või ei taha, siis leidke ise parim lahendus ning esitage see teenindajale korduvate julgustuste saatel elluviimiseks;

- kui teenindaja väidab, et tal pole volitusi sellises «ebaharilikus olukorras» tegutsemiseks (st iseseisvaks mõtlemiseks), siis küsige teenindaja nime ja paluge tal teid koheselt ühendada firma tegevjuhiga;

- enamikel juhtudel leiate olukorrale lahenduse ühises mõttevahetuses firma tegevjuhiga;

- kui tegevjuht ei suuda aidata, siis pöörduge julgelt firma omaniku poole;

- kui ka see ei anna soovitud tulemust, siis unustage see firma igaveseks. Rääkige värvikalt oma arvukale tutvuskonnale teid tabanud seiklustest, rõhutades amatöörfirma nime ja seda mitu korda korrates.

Soovitus kliendile:

- kasutage oma õigust saada teenus/kaup just sellisel viisil ja ajal, nagu teie soovite. Teenindajaid kasvatavad professionaalseteks eelkõige «rasked» kliendid.