Tellija eelistab internetile telefoni

Kataloogikaubamajad Halens ja Kodu Anttila väidavad mõlemad, et kõige suurem osa tellimustest tuleb neile telefoni teel. Firmale on küll odavam seada sisse kodulehekülg, kuid tellimused tulevad ikkagi tänu märgatavalt kulukamale teenusele.

Anttila investeeris oma helistamiskeskusesse 300 000 krooni ja tasub aastas sadu tuhandeid kroone ülalpidamise eest.

Helistamiskeskuse teenuse eest küsib näiteks Baltcom 15 000?150 000 krooni. Miinimumhinnaga kasutab firma tavaliselt helistamiskeskust siis, kui tema enda keskus on ülekoormatud. Maksimumhinna näiteks on postimüük, kus Baltcom pakub täisteenust, kaasa arvatud projektijuht.

- Anttila helistamiskeskuses töötab 12 inimest ja teenindame 12 tundi ööpäevas. Helistamiskeskuse rajamise ühekordne investeering oli umbes 300 000 krooni. Ülalpidamiskuludest tuleb tasuda aastas näiteks sadu tuhandeid kroone telefonikõnede eest, sest kliendid saavad tasuta helistada.

Interneti vahendusel tuleb mõni tellimus päevas, aga telefonikõnesid on päevas 1000.

Helistamiskeskuse teenuse ostmine ei tuleks meiesugusel firmal kõne allagi, sest siis peaksime andma kolmandale osapoolele terve infokaskaadi.

Telefoni vastuvõtja peab olema hea kauba- ja firma logistika tundja. Samas usun, et näiteks ajalehtede tellimuste vastuvõtmise, mille puhul ei ole tegemist nii põhjaliku infoga, võib küll teise firma hooleks jätta.

- Kuidas korraldada tellimuste vastuvõtmist efektiivselt? Esialgu tekib tahtmine kasu ja odavuse vahele võrdusmärk tõmmata ja otsustada interneti kasuks, sest interneti kaudu saab edastada piiramatult infot, broneerida ja tellida. Kuid Eestis kasutab 1,4 miljonist inimesest aktiivselt internetti kõigest 120 000 ringis.

Keskendudes kliendi vajaduste rahuldamisele ei maksa unustada, et klient ei pruugi internetis infohulka läbi närida ja tal võib tekkida tahtmine lisainfot küsida ning lõpuks on hea ka olla lõpuni veendunud, et edastatud tellimus on kindlasti vastu võetud. Baltcomi Callcenteri kliendi postimüügikataloogi Halens tellijad kasutavad 90 ulatuses telefoniteenindust, sest suheldes elava teenindajaga saavad nad tunduvalt rohkem ja operatiivsemat infot.

Lisaks võivad esineda kliendil pretensioonid, mille lahendamata jätmine või vastustega venitamine võib klienti vihastada ja kliendi kaotusenigi viia. Paljudel juhtudel ei pruugi interneti vahendusel tellimise pakkujad aimatagi tõsiste probleemide olemasolu. Kliendil on küll võimalus e-posti teel suhtlemiseks, kuid ta ei pruugi seda ka mugavusest teha. Probleemsete kõnede osakaal võrreldes tellimustega sõltub suurel määral kogu klienditeenindussüsteemi töökorraldusest, Baltcomi helistamiskeskuse kogemustest põhjal on mõningatel erijuhtumitel suhe isegi 70:30.

Kindlasti on tellimusi, mida on mugavam kodust teha, kuid kõigest 38 000 inimesel on kodus internetiühendus. Baltcomi helistamiskeskuse (Callcentri) kogemused näitavad, et ajakirjanduse tellimise tipptunnid on hommikul 8?11 ning teine tõusuperiood on kella 18?20, mis tõestab, et kodudest tehtavate tellimuste osakaal on piisavalt suur.

Teine valdkond on probleemsete kõnedega tegelemine. Probleemi lahendamiseks on vaja omada lisainfot (miks kaup ei jõudnud õigel ajal kohale, miks on saadetud topeltarve). Selles kontekstis pole helistamiskeskus ainult tellimuste vastuvõtu vahendaja, vaid klienditeenindussüsteem, mis lahendab ka kliendi probleemid ja kogub tagasisidet.

Kuid helistamiskeskuse võimalused ja interneti kaudu tellimine võivad suurepäraselt teineteist täiendada. Selle näiteks on USA internetifirmad, kes on oma koduleheküljele lisanud Call Me nupu. Nupule vajutades ja numbrit sisestades helistab klienditeenindaja tagasi loetud minutite jooksul. Philip Kotler väidab, et Call Me nupu kasutamine on suurendanud interneti kaudu tehtavate tehingute arvu 30.