Klienditeeninduse taseme määrab kliendi vajaduste mõistmine

Arvatakse, et kulutades suuri summasid klienditeenindusele ja koolitusele saab suurepärase teenindustaseme. See on täiesti vale! Teenindus on sellegipoolest vilets, ja kui päris aus olla, siis võib see minna veelgi hullemaks.

Tagurpidi pööratud prioriteedid võivad tuleneda sellest, kui ei mõisteta, mida klient tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks.

Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde.

Kui öelda kliendile ?ei?, siis tegelikult tema vajadus jääb ju ikkagi püsima ja see ajab teda raevu. Ja siis visatakse veel õli tulle, öeldes talle, et ?ärge rääkige minuga sellisel toonil?. Või ?mina ei pea selle asjaga üldse tegelema?. Pretensioonikas kliendis nähakse pigem kõige ärarikkujat kui võimaluse pakkujat. Siit küsimus: ?Kellel on õigus öelda kliendile ?ei??? Kuidas on teie firmas lahendatud kaebuste käsitlemine ja nendele reageerimine??

?See ei ole minu rida? või ?see ei ole minu töö? on vastutusest möödahiilijate kreedo. Need inimesed, kes vastutust võtavad, on nii haruldased, et tihtipeale saavad nad selle eest preemiaid.

Nendest kirjutatakse lausa artikleid. Siit küsimus: ?Kas inimene, kes võtab vastu pretensiooni või kaebuse, tegeleb sellega või vähemalt jälgib selle käiku kuni lõpuni välja??

Kas premeerite oma töötajaid eriliste või erandlike kaebuste lahendamise eest?

Rahulolu on tegelikult lojaalsuse kõige madalam vorm. Rahulolev klient käib igas poes, lojaalsed kliendid aga võitlevad iseendaga, enne kui nad lülituvad ümber või lähevad teise firmasse.

Rahulolevad kliendid on ükskõiksed, lojaalsed kliendid aga on toetajad ja kaitsjad. Siit küsimus: ?Kas teie firmas mõõdetakse rahulolu või lojaalsust??

Konkurentsi osadele seatakse suurem tähelepanu kui konkurentsieelistele. ?Meie hind on liiga kõrge!? või ?Turuosa on liiga madal!? ? need on osad, millega konkurentsi mõõdetakse. Aga näiteks lennufirma klient soovib, et tema käsipagasi jaoks oleks rohkem ruumi ja et kohv oleks ikkagi normaalse maitsega. Need on jälle konkurentsieelised. (Konkurentsieeliste definitsioon tähendab tegelikult seda, et klient peab midagi väga oluliseks ja tänu sellele on ettevõttel võimalus sellest kasu saada). Tihtipeale vaadatakse just konkurentsieelistest suure kaarega mööda. Siit küsimus: ?Arvestades eelpooltoodud definitsiooni, kas olete määratlenud oma konkurentsieelised??

Väga vähesed asutused pakuvad töötajatele isikliku arengu programme. Näiteks, kuidas saavutada positiivset suhtumist, kuidas seada ja saavutada oma eesmärke jne.

Kui sellist laadi õpet ei pakuta, siis saab see saatuslikuks just eesliini töötajatele, kes peavad teadma, et kõik saab alguse positiivsest suhtumisest, mitte aga asutuse poliitikast või juhistest. Siit taas küsimused: ?Kui palju teie oma töötajatele pakute isikliku arendamise erinevaid programme?? ja ?Kes seda kõige rohkem vajavad??

15?30 minutit päevas teeb ühest tavalisest töötajast Eesti parima eksperdi paari-kolme aastaga. Siit küsimus: ?Kui palju pakute teie igapäevast koolitust??

Autor: Mati Ruul