Rahulolu-uuring aitab koostööd tugevdada

?Meilt ei ole ükski transpordiettevõte midagi sellel teemal küsinud. Arvan, et kui klient on jäänud ühe transpordiettevõtte teenust kasutama, siis järelikult kõik klapib. Aga kui midagi oleks teenuse teostamisel valesti, siis kindlasti annaks sellest neile teada ning prooviks koos leida mingi lahenduse,? rääkis kaubamärki dh-hp esindava AQ-Energia OÜ juhataja Airo Telvik kliendi rahulolu uuringutest.

Vaatamata turul oldud aastatele ei ole tema siiani kokku puutunud transpordiprobleemide ega rahulolu-uuringutega.

Tema ettevõte ostab veoteenust toimetamaks kohale põhiliselt Ameerikast, Taiwanist ja Itaaliast tellitud autojuppe. ?Aga kui esineks mingeid probleeme või arusaamatusi kauba kättesaamisega, siis kindlasti annaks neile teada ning nõuaks selgitust,? ütles Telvik.

Tema sõnul ei ole otseselt vajalik tagasiside uurimine teenuse rahulolu kohta, sest kui klient on jäänud nende juurde, on ta järelikult pakutavaga rahul. ?Samas, kui klient kasutab teenust ning ootamatult ei telli seda enam, siis on küll põhjust uurida, millest see tingitud on. Kokkuleppele jõuab alati, ka hinna suhtes. Aga kui transpordifirma ei ole usaldusväärne, siis muidugi klient ei jää nende teenust kasutama,? seletas ta. Kuna tema tellitud kaup tuleb näiteks Ameerikast umbes nädal aega, siis on hea võimalus kontrollida selle hetkelist asukohta internetist kauba saatenumbri järgi.

?Koostöö toimib kõikide partneritega ning siiani ei ole keegi küsinud tagasisidet. Kui transpordifirma lubab, et kaup tuleb mingiks kindlaks ajaks kohale, siis see ka tuleb,? selgitas Telvik, kes eelistaks tagasisidet anda firmadele eelkõige meili teel, sest telefonile ei ole alati võimalik vastata, kui tööl kiire tegemine käes.

?Kui mõni ettevõte, kellelt ma transporditeenust ostan, küsiks mu käest tagasisidet, siis muidugi vastaks neile, kuigi ei pea seda otseselt vajalikuks,? ütles ta. Vajalik oleks see vast siis, kui oleks vaja koostööd tugevdada teenusepakkuja poolt, et klienti hoida.

Mänguasjade ja lastekaupade hulgimüügiga tegeleva Anvoli Hulgimüügi OÜ ostuassistendi Liia Loo sõnul on nad siiani kasutanud mitme transpordifirma teenuseid, kuid enamjaolt kasutavad nad nüüd siiski ühte kindlat firmat, kellega koostöö klapib väga hästi. ?Varem kasutasime ka teiste transpordifirmade teenuseid, kuid see teenus, mis me saime, oli ebarahuldav ? küll ei jõudnud auto õigeks ajaks laadimisele ja muu selline,? rääkis Loo. ?Kahjuks aga ei ole nemad meiega eriti rahulolu-uuringuid läbi viinud ega küsinud, kas me nende teenustega rahul oleme, siis ei saanud sellest pikaajalist koostööd,? selgitas ta.

Loo sõnul on kliendile oluline, et küsitakse tagasisidet teenuse kohta. Ebarahuldava teenuse korral peaks firma uurima, kuidas seda muuta, et klient jääks rahule.

Rahulolu-uuringu läbiviimiseks eelistab Loo e-kirja teel vastamist, sest see on kõige mugavam viis.

NBI Ekspeditsiooni ASi müügijuhi Andres Lehe arvates võib teenusega rahulolematus olla üldisem ja konkreetsem. Üldisema rahulolematuse korral ei meeldi kliendile näiteks ettevõtte klienditeenindajate teeninduskultuur üldiselt. ?Sel juhul aitab kõige paremini usalduslik vestlus kliendiga, kus on võimalik kõik ebameeldivad ja meeldivad punktid läbi arutada ning kliendi poolt polegi enamat vaja, kui kõik teda ärritavad asjad kenasti ära rääkida,? selgitas Leht. Edasine sõltub juba teenusepakkujast.

Konkreetsema rahulolematuse võivad põhjustada näiteks hilinenud tarne, purunenud saadetis, ebatäpne arve jms. Leht soovitab sel juhul saata kliendi poolt teenusepakkujale kirjalik reklamatsioon või teade. ?Seejuures on tarvilik ära märkida kõne all oleva veoga või muu teenusega kaasnevad dokumendid, sellega tegelenud isikud ja toimumise kuupäevad. Samuti lisada kirjale või elektronkirjale koopiad dokumentidest, ka digifotod katkistest karpidest,? soovitas Leht teenuse kvaliteediga mitte rahul olevatele klientidele.

ASi Allando Trailways müügiosakonna juhataja Antoon van Rensi sõnul on üheks kliendi rahulolematuse näitajaks vähenenud või ära jäänud tellimused.

?See võib olla lahendamata probleemide või möödarääkimiste näitajaks, mille puhul peab müügiosakond võtma kliendiga ühendust ning püüdma leida lahendust, mis rahuldaks klienti, et koostöö võiks jätkuda,? rääkis van Rens.

Eduka koostöö jaoks on Rensi sõnul kõige olulisemad selged, detailsed ja üheselt mõistetavad vastastikused kokkulepped, mis on enamasti kirjas transporditeenuse tellimislehel. ?Kõige elementaarsem teave teenuse tellimislehel sisaldab informatsiooni, millise kaubaga on tegemist, peale- ja mahalaadimise aadressi ja aega. Väga oluline on ka kirjalik kokkulepe teenuse maksumuse kohta, kasulik on lisada selle tasumise tingimused ning teenusepakkuja poolt kinnitada, et transport on korraldatud vastavalt CMR-konventsiooni regulatsioonile,? selgitas van Rens.

Iga kaup on kliendile hinnaline ja tähtis, seetõttu võiks teenuseostja küsida pakkujalt CMR-kindlustuse koopiat, et omapoolselt riske vähendada.