Alusta protsesside määramisest ja nende eest vastutajate selgitamisest

Protsessi omaniku ülesanne on formaliseerida protsess, töötada välja ja mõõta protsessi eesmärke, selgitada protsessis osalejatele protsessi olemust ning osaleja rolli selles.

Protsessis osalejate kaudu saab protsessijuht ka ise tagasisidet selle kohta, kuidas tegevusi läbi viiakse, millised reeglid on kirja pandud, kuidas toimib IT-süsteem jne.

Protsessi omanik juhib töövoogusid, et tagada klientide soovide täitmine ja rahulolu.

Funktsionaalsed juhid juhivad oma funktsiooni ning arendavad töötajate kompetentsi koostöös protsessi omanike ja ettevõtte äristrateegia juhtidega. Kuna välis- ja sisekeskkond muutuvad, tuleb ka protsessi omanikul pidevalt parendada protsessi toimet kliendi soovidest lähtuvalt. Protsessi omanikud peavad saama oma ülesanded juhtkonnalt.

Protsessijuhtimise eesmärk ei ole kindlasti reglementeerida peensusteni kõigi töötajate kõik tegevused, vaid ainult need protsessid, mis loovad väärtust kliendile. Pole mõtet toota lõpmatult protsessikirjeldusi, mida keegi kunagi sahtlist välja ei võta, rääkimata nende järgi toimimisest, vaid kirjeldada nii vähe protsesse kui võimalik ning nii palju, kui on vajalik kliendi edukaks teenindamiseks.

Eduka protsessijuhtimise tulemuseks on see, et ettevõte teeb õigeid asju ja õigesti, nii et kliendid on ettevõtte tegevusega rahul.

Näiteks kui ettevõte ütleb, et ta teenindab klienti vastava kvaliteediga, siis on võimalik seda ka mõõta ja veenduda, et see on ka tegelikult nii. Näiteks: kontaktikeskuse telefoni vastuvõtu aeg on 70% kõnede puhul 20 sekundi jooksul; toode tarnitud personaalmüügi kliendile hiljemalt nelja tööpäeva jooksul; IT-rakenduste ühekordne tõrkeaeg maksimaalselt 30 minutit tööpäeval. q

Autor: Sven Heil