Kliendihaldustarkvara peab toetama äriprotsesse

Enamikus ettevõtetes pole võõrad mõisted CRM, kliendikeskne mõtteviis, kliendi 360kraadine vaade, vertikaalne juhtimine. Kuidas pöörata end näoga kliendi poole? Usutakse, et CRM-tarkvara ostmisega on probleem lahendatud. Paraku on tarkvara vaid abivahend muudatuste elluviimisel. Edukaks juurutuseks on vaja hästitoimivat strateegiat, töötajate motiveeritust, juhtkonna osalust kõigis juurutusetappides, protsesside selget sõnastamist ja tarkvara, mis on lihtne, kasutajatele kiiresti omandatav ning mugav.

CRMi edukal juurutusel saavutatakse ühtne ja hästitoimiv kliendibaas, täiustuvad kliendiprotsessid ning väheneb aeg vajaliku info leidmiseks. Ettevõte õpib niisiis oma klienti ja tema vajadusi paremini tundma, see omakorda tõstab kliendi rahulolu ja lojaalsust. Kokkuvõttes paraneb kogu firma kultuur ja kasvab töötajate rahulolu, sest vähem tehes jõutakse tegelikult teha rohkem. Protsess aitab kaasa tähtsaimale ehk ettevõtte käibe ja kasumi kasvule.

Eelneva saavutamiseks on oluline, et firmal on strateegia, mille võiks lihtsustatult kokku võtta tulevikku suunatud nägemusena. See arvestab erinevaid keskkonna-, sh turumuutusi, konkurentsi jms protsesse.

Firmastrateegia oluliseks osaks olgu kindlasti kliendistrateegia. See hõlmab firmakultuuri ehk väljundit, mis seob kirjavahetust, käitumist, vormiriietust, hügieeni, suhtlust jms; kliendi lojaalsuse kasvatamise teid; turunduse, müügi, teeninduse jm kliendikeskseid protsesse; kliendi vajaduste selgitamist ja reageerimist; täiendavaid müügi- ja teeninduskanaleid; töötajate rahulolu ja motivatsiooni.

Kui kliendistrateegia on läbi mõeldud, on vaja leida sammud, mis seda toetavad. Vajadusel vaadake ringi CRM-tarkvara turul. Kuna ideaalset lahendust ei pruugi olla, tuleb paika panna prioriteedid. Turul on nii universaalseid kui erilahendusi. Kindlasti võiks tarkvara toetada turundust ja äriprotsesse, pakkuda mobiilset lahendust, olla veebipõhine, lihtne ja kasutajasõbralik. Vähetähtis pole juurutusaeg, tarkvara avatus, klienditoe ja garantii olemasolu ning hind.

Leidnud tarkvara, on oluline viia läbi ärivajaduste uuring. Sellega tekib enamasti esimene tõrge, kuna ettevõtted soovivad selle kuluartikli pealt säästa. Kui on olemas korralik strateegia, saab tõesti kokku hoida. Kui aga täpselt ei teata, mida saavutada soovitakse, tuleb toetuda juurutajate kogemustele, kes aitaks vormida uitmõtted konkreetseteks protseduurideks. Kindlasti peab projektijuht olema ka juhtkonna esindaja.

Strateegia on oluline eelkõige pettumuse vältimiseks. Mida selgem on nägemus, seda paremini töötab projektimeeskond ja seda suurem efekt saavutatakse. Efekti saab mõõta, valides strateegiast tulenevad mõõdikud enne ja pärast muudatuste juurutamist. Kulud muutuvad tuludeks poole aastaga. Seega pannakse äriprotsesside selgitamisega paika kogu juurutuseks vajalik skelett ja luuakse baas õnnestumisele. Kui strateegia puudub, saavutatakse lihtsalt ühtne kliendibaas, mis on esimene ja oluline samm kliendihalduse pikal teel, luues eeldused edasiminekuks.

Kliendistrateegia selgitamine töötajatele on protsessi raskemaid osi, peites mitmeid karisid. Näiteks vajavad allüksused teiste üksuste infot, ega soovi oma teavet välja anda, mistõttu võib alata allüksuste juhtide omavaheline vastutöötamine.

Enamasti ei soovi töötajad lahkuda oma mugavusruumist, kardetakse liigset kontrollimist, järelevalvet ja töömahu kasvu. Sageli usaldatakse projektijuhtimine müügimeeskonnale, et hoida neid motiveerituna. See on aga halvim, sest müügimeeskond kannab olemasolevad protsessid üle uuele süsteemile, mistõttu mingit muudatust peale ühtse kliendibaasi ei toimu ja kliendikesksus jääb vaid unistuseks.

Karidest ülesaamiseks tuleb hirmu asemel näha kasu ja leida uued hoovad ning boonussüsteemid, mis toetavad muutusi. Hinnatagu siis uute klientide ja kontaktide arvu nädalas, kliendile kulutatud aega, pakkumiste arvu, kliendi murede lahendamiseks kulunud aega ja lahendamise teid vms.

Protsessid peavad muutuma vertikaalsest horisontaalseks, kus kõik teavad kõike, on huvitatud ning võimelised klienti teenindama igal ajal ning teevad ühtsesse kliendibaasi muudatusi. Projekti vedav juhtkond ei tohi endas kahelda.

Milline on optimaalne juurutus, kas alustama peaks paari kasutajat hõlmava pilootprojektiga, allüksuse või keerukusastme kaupa või kaasama kohe kogu ettevõtte? Kõik need on mõeldavad eri põhjustel, ent ühtse kliendibaasi edukaks toimimiseks on parim mängida projektimeeskonnaga läbi prototüüp ja siis käivitada CRM kogu ettevõttes korraga ja aste-astmelt ehk lihtsamalt keerulisemale. Kui ettevõttes on pudelikael, tuleb juurutust alustada sealt.

Vaevanõudvaim on algandmete ehk kliendibaaside korrastamine, pole haruldane, et projekt viibib. Reeglina asuvad andmed eri baasides, on vigased ja vananenud ning võivad esineda mitmel kujul. Siin tuleb vastu võtta strateegilised otsused ja määratleda reeglid, mis lähtuks soovist saavutada hästitoimiv ja operatiivne ühtne kliendibaas.

Vähetähtis pole koolitus. Juurutusmeeskond treenib oskusi, töövõtteid ja tarkvarasse kirjutatud ideoloogiat. Juhtkonna esindaja sõnastab äriprotsesse, muudatusi, käitumiskultuuri ja kliendikesksust.

Koolitusel tekib protsesside vahel dialoog. Kui töötajad kaasatakse protsessi juba selles etapis ja nende ettepanekutega arvestatakse, on süsteemi omaksvõtmine lihtsam ja muutustega kaasa minemise tõenäosus suurem.q

Autor: Ene Randvee