EQ aitab olla parem müüja ja parem ostja

Miks osa inimesi on tööd tehes õnnelikumad kui teised? Miks mõned saavutavad elus seda, mida nad soovivad, aga teised on kogu elu rahulolematud ega jõua sinna, kuhu sooviksid? Tihti on määravaks emotsionaalne intelligentsus (EQ). Müügiolukordade puhul on EQ kogu protsessi edukuse võti (lukk, mida avada, on küll ratsionaalne).

Teoorias peaks iga müüja teadma, et müük jaguneb kõrgelt tajutud väärtusega müügiks ja madalalt tajutud väärtusega müügiks. Praktikas on tihti raske nendel kahel vahet teha, sest emotsioonid on müügiprotsessis alati olemas ja ainult ratsionaalsel alusel ei toimu inimeste vahel midagi.

Kuidas aga inimeste emotsionaalseid reaktsioone müügiprotsessis kasutada nii, et sellest tõuseks tulu? Miks müügiesindaja lükkab olulised kõned aina edasi, aga tühja-tähjaga tegeleb esimeses järjekorras? Tõenäoliselt on ka siin taga emotsioonid: inimesed kalduvad hoiduma emotsionaalselt rasketest situatsioonidest ja tegelevad sellistega, kus on lihtne saada hakkamasaamise elamust. E-kirjadele vastamine ? tehtud, ajalehe lugemine ? valmis. Mida veel teha, et ebameeldivat kõnet edasi lükata.

Ühes organisatsioonis on omaks võetud teadmine, et inimesed käivadki seal koos, sest fun on oluline. Mootorratta müüja aga keskendub ainult ratsionaalsele ja sellega kaotab kliente. Seega, kui mõistame ostja emotsionaalset seisundit, siis järgmiseks peame kujundama ise protsessi, mis aitab ostja emotsionaalseid ootusi rahuldada.

Veel üks näide: lähtudes kliendi seisundi analüüsist, tegime Invictas 1993. a otsuse alustada treeningute läbiviimist Olümpia hotelli ruume kasutades. Miks? Minu emotsioonidest lähtuv loogika oli selline: kui klient tuleb koolitusele, siis ta võib tunda enne ärevust, ebakindlust, huvi ja kahelda selles, kas otsus oli õige. Oluline, et klient satuks võimalikult varakult situatsiooni, kus ta tajub hoolitsust, tähelepanu ja inimlikku suhtumist. Kui see on nii, siis ta avaneb ja saavutame hea kontakti. Hotellis hakatakse kliendi emotsionaalse seisundi eest hoolitsema juba enne välisust: keegi avab ukse, keegi naeratab ja juhatab teed jne. Lõpptulemus on selline, et tunduvalt vähem aega tuleb investeerida suhete arendamisele treeningu alguses ja seega saab klient suurema väärtuse.

Oluline on ostja emotsionaalse seisundi mõistmine müügiprotsessi kõigi etappide juures: esitlemisel, vajaduste väljaselgitamisel ja täpsustamisel, teis(t)e inimes(t)e emotsioonide mõistmisel ja sellest lähtuvalt edasise tegevuse kujundamisel. Oskuslikud müüjad ja ka ostjad juhivad protsessis osalejate emotsionaalset seisundit, saamaks nauditavat tulemust kõigile osalistele. Kuidas seda teha? See küsimus on kindlasti seotud spetsiifiliste oskustega, mille arendamine saab toimuda eelkõige otsesel suhtlemisel inimestega.

Kokkuvõttes soovitan pöörata tähelepanu enda emotsionaalsetele reaktsioonidele erinevates olukordades, teiste inimeste emotsioonidele ning mõtiskleda, miks need emotsioonid võivad olla tekkinud. Juba temaatika teadvustamine võib viia kiirele tulemuste paranemisele valdkondades, kus tulemus sõltub inimsuhetest ? seega eriti müügis, teeninduses ja loomulikult juhtimises.