Teenindus parem kui müük

Äsja valminud Eesti teenindustaseme uuring kinnitab, et eestimaalased on paremad teenindajad kui müüjad.

TNS Emori "Eesti Teenindusindeksi" (ETI) uuringus on seekordne ETI kokkuvõtlikult 3,32. Uuringusuuna juhi Lele Aaki sõnul võib uuringu põhjal väita, et eestimaalased on paremad teenindajad kui müüjad. Rõõmustav on aga see, et müügioskused hakkavad siiski vaikselt paranema.

Aak nendib, et näiteks kaubamajades ei ole müügioskused jõudnud järele teenindusoskustele. Sama probleem on tanklates, kus teenindajad ei tunnegi, et peaksid ka müüma.

"Meeldiv erand on rõivakauplused, kus müügioskused on veel paremalgi tasemel kui nii-öelda pehmed teenindusoskused. Seal näiteks uuritakse, kas sobiv ese on olemas teises kaupluses, helistatakse hiljem kliendile, et soovitu saabus," märgib Aak.

Otseses ehk letiteeninduses annab teistele sektoritele silmad ette avaliku sektori teenindus. Ning seda mitte esimest korda. Ühtlast ja kõrget letiteeninduse taset võib Aaki sõnul oodata ka telekommunikatsioonisektorist. Keskmisest kõrgema teenindustasemega sektoriteks osutusid veel turism ning pangandus.

"Ühtlane on tase ka näiteks kütusetanklate ja ehituskaupade müüjate puhul. Kuid see tase on pigem ühtlaselt madal. Kui teenindaja jääb hätta isegi kliendikaardi tutvustamisel ja soovitamisel, siis kuidas peaks kasvama ettevõttele lojaalne kliendibaas?" esitab Aak küsimuse.

Aaki kinnitusel on telefoniteenindus on kõigis aspektides saanud veidi kõrgema hinnangu kui otsene teenindus. Telefoni teel pakutakse kliendile sageli julgemalt lahendusi, kui näost näkku suheldes.

Aaki sõnul võib head telefoniteeninduse taset oodata ajakirjanduse tellimistelefonidelt, pangandusest, avalikust sektorist, telekommunikatsioonist ja infrastruktuuri ettevõtetelt.

Ta lisab, et telefoniteeninduses on olukord küll valdkondade võrdluses stabiilsem, vahed erinevate valdkondade teenindustasemete vahel väiksemad, kuid heites pilgu üksikutele ettevõtetele valdkonna sees, on pilt teine. "Ühtlast taset võib oodata nt infrastruktuuriettevõtetelt, kelle puhul otsese teeninduse tase on väga kõikuv."

Leedus ja Soomes uuritakse teeninduse vastavust ettevõtte nõuetele.

Leedus on olukord parim finantssektoris, kus teenindusindeksiks on 3,3 palli.

Soome teeninduse keskmiseks hindeks on 2,8 palli. Võrrelduna Eesti teenindusindeksiga 3,3, on see oluliselt nõrgemal tasemel.

Sarnasusena võib välja tuua, et Soomeski on teenindusoskused peaaegu kõigis sektorites müügioskustest tugevalt üle.

Lätis korraldati ETI-sarnane, kuid väiksemas mahus uuring.

Lätlaste tugevaimaks teenidussektoriks on pangandus indeksiga 3,0.

Sabassörkijate hulgas on jaekaubandus.

Seega on sealgi olukord suhteliselt sarnane Eestiga.