Teenindajad väsivad klientidest

Klienditeeninduskoolitaja Anneli Salk koolitusfirmast Celestis ütleb, et praegu on palju tööd teenindajate läbipõlemisega.

"Klienditeeninduse koolitust on küll saadud, oskused on olemas, kuid inimestel pole motivatsiooni neid oskusi kasutada, kuna neil on töö väsimus," selgitab Salk.

Kui teeninduse tase on madalseisus, võiks eeldada, et koolitajal on kõvasti tööd olukorra parandamisel. Paraku nii see pole, sest firmad loodavad ise hakkama saada ja väliskoolitajat tellitakse harva ning erandkorras.

"On firmad, kellel on heaks tavaks pidevalt klienditeenindajaid koolitada ning teha koolitusi uutele töötajatele," teab Salk. "Teisalt vastanduvad neile firmad, kes hoiavad selle pealt aega ja raha kokku, lootes, et küll need klienditeenindajad saavad ise oma intelligentsi tasemel hakkama."

Eestis aktiivselt uusi poode rajav Leedu VP Marketi värbab Maxima kauplustesse kümnete kaupa uusi töötajaid. VP Marketi avalike suhete juht Erkki Erilaid räägib, et Maxima uute töötajate koolitus kestab kaks-kolm nädalat, millele järgneb praktika kaupluses. Koolituse käigus õpitakse käsitlema kassaaparaati ning teeninduspõhimõtteid. Koolitajad on VP Marketi oma inimesed.

Anneli Salk märgib, et kui ettevõttes on väga tagasihoidlik töötasu, jätab see paratamatult jälje klienditeenindusele.

Kindlasti tuleks korrata üle suhtlemise alused ja teised lihtsad asjad, mida nad teavad. "Hea on mingil ajal koolitust korrata, sest teenindajatel tekib väsimus klientidest. Koolitus annab motivatsiooni ja jõudu juurde," ütleb Salk.

Heateenindus.ee juht Pille Puss peab igati mõistlikuks, et kogenud kolleeg koolitab igapäevatöö käigus välja uue teenindaja. Samas kanduvad nii edasi ka vildakad hoiakud ja suhtumised. Stockmannis läheb uus töötaja kohe müügisaali, ometi on Stockmanni teenindajate tase Maxima eelkoolitatud töötajatest pea jagu üle.

"Müügisaalis ootab uut töötajat müüja-juhendaja, kelle ülesandeks on uue töötaja juhendamine töökohal ja nende sisseelamise protsessi koordineerimine," selgitab Stockmanni personalijuht Signe Toom.

Siiski läbivad uued töötajad esimeste töökuude jooksul Stockmannis ka mitmeid koolitusi, nagu näiteks "Uute stockmanlaste kursus", kus räägitakse nii firma ajaloost, tööreeglitest kui ka klienditeenindusest.

Anneli Salk soovitab probleemide ennetamiseks juba värbamisel hoolikamalt vaadata, kas inimene sobib klienditeenindajaks või on rohkem omaette nokitseja. "Nendega nokitsejatega tekib hiljem probleeme," teab Salk.

"Heade klienditeenindajate kinnihoidmisele tuleb aga senisest rohkem mõelda."

"Me kõik vajame aeg-ajalt jätkukoolitust ja meeldetuletust sellest, mis on teeninduses oluline ning millist teenindust tahame oma klientidele pakkuda. Samuti seda, kuidas raske kliendiga toime tulla," tõdeb Pille Puss.

Ettevõtetes, kus tegeletakse süsteemselt ja järjepidevalt kõigi teenindajate suhtlemisoskuste arendamisega, kajastub hea teenindus ka kliendi rahulolus. Sobiva koolituse või koolitaja leidmise taha ei tohiks asi Pussi sõnul jääda, kuna turul on palju konverentse, seminare ja häid koolitajaid, mille või kelle hulgast omale sobiv leida. Tundub, et seda ei väärtustata piisavalt, nendib Puss.

Täiendõpe käib kaasas koos vajadusega. Kui muutub näiteks tehnoloogia vms. Samuti tehakse lisakoolitus, kui näiteks tavateenindaja saab ametikõrgendust.

Korraldame koolitusi, mille vajadus sõltub konkreetsest töötajast või osakonnast. Esimese 2 töökuu jooksul läbitakse uutele töötajatele mõeldud koolitused, samuti toimuvad koolitused klienditeenindusest.

Koolitame oma jõududega. Meil on Balti riikides tööl ligikaudu 17 000 klienditeenindajat ja arvan, et meie koolitajate tase on seetõttu piisavalt kõrge.

Kasutame mõlemat varianti. Paljud koolitused korraldavad meie majas töötavad sisekoolitajad. Samas korraldame ka keelekoolitusi ja müügipsühholoogia kursusi.

Kõik teenindajad peavad meie kirjalike teeninduspõhimõtetega tutvuma ja nendega igapäevatöös arvestama.

Meil on klienditeenindusstandard. Samuti on nõuded kirjas sisekorraeeskirjades ja ametijuhendis. Nõudmistest räägitakse ka uute töötajate koolitustel.