Rivo Sarapik • 29. märts 2015 kell 7:00

Digiplahvatus jõudis kohale

Tallinna Kaubamaja avab e-poe ning viib plastikust kliendikaardi mobiili, rääkis Tallinna Kaubamaja juht Raul Puusepp.  Foto: Veiko Tõkman

Järgmised aastad kujunevad kaubanduses murrangulisteks, sest turule jõuavad mitmed e-teenused ja võimalused, mis siinsetel firmadel väliskonkurente seljatada aitavad.

E-äri plahvatus on nüüd käes, kommenteeris turunduse aastasündmusel Password 2015 (mille ettekandeid vahendab Äripäeva 30. märtsil ilmuv erileht) Tallinna Kaubamaja juhatuse esimees Raul Puusepp. "Kui seni kuulsime edulugusid piiratud regioonidest ja piiratud hulga firmade kohta, siis järgmise viie aasta jooksul jõuavad need edulood massidesse," ennustas ta vestlusringil. Näiteks Tallinna Kaubamaja tuleb välja e-poega ning kolib kliendikaardi Partnerkaart ka mobiili.

Küsimustele vastavad Tallinna Kaubamaja juhatuse esimees Raul Puusepp, LHV Panga juht Erki Kilu ja Estraveli juht Anne Samlik.

Mis muutusi toob digitaalsus teie äris?Puusepp: viimased kümme aastat on räägitud e-äri plahvatusest ja see on nüüd käes. Lähema kahe-kolme aastaga jõuab kasutusse palju asju, mida täna kavandatakse. Kui seni kuulsime edulugusid piiratud regioonidest ja piiratud hulga firmade kohta nagu Amazon ja ebay, siis järgmise viie aasta jooksul jõuavad need massidesse. Kaubandus muutub avatumaks, interaktiivsemaks, paraneb logistika. Samuti seguneb kaubandus ja e-kaubandus. Näiteks suured e-äritegijad, nagu Amazon püüavad turunduskampaaniatega omale inimlikumat nägu luua, näiteks näitavad oma kontoreid.

Samuti ühtlustub traditsiooniline ja digikaubandus. Viimane on täna kohati põhjendamatult eeliseid nautinud ja paremaid hindu pakkunud näiteks maksusüsteemide tõttu ja need on muutumas. Tõsi, paremate hindade taga on osaliselt olnud ka klienditellimise kaubavood - midagi ei osteta või tellita ette, vaid müüakse seda, mida klient tellib.

Samlik: meie konkurendid pole mitte 475 Eesti bürood, vaid maailma reisikeskkonnad ja digitaalsuse mõju aasta-aastalt kasvab. Täna müüakse 19% reisibüroode lennupiletite broneeringutest digitaalselt, see kasvab lähiaastail 50%ni.

Kilu: pangad tegelevad kahe vahendustegevusega - laenamise ja ülekannetega. Esimesega on tegeletud tuhandeid aastaid ja siin tuleb mõningast konkurentsi ühisrahastustest, aga mitte märkimisväärset. Ülekannete ja maksete äris on pangad olnud 150 aastat, pole kindel, et see ei muutu. Võib-olla teevad, võib-olla ei tee. Selles valdkonnas muutused tulemas.

Digitaalsest pealetungist räägitakse juba aastaid, aga ometi pole see massidesse jõudnud. Mis viiks selle massidesse?

Puusepp: see on lähitulevik, 2-5 aasta pärast. Võib-olla mitte kogu ilus, aga kindlasti selleni, et kapis millegi otsa lõppedes saab selle nutitelefonis sisalduva skänneriga ostunimekirja lisada. Massi viimist võimaldab tehnoloogia ja kliendivajadused. Järjest on peale kasvamas inimesed, kes on 24h harjunud võrgus olema.

Kas tarbija on tänaseks välismaiste konkurentidega harjunud ja e-äri alustamise mured, nagu pikad tarneajad, klienditeeninduse kaugus, lahenenud?

Samlik: harjunud on, aga mured päriselt kadunud ei ole. Kõik sujub selle hetkeni, kuni ei teki tõrkeid. Selleks peab klient piisavalt kogenud olema, et hotelli ja lennupiletit broneerida. Soodne hind tähendab esimesel puhul, et pole sees tasusid või sööke, teisel puhul puuduvad maksud või näiteks pagasitasu. Lisaks peab lennunduses teadma, et osad portaalid arvutavad ümber istumise aegu automaatselt, arvestamata lennufirmade pagasinõudeid.

Puusepp: lähiaastail muutub it ja logistika, suurimad muutused on ees aga turunduses. Kui kaup ja selle tarne on ette kujutatav, siis selle turundus edaspidi mitte. Seda enam, et konkureerime globaalselt ja me täpselt ei teagi, kellega konkureerime. Erinevalt koduturust, kus saab supermarketid kokku lugeda. Saab olema suur väljakutse, kuidas klienti kohelda, mida sõnumites välja tuua ja kui personaliseeritud peaksid sõnumid olema.

Kilu: minu mõistus on ammu otsas, kuidas turundada. Telereklaam on raha raiskamine, sest keegi seda ju ei vaata. Printreklaamiga sama lugu, asju ei loeta ju paberil, vaid ekraanil. Samuti on inimestel tekkinud reklaamipimedus - nähakse sisu, mitte seda ümbritsevat.

Meil ei teata, kui suur väliskonkurent on, sest meil puudub sellest ülevaade. On see ohtlik? Ühel päeval avastatakse, et pool turgu läinud.

Samlik: ma ei näe väliskanalites tonti, aga valvas peab olema. Kui tuleb mingi keerulisem lugu, näiteks tuhapilv või streik, siis on kohalik teenus ja tugi hästi oluline.

Puusepp: see pole koletis. Kaubanduses juhtub ka mõlemasuunalist liiklust. Nii seda, et klient katsub ja nuusutab kaupa poes, aga ostab veebist, sest tarneajast olulisem on odavam hinda. Samas on ka neid, kes otsivad infot veebist ja tulevad ostavad kaupa meilt.

Järgmised 2-5 aastat on e-kaubandus kaupmeestele väljakutse. Olukorra teeb keeruliseks, et keegi ei tea, kui suur e-äri tegelikult on. Seda hinnatakse 200-400 mln euroni, mis võib lähtuvalt valimist olla kas kuni kümnendik või kolmandik koguturust.

Kas Eesti tarbija ostab järjest enam välismaalt ja millal muutub see ohtlikuks?

Kilu: meie panga kaartidega makstakse väliskaupmeestele pea kõikide kaartidega. Ma ei usu, et kõik kaardiomanikud käivad pidevalt välismaal. Oht siinsele kaubandusele on üsna suur. Mu nainegi ei käi enam palju poes, ostud tuuakse koju või tööle kohale. Ise olen sama tegema hakanud ega näe põhjust poodi minna. Erandiks on toidukaup.

Millal tuleb Tallinna Kaubamaja e-pood?

Puusepp: 2015-2016 on selles osas murrangulised aastad ja töötame selle nimel, et mitte ainult riideid, vaid ka toitu saaks kodust osta. Toidukauba osas saab plahvatus olema suurem ja esimesed turuosalised on selles osas sammud juba teinud. Miks peakski raskete kilekottidega parklasse tassima mahu- ja kaalukaupa, kui selle saab paari klikiga koju tellida.

Kas Maxima e-pood on teile ohtlik konkurent?

Puusepp: nad pole ainsad, kes veidi enne meid teenusega välja tuleb. Oleme sellega arvestanud.

 

Mis oskusi otsitakse turundajatelt enim?

Tallinna Kaubamaja: innovaatilisust ja uusi ideid. Need on mõlemale poolele kasulikud, et mitte jääda kinni stampidesse. Soovime kampaaniad, mis ületavad uudisekünnise ja saavad auhindu.

LHV Pank: LHV põhikompetents on turundus ehk firma välja nägemine ja tutvustamine korraldatakse ära maja sees. Probleemid algavad kasutajaliidese programmeerimise ja kujundusega. Paljud kujundajad suudavad teha reklaammaterjale, aga ei suuda teha keerulisemaid kasutajaliideseid. Koodikirjutajaid on rohkem vaja just turundusosakonda, et kasutajakogemus oleks turundusosakonnas kättesaadav.

Estravel: kõik oskavad kampaaniat teha, kui eelarve on hästi suur. Estraveli turundusinimestel on teine väljakutse - täita vähese rahaga suur eesmärk. Firmas oodatakse uusi ja uuendusmeelseid ideid ootame nagu Vändrast saelaudu. Oluline teha asju teistmoodi, aga mitte sellele mõttetult palju raha panna.

Uute võimalustega kaasneb ka see, et peab ühtlustama eri kanalites saadava kliendikogemuse. Mida selleks teinud olete?

Samlik: meie viga on, et me ei personaliseeri veebis klienti, aga kavatseme seda tegema hakata. Pole vahet, kas ühendust võetakse telefonis, veebis või büroos. Klient on ikka üks.

Reisikonsultandi abi aga jääb alati kallimaks, sest tööjõud, ruumide rent ja töötajate koolitus seda tingivad. Samas keerukamate reiside puhul kasutatakse.

Puusepp: eri kanalitest saadav sama kogemus on üks fundamentaalsetest küsimustest. Meil on 617 000 partnerkaardi omanikku. Kui klient soovib personaliseeritud infot mistahes kanalis, siis ta seda saab.

Kilu: pangas ei pea kõik kanalid võrdsed olema, sest internetipanka ei lähe keegi lihtsalt aega veetma, kuid vajalikud, ka kord aastas vaja mineva peab seal tehtud saama. Meie peamine ressurss arenduses läheb mobiilipangale - mobiilne lahendus pangateenustele, mida inimene igapäevaselt kasutab, võiks olla lihtsam.

Kas tänaseid makselahendusi peaks veel lihtsustama?

Kilu: kaarti mitte nõudvaid makselahendusi on juba tehtud, näiteks Paypal püüdis pankadest sõltumatuks süsteemiks saada, turule on tulnud Google Wallet, Apple Pay, Facebooki või Snapchati kaudu raha kandmine töötab samuti. Meie pangakaardid liiguvad ka telefoni ja saad kassas vaid piiksutades tasuda. Samas tuleb vaadata, kus suurt raha teenitakse. Kolm suurt üleilmset võrku on American Express, Visa ja Mastercard. Ülejäänu sinna otsa ehitatav on sisuliselt rakendus. Ka Apple Pay sõltub neist ja ka Facebookis kantakse raha üle kaardilt. Mastercardi ja Visa aktsiate hinnad on nelja aasta jooksul neljakordistunud. Kes neisse investeerinud on? Warren Buffet. Makselahendustes ja äppide tegemises aga ei ole raha.

Millal füüsiline kliendikaart elektroonilisega asendub?

Puusepp: varsti. Ära see ei kao, vaid liigub telefoni.

Samlik: Estraveli kliendikaart on mobiilne, oleme liitunud Paype´ga. Mobiilne kaart on tähtajatu, plastik täna veel tähtajaga.

Hetkel kuum