Artikkel
  • Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Kuidas luua e-poe juurde hästi töötavat müügitoekanalit?

    Iga ärimees teab, et e-pood vajab kasvamiseks õigeid otsuseid, tugevat tööd ja head tehnoloogiat. Kuigi e-kaubandus võib tunduda umbisikuline, on suhtlemine klientidega e-poe olulisim osa ning järjest enam kasvab personaalse suhtlemise tähtsus. Kuidas luua e-poele juurde hästi töötavat müügitoekanalit, räägivad kõneside, hübriidtelefoni ning kontaktikeskuste lahendusi loova Esecom Internationali tegevjuht Väino Reintamm ja müügijuht Urmas Ruus.

    „Sageli on e-poodide ainsaks suhtlusvahendiks klientidega e-kirjad, mis on aga tegelikult ammu ajale jalgu jäänud lahendus. Õnneks saadakse aina enam aru, et on-line personaalset lähenemist ei asenda miski, kuid tekib küsimus, millest alustada ning kuidas suhtlust kliendiga kõige paremini lahendada? Täna on võimalik näiteks lisada e-poe keskkonnale väike moodul, tänu millele saavad kliendid kontakteeruda poepidaja või kliendihalduriga jutuaknas või helistada otse, ilma numbrit valimata,” selgitab Reintamm.
    Veebilehelt kliendisuhtlust pakkuv Wildix Kite’i jutuakent saab lisada olemasolevale veebilehele, sellel midagi muutmata! Algab arvutist või nutiseadmest chat või otsekõne halduriga, kusjuures kõne saab ümber lülituda videokõnele ning soovi korral ekraanijagamisele. Täpselt samu kohese suhtluse võimalusi pakub ka müügipakkumise või ostukorvi maksumuse veebilehele lisatav personaalse müügimehe või üldkontakti kontaktaken. Sageli on halduril vaja tegeleda mitme kliendiga korraga– Kite võimaldab ka seda. Lisaks saab kõne ja jutuaknasessioone katkematult edasi suunata süsteemi teistele kolleegidele ning sessiooni lõpus pakutakse lahkelt võimalust kogu jutuakna kirjavahetus saata e-posti aadressile.

    Ühe nupuvajutusega samast aknast alustatud kõne suurendab mitmekordselt müügivõimalusi ja pakutava abi efektiivsust, lisades e-poele täiendavat usaldust ning personaalse teeninduse aspekti.

    Urmas Ruus
    Müügijuht
    „E-poe esimeseks astmeks klientidega suhtlemisel võib pidada klassikalist e-kirja aadressi ja telefoninumbrit kodulehe allnurgas ning teiseks reaalaja jutuakent. Kolmas ja suur uuenduslik samm edasi on just eespool kirjeldatud võimalus, helistada samast jutu- või kontaktaknast. Ühe nupuvajutusega samast aknast alustatud kõne suurendab mitmekordselt müügivõimalusi ja pakutava abi efektiivsust, lisades e-poele täiendavat usaldust ning personaalse teeninduse aspekti,” ütleb Ruus. „Video ja ekraanijagamine on lisavõimalused juhul, kui kliendil on näiteks konkreetne probleem tellimuse tegemisega kodulehelt ja haldur saab teda kiirelt aidata. Plussiks on see, et kontakteerumine käib kiirelt, numbrite valimisele aega kulutamata ning seda saab teha nii, et kumbki osapool ei pea soovi korral oma identiteeti lõpuni avalikustama.”
    Veebilehe kaudu kohest kliendisuhtlust pakkuv Wildix lahendus võimaldab lisada kodulehele teenindaja pildi juurde nupukesed, millele klikates saab talle kohe jutuaknasse kirjutada või helistada. Pildi juures asuv roheline/punane märk näitab, kas töötaja on hetkel suhtlemiseks vaba.
    Kliendi e-poe jutuakna kaudu saabunud kõne edasine sihtkoht saab olla ka näiteks spetsialistist tavapoe klienditeenindaja müügisaalis, kõnekeskus või kontaktikeskus. Kui e-pood tegeleb ka kauba kojuviimisega, saab kliendi koduse numbri muuta Wildixi abil näiteks kullerile nähtamatuks (mis on vajalik uue GDPRi seaduse valguses), samas jättes alles siiski kliendile helistamise võimaluse. Tehnilisi võimalusi on veel palju ning kõik ikka selle nimel, et teenindus oleks kiirem, personaalsem ja avatum!

    Järgmisteks sammudeks on kliendikeskne andmebaas ja -analüüs

    Reintammi sõnul võiks klientide paremaks teenindamiseks mõelda juhtumipõhisele teenindamisele (inglise keeles ticketing) ehk igast suhtlusest kliendiga võiks jääda maha ajalugu ning iga konkreetse pöördumise algus, lõpp, vastutaja ja statistika. „Tean, et kõik ei näe kohe alguses põhjust kasutusele võtta ticketing’i või CRMtarkvara, kuhu saab mugavalt kliendibaasi luua, aga sel juhul võiks mõelda ikkagi mingitele süsteematiseeritud võimalustele. Kliendikeskne andmebaas, millega on ühtseks tervikuks seotud kõnede, jutuakna kontaktide ja e-kirjade ajalugu on e-kaubanduse ettevõttele kasulik mitmes mõttes. Esiteks on ühes kohas koos kõik klientide tellimused, kõned ja kirjavahetus ning teiseks saab nende abil tekitada suurandmete ehk big data analüüsi.”
    Kokku saab koguda kõik andmed alates kaubakäivetest ja tarbijate ostuharjumustest, pöördumiste põhjustest kuni katkestatud ostudeni ning aitab nende analüüsimise kaudu suurendada müüki, optimeerida ladu, prognoosida koormusi ja valida e-poe valikusse uusi tooteid. Edasi on võimalik analüüside ja kliendibaasi andmete järgi teha klientidele suunatud otsepakkumisi ning planeerida ka e-poe kõne keskuse müügitoe vajadust.

    TASUB TEADA!

    E-poe Korduma Kippuvad Küsimused (KKK) ei tohi muutuda omaette portaaliks, vaid peavad andma asjakohast ja konkreetset faktipõhist infot. Värskendage seda pidevalt ja jälgige, et ei tekiks liiga suurt infomüra, mis kliente väsitab.

    Eesti inimene ei armasta roboteid, vaid tahab personaalselt inimlikku suhtlust. Liigne automatiseerimine kohe alguses viib inimeste ootused alla ja seepärast võib alguseks julgelt panna e-poe juurde info, et küsimustele vastamine toimub kell 9–17.

    Kui e-poe müügimaht suureneb ja külastatavus kasvab, tasub mõelda inimese palkamisele, kes on nõus õhtuti tööd tegema. Kui vastava ressursi palkamine käib algselt üle jõu, siis saab vajadusel selle teenuse ka sisse osta.

    Kui soovite e-poest saada tulu, peate investeerima. Investeerige headesse töövahenditesse ja ennekõike töötajatesse, sest neist kujuneb firma nägu ja teeninduse kvaliteedist sõltub otseselt müük. Mõelge hoolega, kes hakkab klientidega suhtlema, koolitage teda ning võimaldage talle selleks head töövahendid. Mida paremat tehnoloogiat inimene tööks kasutab, seda motiveeritum ta on.

    Ärge kartke proovida erinevaid lahendusi. Tehniliselt valesid otsuseid on lihtne ümber teha – valmislahendused on kuupõhise hinnastusmudeliga ning seetõttu on nende vahel ümberlülitamise kulu suhteliselt väike.

    Ärge jääge pidama IT-inimeste passiivsuse taha! IT-inimestel on reeglina tööd väga palju ja iga pisemgi uuendus näib neile tüütu lisakohustusena. Seetõttu ei pea iga detailiga nende poole pöörduma, vaid sageli oskab lahenduse müüja ise teid aidata, kasutades efektiivseid valmislahendusi, mille integreerimine võtab vaid mõne minuti.

    Rääkige inimestega! Kõige efektiivsem suhtlusvahend on jätkuvalt kõne. Selleks on olemas mugavad tehnilised lahendused. Lisage e-poe veebiaknale lihtsalt juurde Wildix Kite’i kontaktikaart või jutuaken, millest kliendid saavad otse helistada ja suuliselt infot juurde küsida.

  • Hetkel kuum
Leonardo Ortega: ilma vajaliku välistööjõuta ei tule ka oodatud majanduskasvu
Eesti IKT-sektorit ja tööstussektorit kimbutavad samad välistööjõu mured. Vajame muutusteks uusi tingimusi, kirjutab EASi Work in Estonia juht Leonardo Ortega.
Eesti IKT-sektorit ja tööstussektorit kimbutavad samad välistööjõu mured. Vajame muutusteks uusi tingimusi, kirjutab EASi Work in Estonia juht Leonardo Ortega.
Esmaspäev tõi USA aktsiaturule tõusu: kõik sektorid lõpetasid rohelises
Kõik suured USA aktsiaindeksid lõpetasid päeva tõusuga, kuld, hõbe ja toornafta langusega. Teslal on oodata seitsme aasta halvimat kvartali aruannet.
Kõik suured USA aktsiaindeksid lõpetasid päeva tõusuga, kuld, hõbe ja toornafta langusega. Teslal on oodata seitsme aasta halvimat kvartali aruannet.
Articles republished from the Financial Times
Reaalajas börsiinfo
Myraka ettevõtlusblogi: Ford Transit gloria mundi
Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Myrakas müüs maha teda truult teeninud vanaldase Ford Transiti ning mõtiskleb selle kõrvale ausa väikeettevõtluse võimatuse üle.
Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Myrakas müüs maha teda truult teeninud vanaldase Ford Transiti ning mõtiskleb selle kõrvale ausa väikeettevõtluse võimatuse üle.
Gasellid
Kiiresti kasvavate firmade liikumist toetavad:
Gaselli KongressAJ TootedFinora BankGBC Team | Salesforce
Metallitööstus sunnib end raskel ajal vastu võtma iga töö
Ekspordile suunatud Viljandimaa metallitööstusettevõte Metest tunnetab praegu kõige raskemat aega. See tähendab, et enam ei saa valida tehtavat tööd, vaid vastu tuleb võtta kõik pakutav.Kuigi praegu valitseb majanduslikult keeruline aeg, kavatseb Metest Steel siiski kindlalt laieneda.
Ekspordile suunatud Viljandimaa metallitööstusettevõte Metest tunnetab praegu kõige raskemat aega. See tähendab, et enam ei saa valida tehtavat tööd, vaid vastu tuleb võtta kõik pakutav.Kuigi praegu valitseb majanduslikult keeruline aeg, kavatseb Metest Steel siiski kindlalt laieneda.
Merko eksjuht avas lahkumise tagamaid “Astusin nagu jooksulindilt maha”
Aasta alguses Merko juhi kohalt taandunud Andres Trink tõdes, et pärast tosin aastat pingelist ehitusfirma juhtimist saab ta tegeleda kõige sellega, millest varem unistas. Juhitooli loovutamiseks andis talle peamise tõuke abikaasa karjäärimuudatus.
Aasta alguses Merko juhi kohalt taandunud Andres Trink tõdes, et pärast tosin aastat pingelist ehitusfirma juhtimist saab ta tegeleda kõige sellega, millest varem unistas. Juhitooli loovutamiseks andis talle peamise tõuke abikaasa karjäärimuudatus.
Kas rohepööre tähendab eurokommunismi? Või on see lihtsalt üks utoopia?
Küsimusele, kas rohepööre tähendab seda, et oleme sunnitud hakkama ehitama eurokommunismi, vastab Erik Moora, et kahetsusväärselt on keskkonnateemad, mis muidu vabades ühiskondades ei ole vaidlusobjekt, ära ideologiseeritud, nii et praegu näeme, kuidas poliitilised vastased vaidlevad mitte sisu üle, vaid selle üle, miks midagi teha ei saa. Samas on ilmne, et kuna inimtegevus ületab planeedi talumisvõime piire mitmekordselt, pole samamoodi jätkamine võimalik.
Küsimusele, kas rohepööre tähendab seda, et oleme sunnitud hakkama ehitama eurokommunismi, vastab Erik Moora, et kahetsusväärselt on keskkonnateemad, mis muidu vabades ühiskondades ei ole vaidlusobjekt, ära ideologiseeritud, nii et praegu näeme, kuidas poliitilised vastased vaidlevad mitte sisu üle, vaid selle üle, miks midagi teha ei saa. Samas on ilmne, et kuna inimtegevus ületab planeedi talumisvõime piire mitmekordselt, pole samamoodi jätkamine võimalik.
Elektrifirma kogemus särtsuautodega: kõikide kulude ennustamisega pole pihta läinud
Eesti Energia autoparki on kuulunud enam kui kümme aastat elektriautod ning ettevõte peab vaatamata muutunud kuludele särtsuautosid mõistlikeks.
Eesti Energia autoparki on kuulunud enam kui kümme aastat elektriautod ning ettevõte peab vaatamata muutunud kuludele särtsuautosid mõistlikeks.
Möödunud sügisel lõhutud Eesti-Soome gaasitoru pandi uuesti tööle
Pärast seitsmekuust seisakut on Eesti-Soome gaasitoru Balticconnector jälle töökorras ja esmaspäeval liigub mööda seda 60 gigavatt-tundi maagaasi.
Pärast seitsmekuust seisakut on Eesti-Soome gaasitoru Balticconnector jälle töökorras ja esmaspäeval liigub mööda seda 60 gigavatt-tundi maagaasi.
Katre Kõvask: konkurents on karm, tegutseme kaugemate turgude nimel
Paar kuud tagasi tootmist alustanud kaerajoogi tootja YOOK vaatab aktiivselt kaugemate turgude suunas.
Paar kuud tagasi tootmist alustanud kaerajoogi tootja YOOK vaatab aktiivselt kaugemate turgude suunas.