Neli põhitõde CRM-tarkvara valikul

Kandvaks teljeks kliendihaldustarkvara CRMi valikul peaks jääma kliendihalduse arenduse kava. Kui olete ettevõttes detailselt kirjeldanud, millist teenindust plaanite oma klientidele pakkuda, siis järgmisena selgitage välja, millist informatsiooni on teenindajatel sellise teenindustaseme pakkumiseks vaja.

Nende kahe tegevuse tulemusena on teil olemas pealtnäha lihtne loetelu andmetest, mida ettevõttes rakendada plaanitav kliendihaldustarkvara peaks võimaldama salvestada ja teile vajalikul kujul esitada.

Soovide hetkeseisust veidi keerukam on ülesanne püüda ette näha lähema kolme kuni viie aasta arenguid selle info osas. Tõenäoliselt on need seotud uute toodete, teenuste või kliendigruppide tekkimisega.

Näiteks saab ülalnimetatud põhimõtteid kasutades koostada lähteülesande nii, et esiteks panete kirja oma ettevõtte peamiste kliendigruppide kohased teenindusstandardid. Seejärel kirjeldate vahendeid, mida soovitud teenindustaseme saavutamiseks on vaja (sealhulgas informatsioon, tehnoloogia, koolitused, personalivalik jms teemad).

Lõpuks kirjeldage võimaliku teeninduse ja sellest lähtuvalt CRM-tarkvara arenguid ettevõtte kolme aasta perspektiivis.

Funktsionaalsus on tõenäoliselt kõige keerulisem, aga ka kõige olulisem temaatika kliendihaldustarkvara valikul ? nimelt küsimus, mida see tarkvara teeb. Eraldi teemad on tarkvara sisuline funktsionaalsus ja tarkvara kohandatavuse ning arendamise võimalused. Esimene neist käsitleb paljuski tarkvara standardvõimalusi ehk kõike kliendikontaktide haldamisest kuni teenindus- ja müügiprotsesside juhtimiseni.

Ilmselt on igal ettevõttel oma spetsiifilised eesmärgid kliendihalduse osas. Kuid olulisim on funktsionaalsuse valikute tegemisel siiski prioriteetidest lähtumine. Näiteks võib teenindusettevõtte puhul olla selgeks prioriteediks olemasolevate klientide haldamise ja teenindamise taseme tõstmine. Kõike korraga pole mõistlik ette võtta ? muidu võib CRMi juurutamise projekt muutuda hetkega liiga suureks ja raskesti hallatavaks.

Kohandatavuse ja arendatavuse poolel on oluline selgitada CRM-tarkvara kohandamise võimalusi. Pigem on tarvis tarkvara funktsionaalsus kohandada konkreetse organisatsiooni tööprotsessidele kui vastupidi. Kohandatavusega seoses võib jõuda ka keeleprobleemini ehk võtta vajadusel kasutusele eestikeelse CRM-tarkvara keskkonna.

Paratamatult peab CRM-tarkvara valikul pühenduma ka keerulistele teemadele, mis tunduvad esmapilgul jõukohased vaid infotehnoloogia alal end kodus tundvatele inimestele. Siiski on integreerimise ja integreeritavuse teemad sedavõrd olulised, et need tasub ka ettevõtte tegevjuhtkonnal endale üksipulgi selgeks teha. Integreerimise ehk ühildamise kasu tulevikus on seotud andmete õiguse, operatiivsuse ja tööjõu kokkuhoiu temaatikaga.

Integreeritavuse küsimus on see, kas ja kuidas on võimalik kliendihaldustarkvarasse kanda üle andmeid ettevõtte teistest süsteemidest (näiteks raamatupidamistarkvarast, tootmistarkvarast, laotarkvarast ja mujalt).

Sama küsimus kehtib ka vastupidises suunas ehk andmete CRM-tarkvarast teistesse süsteemidesse ülekandmise kohta. Üldjuhul toetab CRM-tarkvara integreerimist mitmete eri tootjate loodud süsteemidega. Samas pakuvad mitmed finantstarkvara tootjad ka kliendihalduslahendusi, mis on sama tootja tarkvaradega lihtsalt seotavad. Siis on integreerimisele kuluv aeg ja raha oluliselt väiksemad.

Mida kliendihaldustarkvara rakendamine firmale maksab ja kui palju on mõistlik selle loomisesse investeerida ? paratamatult vajavad ka need küsimused põhjalikke vastuseid. Esimene soovitus on ehk liiga lihtne ? aitab niinimetatud talupojatarkus. CRM-lahendusi on täna saada nii kodumaiseid kui ka globaalsete firmade looduid. Ka investeeringud uue kliendihaldusrakenduse kasutusele võtmiseks võivad erineda kümnetes kordades.

Soovitan olla ettevaatlik müügijutuga stiilis ?Coca-Cola kasutab seda?. Tõenäoliselt on teie enesetundele küll hea, kui saate ennast mõne gigandiga samal pulgal tunda, kuid kas selline investeering on ka majanduslikult kasulik?

Tarkvara juurutamise hind sõltub paljuski kohandamise ja integratsiooni mahtudest ja keerukusest ? kui palju vastab standardtarkvara teie vajadustele. Peale esialgse investeeringu tuleb kindlasti vaadata ka kulutuste taset, mida tarkvara uuendused, hooldused ja arendus järgnevatel aastatel kaasa toovad. Samuti seda, kas tehniline tugi ja koolitus on Eestis ikka olemas või saab seda ainult näiteks Taanist tellida.

Autor: Georgi Viies