26. oktoober 2003 kell 22:00

Klienditeenindajaks ei sünnita, vaid saadakse

Väline jõud on väliskeskkonnast tulev positiivne või negatiivne mõjutamine. Positiivne mõjutamine väljendub hea klienditeeninduse eest saadavas kiituses, preemias, koolitustes ja muudes soodustustes ehk klienditeenindajat motiveeritakse ?präänikuga? kvaliteetsemalt töötama. Paljud firmad pööravad suurt rõhku positiivsele mõjutamisele ning mõtlevad järjest uusi meelitavaid preemiaid välja sõbraliku ja professionaalse klienditeeninduse eest. Samuti püütakse firma mikrokliimat parandada suvepäevade ja talvepäevade organiseerimisega ning firmasiseste usalduslike kontaktide loomisega.

Negatiivne mõjutamine väljendub kehva klienditeeninduse eest saadavas laituses ehk klienditeenindajal on hirm olemasoleva konkurentsi ees ? kui ta ei tee oma tööd piisavalt hästi, tuleb tema asemele uus töötaja. Läbi inimkonna ajaloo on hirm ehk ?piits? inimesi liikuma pannud. Kuigi see pole meeldiv motivaator, sunnib see inimesi senisest efektiivsemalt toimima. Läbi negatiivse motivatsiooni on raske klienditeenindajat südamlikumaks muuta, küll aga võib ta korrektsemalt kliente teenindama hakata.

Klienditeeninduse praktika on näidanud, et ükski väline jõud ei oma nii suurt tähtsust kui inimese sisemine suhtumine oma töösse, klienditeenindusse. See on sisemine jõud ehk negatiivse või positiivse jõu fookus, mis on põhimotivaator klienditeeninduses.

Kui klienditeenindajas on olemas sisemine psühholoogiline valmidus klienditeeninduseks ning talle meeldib see töö, siis on see parimaks motivaa-torik, osutamaks kliendile suurepärast teenindust. Sellisel juhul on klienditeenindaja ise huvitatud kvaliteetse klienditeeninduse osutamisest ning individuaalsest arengust klienditeenindajana. Teda huvitab inimestega suhtlemine, kuna ta väärtustab inimsuhteid, ning ta võtab vastutuse oma töö eest. Loomulikult on tal isiklik huvi oma töö vastu, see pakub talle rõõmu. Selline klienditeenindaja meelitab kliente ligi ning inimestel on meeldiv temaga suhelda. Kui inimene tahab olla klienditeenindaja, siis tema sisemised hoiakud toetavad seda rolli. Seda võib nimetada ka kutsesobivuseks ehk õige inimene on õiges kohas.

Kui inimene on mingil põhjusel sattunud klienditeenindajaks ning ta teeb seda tööd lihtsalt sellepärast, et mingit tööd peab ju tegema, või suisa vastu tahtmist, siis on teda väga raske motiveerida. Samuti puudub mõnedel inimestel isiksuslik kutsesobivus klienditeenindaja ametiks, näiteks üksildastel nohikutel ja inimpelguritel, kes ei väärtusta inimsuhteid. Sellistele inimestele valmistab klienditeenindaja amet piina. Olles selles rollis, ei tunne nad vajadust vastutada klienditeeninduse kvaliteedi eest ning neil pole suurt vajadust oma suhtlemisoskusi täiendada. Kliendid loomulikult ei ole neist teenindajatest lummatud.

Firmal on võimalik hakata selliseid klienditeenindajaid koolitama, nende isiksuslikku arengut täiustama ning motiveerida neid sõbralikumaks klienditeeninduseks, või siis otsida endale uus klienditeenindaja. Teades, kui palju mõjutab kvaliteetne klienditeenindus kasumi toomist ettevõttele, on klienditeeninduse hea tase oluline. Seetõttu on väga tähtis, millise kutsesobivusega töötaja tööle võetakse ning kui palju ta arvestab inimese isiksuslikku sobivust klienditeeninduse alale. Kui inimesel puudub sisemine motivatsioon töötada teenindajana, pole firmal mõtet tiritamme visata ja töötajat kõigest väest motiveerima hakata.

Autor: Anneli Salk

Hetkel kuum