Kui suur kaebaja eestlane on?

Isegi kui me oma kaebusi tõsiselt ei võta, siis ärid, firmad ja valitsuski suhtuvad neisse tähelepanelikult. Kolme viimase aastakümne jooksul on klientide pretensioone lahendavad osakonnad muutunud läbikukkunud ja mahakantud töötajaid mahutavatest kolikambritest allüksusteks, millel on arenenud tehnoloogia ja multimiljardilised eelarved. Kuidas aga saadakse pretensioonidega hakkama Eestis?

ASi Kaleva Travel tegevdirektor Merike Hallik rääkis, et kaebuste esitamise dünaamika on aja jooksul muutunud. "See oleneb muidugi inimese iseloomust, kõik ei oskagi kaevata, aga Eesti kliendi kaebuste esitamise oskus on üldiselt paremaks läinud."

Kui seitse-kaheksa aastat tagasi tuldi reisilt tagasi ja alles koju jõudnuna kaevati, et hotellituba oli liiga väike, aknast avanev vaade kole, kardinapuu viltu või elekter ära, siis praegu suudetakse probleemi lahendamiseks üpris sageli juba kohapeal teenusepakkuja poole pöörduda. "Selles mõttes on klient kasvanud, et oskab rohkem oma õiguste eest seista," sõnas Hallik.

Mõni klient ei jää kunagi rahule. "Üldiselt ei ole kaebusi palju," lisas ta. Halliku hinnangul võib olla tegu ka sellega, et firmasse on sattunud lihtsalt toredad kliendid. "Aga on ka selliseid kliente, kes kunagi millegagi rahul pole, see on nende loomuses."

Enamik kaebusi on tema sõnul seotud valmisreisidega ja eelkõige just viimase hetke pakkumistega. "Ootused ja lootused loteriimajutuse suhtes on suured. Ehkki Eestis arvatakse odava hinna eelistamisel, et hotellis ju ainult ööbitakse ja selle kvaliteedil pole suurt tähtsust, siis kohapeal ununeb see ütlemine kliendil vahel ära," rääkis ta.

Hallik hoiatas, et nii võib juhtuda kõigi väga odavate pakkumistega. "Viimase poole aasta jooksul on Euroopa hotellide hinnad 15-30% tõusnud, lisaks on paljud linnad kehtestanud eraldi maksu, näiteks on seda teinud enamik Itaalia linnu. Muidugi see frustreerib kliente," sõnas ta.

Vahel piisab tänamisest. Pretensioonide lahendamine sõltub probleemi iseloomust. "Mõni kaebus on pigem mingile aspektile tähelepanu juhtimiseks ning tagasisideks piisab selle eest tänamisest. Teised on sellised, kus miski on tõesti läinud pahasti," lausus Hallik. Sel juhul uuritakse, miks ja kuidas probleem tekkis, ja see võib aega võtta.

Ette tuleb ka seda, et kliendi hinnangul ei vastata tema päringule piisava kiirusega. "Kui tegu on näiteks mingi kriisiolukorraga, siis loomulikult lahendame homseid probleeme, mitte ei tee kolme kuu pärast toimuvale lennule broneeringuid," selgitas Hallik.

ASi Hektor-Light tegevjuhi Ülle Jõksi sõnul on ettevõttesse jõudvate kaebuste ja pretensioonide hulk suhteliselt tagasihoidlik. Igal pool on küll olemas kiituste-kaebuste raamatud, aga kasutama neid eriti ei kiputa.

"Kui meil oli kolm kuud väike masin leti peal, kus sai teenusega rahulolu väljendada, siis selle kaudu anti tagasisidet rohkem," märkis ta. Siiamaani pole tema sõnul keegi tahtnud kasutada õigust toode 14 päeva jooksul poodi tagasi tuua.

Rahulolematus tootega polegi Jõksi sõnul pahandusi tekitanud. Pigem on inimeste jaoks probleem liiga pikk tarneaeg. Kuna tootevalik on väiksemaks jäänud ja inimestel on kiire, tahavad nad kauba kiiresti kätte saada.

Ka positiivne tagasiside on Jõksi sõnul olemas. Näiteks on kliendid teinud kodus foto, et näidata, kui hästi ostetud valgusti ruumi sobis.

Tartus ökopoodi OÜ Valete pidava Madli Zobeli sõnul on tegu spetsiifilise kauplusega, mille kliendid on peamiselt sõbralikud, lahked ja teadlikud ökoinimesed, kes hoolivad nii keskkonnast kui ka suhetest. "Igasuguseid räuskajaid meie juurde ei satu," lausus Zobel. Tema sõnul on kõik probleemid lahendatud põhimõtet "kliendil on alati õigus" järgides. "Head tagasisidet oma imetoredate müüjate kohta kuuleme küll pidevalt," lisas ta.

Mõnikord soovitakse kaupa vahetada. "Täna näiteks kuulas meie müüja vähemalt kümme minutit, kuidas üks naine talle rääkis, et ta minia annab lapselapsele valesid asju süüa, aga meil on siin kõik nii kallis, et ta ise ei saa lapsele midagi osta," rääkis Zobel. Kuna kollektiiv on väike, saab probleemide lahendamisega tavaliselt hakkama letis olev isik. Ülemusele helistatakse haruharva.

Aeg-ajalt palutakse ka toote asendamist - kas on helvestes liiga palju kestasid või on hirss mõru. Valdav osa tagasisidest on siiski positiivne. "Vähemalt 90%-l juhtudest kuuleme kiitust," sõnas Zobel.