22 oktoober 1997

Kliendikeskses büroos oodatakse klienti juba uksel

Sissepääs teenindusbüroosse peab avanema maja esiküljelt, olema hästi nähtav ning kergelt juurdepääsetav.

Ruumi sisenedes peab kliendil olema selge, kuidas käituda. Ideaalvariandis tullakse talle naeratades vastu (ta tunneb, et teda oodatakse) ja suunatakse õige inimese juurde. Järgmine soovitatav variant -- klient saab ruumi sisenedes ko-he seisva bürootöötaja poole pöörduda (võrdväärne positsioon). Kolmanda või-malusena pöördub klient istuva ametniku poole, kes on valmis just temaga suhtle-ma (loomulikult tunneb klient sellisel juhul ennast vähem oodatuna).

Kliendi jaoks samastub otseselt temaga suhtlev bürootöötaja klientide teeninda-jaga (pabereid uuriv, arvutiga töötav jne kliendita teenindaja on tema jaoks firmakeskne teenindaja).

Isegi siis, kui ruumi sisenedes kõige-pealt kontakteerutakse elektroonikaga, algab kliendile tähelepanu pööramine ja tema märkamine ikkagi kohtumisest teenindajaga. Inimesele on tähtis olla vähemalt märgatud, teretatud, saada

esmane pilkkontakt jne. Elektroonika tuleks paigutada sisenevale kliendile nähtavale kohale ja selle kasutamine peaks olema üheselt arusaadav.

Inimese otsib sisenedes loomuliku reakt-sioonina silmadega teist inimest. Näiteks kui uksel on silt «suletud», aga ruumis on näha töötajaid, siis kliendi jaoks on büroo ikkagi avatud. Samuti soovib ta pöörduda vaba teenindaja poole, kui eelnev info järjekorranumbritest, viitadest jne ei olnud domineerivam. Oma järjekorda oodates peab kliendil olema võimalus mugavalt istuda, st ta peab tundma ennast kaitstuna selja tagant -- ei mingit liikumist, uksi ega avatuid aknaid (kaetud aken ei mõju nii häirivalt). Tool peab olema mugav nii istumiseks kui püstitõusmiseks ja suletud nii seljatagant kui külgedelt.

Lähtudes põhimõttest: kõik inimesed on kliendikeskses büroos oodatud, peab kliendil olema hea ülevaade järjekorrast, istudes peaks olema tegevust (tema ees laud infomaterjaliga, kus saab ka kirju-tada jne). Büroo peaks olema avar ja avatud, sest inimestel on alati huvitav jäl-gida teisi ja liikuvaid objekte. Pilku peak-sid püüdma «ilusad asjad» lilled, kunsti-teosed jne.

Hetkel kuum