Probleemkliendiga peab oskama toime tulla

Konfliktsituatsiooni tekkimise põhjust tuleb ka olukorra lahendamisel arvestada. Kliendi pretensioonide või keeleerinevuste tõttu tekkinud arusaamatuste korral peaks teenindaja käituma sõbralikult ning abivalmilt, varga tabamisel või varguskahtluse korral viisakalt, kuid resoluutselt.

Psühhiaater Jüri Ennet soovitab teenindajal ka konfliktsituatsiooni tekkimisel lähtuda seisukohast, et klient on kuningas. Enneti sõnul on sageli raske vahet teha, kas tegemist on hälbinud või lihtsalt ?huvitava? käitumisega. Teenindaja peab suutma erinevatel hälvetel vahet teha ning valima õige taktika konflikti vältimiseks või lahendamiseks.

Reeglina tuleb konflikti lahendamist alustada positiivselt, vältides käskimist või pealekäratamist.

Alkoholi- või narkojoobes inimestel tuleb arvestada kriitikavõime puudumist. Sageli piisab tüütu inimese konfliktita eemalepeletamiseks sõbralikust kiitusest ning lubadusest vestlust huvitaval teemal paari päeva pärast jätkata. Samas võib Enneti hinnangul mõne noorema inimese puhul rohkem kasu olla just korralikust pealekäratamisest.

Kui afektiseisundis inimese rahustamiseks ei piisa sõnadest või ähvardab füüsilise kokkupõrke oht, tuleks kutsuda turvatöötajad või politsei.

Kaupmeeste Liidu turvajuhend soovitab verbaalses konfliktis käituda töökoha esindajana ning mitte võtta solvanguid isiklikuna. Konflikti lahendamisele aitab kaasa rahu säilitamine, silmsideme hoidmine ning rääkimine selge diktsiooniga ja aeglases tempos. Vaidlemise asemel tuleks pakkuda lahendusi ning püüda leida kompromisse.

Füüsilise kallaletungi oht ähvardab teenindajat vaid äärmiselt tasakaalutu ja enesekontrolli kaotanud inimese poolt. Nende puhul võib kallaletungi vallandada äkiline meeleolumuutus, mille põhjustajaks piisab valest sõnast või liigutusest.

Füüsilise konflikti tekkimisel tuleb jälgida kliendi kehakeelt, miimikat ning eriti konfliktitekitaja käsi. Samal ajal tuleb jätta endale taganemistee ning püüda kallaletungikatse eest lahkuda, paludes abi teistelt inimestelt.

Võimalike konfliktsituatsioonide läbimängimine koolituse käigus aitab reaalse ohu tekkimisel teha õigeid otsuseid ning probleemi kergemini lahendada.

Vaata ka www.kaupmeesteliit.ee

Autor: Andres Palm