Dive TeenindusTop: bensiinijaamadest parim teenindus Dios

Bensiinijaamade teenindus tervikuna väga heale tasemele ei küündinud. Parima teenindusega bensiinijaam Dio edastas konkurente tulemusega 84%.

Paremuselt teise tulemuse saavutas Alexela (83%) ja kolmanda Olerex (82%). Lisaks eespool välja toodud bensiinijaamadele kaasati uuringusse ka Favora, Lukoil, Neste (koos R-kioskiga) ja Statoil.

Testostjad tundsid bensiinijaamu külastades huvi auto salongipuhastusvahendite vastu. Uuriti, milliseid vahendeid teenindusjaamas müügil on ning mida teenindaja soovitaks.

Kõige nõrgemaks kohaks bensiinijaamade teeninduses oli kontakti lõpetamine - kolmandikul teeninduskontaktidest ei jäetud kliendiga üldse hüvasti ning vaid neljandikul külastustest lõpetati kontakt märkimisväärselt positiivselt, näiteks öeldes "Head päeva!" või "Külastage meid jälle!". Enamikus teenindusjaamades jättis soovida ka nimesiltide kandmine.

Bensiinijaamade külastustel osutusid kõige tugevamateks külgedeks teeninduskoha puhtus ja korrasolek ning teenindajate üldised suhtlemis- ja käitumisoskused.

Teenindusjaamade põrandad, riiulid ja teenindusletid olid valdavalt puhtad, hindade arusaadavus ja tooteasetuse korrektsus oli mõnevõrra nõrgem. Teenindajad vältisid suhtlemisel familiaarsust, olid viisakad ja rääkisid vabalt eesti keelt.

Klientidega suhtlemisel jäi teistest teenindusaspektidest aga oluliselt nõrgemaks kliendi omal initsiatiivil abistamine.

Esikoha saavutanud Dio teenindusjaamad torkasid silma kontakti laitmatu alustamise poolest - kõigil külastustel kliente tervitati, loodi silmside ning naeratati. Samuti oli teiste jaamadega võrreldes oluliselt parem kontakti lõpetamine. Kõik teeninduskontaktid lõpetati korrektse hüvastijätuga, kahel külastusel kolmest öeldi kliendile ka "Külastege meid jälle!".

Dio teenindajad ei tegelenud klientide juuresolekul kordagi kõrvaliste asjadega ning olid alati abivalmid, sõbralikud ja tähelepanelikud kuulajad.

Vaatamata automaattanklate võidukäigule jätkub piisavalt kliente ka teenindusjaamadele. Paljud inimesed väldivad automaatjaamu, kas siis hirmust, et kaotavad oma raha, kui selle masinasse topivad, või on nad lihtsalt teenindusega harjunud.

Samuti külastavad teenindusjaamu inimesed, kes vajavad lisakaupu, kõige enam ostetakse sigarette, karastusjooke, alkoholi, aga ka autokaupu.

Teenindajate nõuandeid vajataksegi kõige enam autotarvete puhul ja seetõttu korraldame oma töötajatele sisekoolitusi - kuidas tooteid esitleda ja tarbijaga suhelda.

Probleeme tekitab vahel see, et autotarvete küsimisel kasutatakse slängi, mida noor teenindaja ei tarvitse teada. Näiteks on küsitud meie müüjalt "täkujuhtmeid", mis autojuhtide hulgas on levinud väljend käivituskaablite kohta, kuid noore teenindaja võib see punastama panna. Eks siis sõltub ka teenindaja professionaalsusest, kuidas ta olukorra lahendab ja aru saab, mida klient soovib.

Bensiinitankla teenindaja peab olema laia silmaringiga, soovitame neil alati iga vaba momenti kasutada ära müüdavate kaupade tundmaõppimiseks.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u meetodi abil.

Mais uuritavaks valdkonnaks olid bensiinijaamad. Mai alguses külastasid Dive'i testkliendid seitsme bensiinijaama filiaale Tallinnas, Tartus, Pärnus, Põlvas ja Võrus. Igaühte neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad pärast teeninduskontakti ankeedi, milles hindavad selliseid aspekte nagu teeninduskoha ja teenindajate välimus ning teenindajate professionaalsus, suhtlemis- ja müügioskused.

Situatsioon, mida testkliendid bensiinijaama töötajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis kauplustes ühesugune - tunti huvi auto salongipuhastusvahendite vastu. Külastuste käigus hinnati teeninduskoha ja teenindaja välimust, kontakti loomist, üldist suhtlemist ja käitumist teenindamisel, kliendi vajaduste määratlemist ning kontakti lõpetamist.

Autor: Riin Undusk