Ootamine mugavaks

Klienditeenindusettevõtted peavad arvestama võimalusega, et kliendil tuleb oma teenindusjärjekorda oodata. Et klient teinekordki meelsasti sisse astuks, peaks ooteaeg, mis muidugi viiakse miinimumini, meeldiv olema.

Reisifirma Estravel tegevdirektori Aivo Takise sõnul muudab ooteaja kliendile vähem häirivaks automaatne järjekorrasüsteem.

«See on suhteliselt kulukas investeering. Tellisime süsteemi firmalt Hansab. See koosneb 12 teenindajaterminalist ning 2 klienditerminalist. Maksis enam kui 200 000 krooni. Väikeste müügikontorite puhul ei tasu see mingil juhul ära.»

Kõige enam kasutatud moodus kliendi ootamise mugavamaks muutmisel on paigutada ooteruumi istumiseks diivanid ja lugemismaterjaliga lauad.

Enamik kontoritest pakub kliendile ootamise ajaks lugemiseks teenusekirjeldusi. Nii Estraveli kui ka Hansapanga suuremates kontorites on sirvimiseks ka värsked ajalehed.

Estraveli tegevdirektori Aivo Takise sõnul üritasid nad oma peakontoris möödunud aastal kliendisaalis pidada iseteenindavat mini-kohvibaari. «Selle pidev korrashoidmine osutus aga liiga tülikaks. Pealegi tõmbas see ligi inimesi, kes ei kuulunud meie klientuuri hulka. Selle uuenduse pidime kahjuks lõpetama.»

Estraveli tegevdirektor hindab ka vaikset taustmuusikat ooteruumis, olgu selleks siis mõni raadiokanal või CD-mängija.

«Loomulikult eelneb sellele autorikaitseühingule vastava maksu tasumine, mis on väga väike. Soovitan seda kõigile, sest muusika legaalsust tõestav kleeps uksel suurendab firma usaldusväärsust,» räägib Takis.

- Hansapanga kontor, Rävala 5; Sisekujundus: A&K Vaikla Disanibüroo, ARS Interjöörprojekt

Oleme eelnevalt analüüsinud potentsiaalse klientuuri hulka ja konkreetseid vajadusi ning üritanud luua just nende vajadustele vastava mahutavusega ooteruumid.

Hansapank peab oma kontorites tähtsaks, et ootekohalt oleks kliendile järjekorra sujumise tabloo hästi nähtav. Tähtis on, et teenindaja pääseks võimalikult kiirelt ja sekeldusteta kliendi juurde, kui klient peaks juhendamist vajama.

Kõikides Hansapanga kontorites on voldikute, infokaustade, kasumiaruannete ja teiste infomaterjalide ning blankettide alused. Mõnes kontoris pakume lugemiseks ka värskeid ajalehti. Hansapank liigub selle poole, et suure ja laia kontorivõrgu osad hakkaksid järjest rohkem kandma sarnast ilmet.

- Eesti Kindlustus, Rävala 5

Meie kontorites ei käi kliente nii palju, et me vajaksime järjekorrasüsteeme. Samas on iga kindlustusvaldkonna kliendiga tegelemine küllalt ajamahukas ja nõuab tema individuaalsusega arvestamist. Ootel klientide tarbeks on kontorites olemas diivanid või istenurgad. Et ooteaeg ei ole üldjuhul pikk, siis ajalehti ja ajakirju me ajaviiteks ei paku, küll on aga klientidele kättesaadavaks tehtud erinevad teenusetutvustused. Eesti Kindlustuse kontorites on sisekujundus vägagi erinev, sest esindused renoveeriti erinevatel aegadel, samuti paiknevad nad väga erinevates hoonetes, seetõttu on ka aja jooksul kasutatud mitmeid sisekujundajaid. Eesti Kindlustuse kontorid muudavad äratuntavaks firmasümboolika ja viidad.

- Estraveli keskbüroo, Suur-Karja 15

- Sisearhitekt: Tiiu Pärna, istemööbel: Mang

Oleme püüdnud jätta maksimaalse võimaliku distantsi ootava kliendi ja teenindatava kliendi vahele. Paraku ei saa vanalinna tingimustes see väga suur olla.

Diivanid paigutatakse kontoris nii, et ootajal oleks täielik ülevaade ruumis toimuvast. Võimalik on saada materjale pöörlevatelt reklaamialustelt, kus on kataloogid ja bro?üürid, samuti ajalehti ja ajakirju. Ootavale kliendile pakume pisimaiustusi, näiteks karamellkompvekke. Lae alla on paigutatud telemonitorid, kus edastame videoreklaame ja tekstiinfot. Soovime paigaldada ka tasuta internetiterminali, et kliendid saaksid hindu ja sõiduplaane uurida. Meie esindused on praegu erineva kujundusega, kuid uued bürood jälgivad kindlat stiili.